煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理在卷煙生產(chǎn)、宣傳、營銷、服務(wù)等行業(yè)鏈中，角色特殊，作用重大，地位關(guān)鍵。他們是溝通客戶與煙草公司的紐帶和橋梁，是向零售戶宣傳國家煙草政策的宣傳員，是指導(dǎo)零售戶做好卷煙銷售的助手，是助推行業(yè)向前發(fā)展的推手。

　　國家煙草局在2015年年初的煙草工作會議中提出，今年煙草工作的任務(wù)是要做好加減乘除法，推進(jìn)行業(yè)發(fā)展，實行銷售收入與上繳財政收入雙增長目標(biāo)，釋放行業(yè)改革紅利，更好地惠及社會。筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理在卷煙營銷工作中也必須指導(dǎo)零售戶做好“加減乘除”法，激發(fā)卷煙零售戶的自信心，調(diào)動他們的積極性和主動性，扎扎實實地開展好卷煙銷售工作，從而推動行業(yè)的發(fā)展。

　　一、做好加法。

　　首先，客戶經(jīng)理在卷煙營銷工作中要指導(dǎo)零售戶做好加法，只有讓零售戶做好精益加法，他們才會主動投入到卷煙銷售工作中。具體來說要注意以下幾點：

　　增加卷煙品牌。作為零售戶要做好卷煙零售，就必須重視卷煙品種和數(shù)量。一般說來，為了方便顧客選擇，零售戶必須豐富卷煙種類，做好品種搭配。如本地產(chǎn)煙與外地產(chǎn)煙、高中低檔煙之間的合理搭配。因此，客戶經(jīng)理要引導(dǎo)零售戶對這個問題做好分析，做好計劃安排。零售戶要結(jié)合周邊消費市場情況，舍得花費一定的資金投入，適當(dāng)進(jìn)購一些卷煙，防止品種單調(diào)和數(shù)量過少。

　　增加潛力市場。客戶經(jīng)理還要指導(dǎo)零售戶挖掘卷煙消費潛力市場，拓寬市場渠道，增加消費潛力。在實際工作中，一些零售戶一般只做周邊鄰居或者流動人口的生意。實際上，在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?？蛻艚?jīng)理要指導(dǎo)零售戶廣泛地利用人脈關(guān)系，充分地使用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)如微信圈、QQ群等功能，實施網(wǎng)上營銷，擴(kuò)展客源，挖掘商機(jī)，增加潛力市場。

　　增加贈品銷售。客戶經(jīng)理還要指導(dǎo)零售戶運用一些促銷手段，進(jìn)一步賣好卷煙。比如說在顧客購買卷煙時可以適當(dāng)?shù)刭浰鸵恍┵浧?#xff0c;以贈品刺激顧客消費，激發(fā)他們的消費欲望。贈品不在價值大小，關(guān)鍵是在于精巧、實用、新奇等，方能具有吸引力。如打火機(jī)、小孩玩具、塑料煙盒、過濾嘴等等。筆者調(diào)查得知，實際中一些零售戶舍不得這么做，他們的理由是卷煙利潤空間不大，還給贈品無利可賺，其實零售戶可以通過卷煙吸人氣，增加其他商品的買賣來彌補(bǔ)。

　　二、做好減法。

　　客戶經(jīng)理要指導(dǎo)零售戶做好減法，通過適當(dāng)減去不合理的成本及浪費，以不斷增加收益。具體來說包括以下幾個方面：

　　減少違法成本。客戶經(jīng)理在走訪零售戶時，要提醒零售戶一定要守法經(jīng)營。以卷煙銷售為例，零售戶要學(xué)習(xí)《煙草專賣法》、《未成年人保護(hù)法》、《新廣告法》等法律知識，要依法辦理煙草零售許可證，嚴(yán)格從煙草公司等正規(guī)渠道進(jìn)貨，確保卷煙品質(zhì)。堅決杜絕走私、販假，嚴(yán)禁回購人情煙、禮品煙等行為。只有依法經(jīng)營，才能減少違法成本。否則為了貪圖私利違法違紀(jì)的話，必將受到法律制裁和處罰，其損失無法估量。減少違法成本，增加風(fēng)險意識，其實就等于賺了錢，獲了利。

　　減少宣傳成本。一些零售戶為了做好生意，大做廣告，除了用電子熒光屏外，還制作橫幅，甚至還會在報紙、電視等媒體上廣而告之。應(yīng)該說現(xiàn)代零售適當(dāng)?shù)膹V告不可少，但是對于零售戶來說是不是真的要這么大張旗鼓地廣告呢？因此，客戶經(jīng)理要指導(dǎo)零售戶合理宣傳，要努力減少廣告成本。

　　減少庫存數(shù)量。客戶經(jīng)理還有指導(dǎo)零售戶注意合理減少卷煙庫存數(shù)量。特別是節(jié)假日之后，由于前期進(jìn)貨估計有誤，節(jié)日期間買賣出乎意料導(dǎo)致庫存量過大，那么必須盡快消化庫存。因此，客戶經(jīng)理要引導(dǎo)零售戶節(jié)日后要對卷煙進(jìn)行盤點，查準(zhǔn)各品牌存量，要想方設(shè)法消去庫存，防止長時間積壓。

　　三、做好乘法。

　　客戶經(jīng)理要指導(dǎo)零售戶在卷煙營銷工作中，合理地拓展發(fā)散思維，進(jìn)行乘法運算，從而有效地推力卷煙銷售。

　　擴(kuò)展宣傳途徑。首先要引導(dǎo)零售戶盡量擴(kuò)展宣傳途徑。俗話說：“好酒也怕巷子深”。在信息社會的今天，信息戰(zhàn)顯得更加重要。誰把握好信息傳播途徑，誰就容易搶占商機(jī)，得天時，占地利，獲人和，做起生意來風(fēng)生水起，順勢順暢?？蛻艚?jīng)理可以引導(dǎo)零售戶充分地利用人脈關(guān)系，利用微信圈、QQ群以及其他網(wǎng)絡(luò)平臺，實施卷煙營銷宣傳。零售戶要充分地開動腦子，利用智慧，主動去尋找商機(jī)。利用親戚走訪時機(jī)、鄰居紅白喜事之時，對自己卷煙品牌進(jìn)行合理地營銷，以提升銷量。

　　提升服務(wù)水平。客戶經(jīng)理還要指導(dǎo)零售戶努力提升服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，在服務(wù)上要著力做乘法，以精益的服務(wù)，完美的追求，感動顧客，吸引顧客。以較少的投入獲取更多的收入。優(yōu)化成本，優(yōu)化資源配置，提高使用效率，提高獲益率。提升服務(wù)水平，就是要注重做好細(xì)節(jié)，抓好小事，以細(xì)節(jié)感動顧客，以小事吸引顧客，從而求得更好的發(fā)展?？蛻艚?jīng)理要重點指導(dǎo)零售戶，從卷煙進(jìn)購安排、卷煙陳列技巧、庫存保管、真假識別、新品推薦等諸多方面都要做到細(xì)心、謹(jǐn)慎。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打動顧客，吸引顧客，刺激顧客消費激情，從而激發(fā)他們的購買欲望。做好乘法，就是要擴(kuò)散范圍，擴(kuò)大銷售面，吸引更多的顧客，增加收益，推動卷煙銷售。

　　四、做好除法。

　　再者，客戶經(jīng)理還要指導(dǎo)零售戶在卷煙銷售工作中做好除法，對一些不當(dāng)?shù)?、不合理的東西要大刀闊斧地斬除，不斷地更新理念，提高收益。

　　除去不當(dāng)損耗。客戶經(jīng)理要指導(dǎo)零售戶在零售經(jīng)營中學(xué)會除去不當(dāng)損耗。以卷煙經(jīng)營為例，那就是要求零售戶定期做好盤點，要清楚自己店內(nèi)各類卷煙存量，以便及時做好相應(yīng)的處理對策，避免因為疏忽引起過多積壓，占有大量資金，減少其他商品的進(jìn)購量。實際上過多積壓一些高檔卷煙，一定會占用大量的資金，造成資金滯留，影響其他商品的進(jìn)購銷售，這其實就是一種不當(dāng)?shù)碾[形損害。零售戶要充分地意識到這一點，特別是在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，更應(yīng)該注意。本來資金就是很困難，如果過多積壓就等于虧本。

　　除去不良習(xí)慣。客戶經(jīng)理還要告誡零售戶在經(jīng)營中，一是要除去一些不良習(xí)慣。特別是要除去違法亂紀(jì)行為，一定要拋棄“一夜暴富”、“快速致富”的不切實際心態(tài)，要守法經(jīng)營，依法零售。要知道違法是會受法律制裁和處罰的；二是要除去忽悠欺騙顧客行為。一些零售戶為了賺錢，往往會不擇手段，欺騙、忽悠顧客，他們只貪圖眼前之利，無視顧客利益，不顧自己今后如何。往往就是在這種錯誤思想支配下，為了獲取小利卻損失很多。撿了芝麻丟了西瓜。實際上虛假廣告欺騙顧客，只能得逞一時，卻不能得逞長久；三是要除去斤斤計較做法。一些零售戶為了自己的利益，往往對顧客斤斤計較，不讓利顧客，哪怕一分一角照收不誤，實際上無形中會影響自己的生意的。還有就是一些零售戶喜歡自作主張，聽不進(jìn)顧客善于建議。這種習(xí)慣也必須戒除。

　　結(jié)語：總之，客戶經(jīng)理精心指導(dǎo)零售戶做好“加減乘除”法，其實就是教會零售戶科學(xué)地進(jìn)行零售經(jīng)營，就是實施精益零售，實施精準(zhǔn)營銷，從而實現(xiàn)節(jié)支增收之效果，推進(jìn)零售不斷前行。