煙草在線專(zhuān)稿　　作為肩負(fù)卷煙營(yíng)銷(xiāo)的工作重任的客戶經(jīng)理，其角色特殊，責(zé)任重大，作用重要。筆者認(rèn)為就當(dāng)前煙草行業(yè)所面臨的實(shí)際情況來(lái)說(shuō)，客戶經(jīng)理應(yīng)該做“四心人”，以提升新業(yè)績(jī)。

　　一、做市場(chǎng)調(diào)研的細(xì)心人

　　客戶經(jīng)理要想做好卷煙營(yíng)銷(xiāo)，那么必須圍繞市場(chǎng)做文章，要準(zhǔn)確的把脈市場(chǎng)，要觀察市場(chǎng)、分析市場(chǎng)、尊重市場(chǎng)，服務(wù)市場(chǎng)。從市場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從市場(chǎng)中獲取信息，從市場(chǎng)中了解消費(fèi)者需求，避免營(yíng)銷(xiāo)工作的盲目性和隨意性?？蛻艚?jīng)理在市場(chǎng)調(diào)研時(shí)要做細(xì)心人，要腳踏實(shí)地走村串戶，對(duì)片區(qū)零售戶要實(shí)行大走訪，特別是重點(diǎn)客戶要重點(diǎn)走訪。同時(shí)，對(duì)一些住戶較為集中的地方要隨機(jī)走訪，從中了解消費(fèi)者的期盼和訴求?？蛻艚?jīng)理在走訪時(shí)既不能走馬觀花，也不能隨心所欲，同時(shí)還應(yīng)該將一些重點(diǎn)信息做好記錄。

　　客戶經(jīng)理要做細(xì)心人，通過(guò)觀察客戶、消費(fèi)者的眼神、面色以及其說(shuō)話的口氣，準(zhǔn)確地判斷其內(nèi)心想法，了解其內(nèi)心世界。筆者了解到新常態(tài)下，還有一些客戶經(jīng)理走訪市場(chǎng)流于形式，聽(tīng)不進(jìn)不同意見(jiàn)，把握不住重點(diǎn)，特別是缺乏對(duì)有關(guān)問(wèn)題的深入分析能力，缺乏敏銳的觀察力以及缺乏正確的判斷能力。因此，其卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作也只停留在敷衍塞責(zé)的形式上，如此怎么能取得較好的業(yè)績(jī)呢？所以客戶經(jīng)理一定要處處細(xì)心，時(shí)時(shí)在意，多留心觀察，多與客戶溝通交流，了解他們的內(nèi)心世界和心理想法，向他們傳遞國(guó)家煙草政策，傳遞相關(guān)信息，分析行業(yè)發(fā)展前景，積極尋求卷煙銷(xiāo)售策略，以換取客戶的信賴(lài)和支持，創(chuàng)新卷煙營(yíng)銷(xiāo)新業(yè)績(jī)。

　　二、做卷煙營(yíng)銷(xiāo)的用心人

　　客戶經(jīng)理要將市場(chǎng)中獲得的信息做好分析總結(jié)，抽出其中最關(guān)鍵的、最重要的、最核心的部分，以確定營(yíng)銷(xiāo)的方法與步驟。比方說(shuō)客戶喜歡什么最需要什么，消費(fèi)者最渴求的品牌是什么等等，這些要做到心中有數(shù)，便于做好對(duì)策，制訂好營(yíng)銷(xiāo)措施。客戶經(jīng)理做好用心人，就是說(shuō)在卷煙營(yíng)銷(xiāo)中，要耐心聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和建議，在尊重客戶的基礎(chǔ)上，針對(duì)他們的訴求做好合理的解釋，做好適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。特別是客戶經(jīng)理要響應(yīng)國(guó)家局開(kāi)展的卷煙營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)化價(jià)值取向改革試點(diǎn)工作，積極做改革的推手，要嚴(yán)格按照客戶訂單需求及時(shí)組織貨源，快速安全地配送到位，千萬(wàn)不能因?yàn)樽约褐饔^工作的疏忽和隨意，而延誤客戶工作。

　　客戶經(jīng)理還要善于根據(jù)客戶能力、零售店位置以及其周邊客源情況，適當(dāng)?shù)?、合理地向零售戶推薦新品牌。要鼓勵(lì)零售戶大膽地向消費(fèi)者推薦新品，要把握合適機(jī)會(huì)，利用消費(fèi)者好奇心理、嘗鮮心理、求新心理等，結(jié)合新品卷煙特點(diǎn)，有滋有味地向消費(fèi)者做好引薦，免費(fèi)讓他們品吸，從而激發(fā)他們內(nèi)心產(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望，積極地購(gòu)買(mǎi)。只有客戶經(jīng)理在卷煙營(yíng)銷(xiāo)中多用心，才能認(rèn)真地努力地工作，也才會(huì)關(guān)注市場(chǎng)需求，圍繞市場(chǎng)做文章?？梢哉f(shuō)一個(gè)不用心的客戶經(jīng)理，不僅不稱(chēng)職，實(shí)際上他們的工作也是無(wú)取得突破的，也是無(wú)法創(chuàng)新的?？蛻艚?jīng)理要卷煙營(yíng)銷(xiāo)的用心人，扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作，可以有效地提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。

　　三、做矛盾調(diào)解的有心人

　　客戶經(jīng)理在實(shí)施卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作時(shí)，還要做一個(gè)善于矛盾調(diào)解的有心人。實(shí)際上由于當(dāng)前社會(huì)不斷變化發(fā)展，因此各種矛盾也是在不斷產(chǎn)生和不斷變化的，比方說(shuō)國(guó)家政策與卷煙銷(xiāo)售的矛盾、零售戶需求與品牌供應(yīng)之間、零售戶與顧客之間以及零售戶與零售戶之間都會(huì)產(chǎn)生矛盾，這就要求零售戶做矛盾調(diào)解的有心人。

　　先說(shuō)國(guó)家政策。當(dāng)前國(guó)家有一些政策對(duì)卷煙銷(xiāo)售有影響，如控?zé)煾布s條例、提稅順價(jià)政策等，要求客戶經(jīng)理要對(duì)零售戶耐心解釋，爭(zhēng)取他們的理解，增強(qiáng)他們的信心；再說(shuō)零售戶與品牌供應(yīng)之間的矛盾。零售戶從自身零售角度考慮，總是希望多獲得那些暢銷(xiāo)品牌的供應(yīng)量，希望得到更多的暢銷(xiāo)卷煙。但是事實(shí)是不可能的，這是由于一些高端品牌為了確保其品牌質(zhì)量，確保其產(chǎn)品吸引力和誘惑力一般都是限量供應(yīng)，零售戶不是想要就能要得到的，客戶經(jīng)理必須明明白白地向零售戶解釋清楚，消去零售戶心中的不快；另外，零售戶在銷(xiāo)售卷煙時(shí)，也可能會(huì)與顧客產(chǎn)生矛盾，如價(jià)格方面、質(zhì)量方面，有的零售戶會(huì)請(qǐng)求客戶經(jīng)理幫助解決，那么客戶經(jīng)理平時(shí)可以教會(huì)零售戶一些應(yīng)對(duì)技巧，以便化解矛盾；最后說(shuō)一說(shuō)客戶經(jīng)理如何幫助調(diào)解零售戶與零售戶之間的矛盾問(wèn)題。我們說(shuō)在零售經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，零售戶與零售戶尤其是鄰近零售戶之間，由于利益之爭(zhēng)難免會(huì)發(fā)生矛盾，勢(shì)必會(huì)影響各自生意。如果客戶經(jīng)理知曉此種情況，要主動(dòng)進(jìn)行調(diào)解。以卷煙經(jīng)營(yíng)為例，實(shí)際上可以告訴零售戶之間客戶相關(guān)幫助，相互利用，相互關(guān)注。比方說(shuō)，鄰居零售戶之間在卷煙進(jìn)購(gòu)時(shí)，一定要做好安排，盡量做到各有特色，各有自己的品牌靚點(diǎn)，避免無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)。因此，客戶經(jīng)理在遇到矛盾面前要理智冷靜，要學(xué)會(huì)化解，要將矛盾及時(shí)消化，避免留下后遺癥。

　　四、做客戶維護(hù)的知心人

　　在零售戶的零售經(jīng)營(yíng)中，客戶經(jīng)理還要定期對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)。要通過(guò)與客戶的交流與談心，了解客戶經(jīng)營(yíng)狀況、心理狀態(tài)以及思想狀態(tài)。尤其是國(guó)家過(guò)于煙草新政出臺(tái)之初、零售戶遭遇重大困難挫折之后以及新手零售戶開(kāi)張之際等等，他們心中有疑惑，思想有抱負(fù)、經(jīng)營(yíng)有難題，這時(shí)候需要客戶經(jīng)理及時(shí)予以關(guān)心和幫助。特別是要鼓勵(lì)零售戶正確面對(duì)困難，樹(shù)立信心，要勇敢地戰(zhàn)勝困難。有的客戶經(jīng)理善于把握這一契機(jī)，籠絡(luò)人心，贏得客戶積極信賴(lài)和支持。這就要客戶經(jīng)理要做維護(hù)客戶的知心人，要把他們當(dāng)做自己的親人、朋友一樣對(duì)待。和他們心連心打成一片，要經(jīng)常地?fù)Q位思考，想他們所想，憂他們所憂。要關(guān)心他們的實(shí)際困難，力所能及地為他們提供幫助。對(duì)于重點(diǎn)客戶逢時(shí)過(guò)節(jié)還要通過(guò)電話慰問(wèn)、贈(zèng)送禮品等，以增進(jìn)感情，強(qiáng)化互動(dòng)。

　　總之，客戶經(jīng)理要想搞好卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作，就必須做好“四心人”，提升新業(yè)績(jī)，促使行業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。