煙草在線專稿　　摘要：在國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩的大環(huán)境下，控?zé)熇顺边M(jìn)一步襲來(lái)；縣域經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)下行趨勢(shì)，作為非生活必須品，當(dāng)前卷煙銷售工作面臨的形勢(shì)異常嚴(yán)峻。強(qiáng)“推”硬“壓”的銷售模式已經(jīng)不能適應(yīng)時(shí)下的市場(chǎng)情況，只能越來(lái)越激化客我雙方的矛盾，那么，作為一名客戶經(jīng)理，如何落實(shí)江西省局“把賣好省產(chǎn)煙、金圣煙作為當(dāng)前商業(yè)系統(tǒng)義不容辭的第一要?jiǎng)?wù)”和九江市局關(guān)于“省產(chǎn)煙比貢獻(xiàn)，金圣煙講擔(dān)當(dāng)”的相關(guān)要求，圓滿完成2015年銷售目標(biāo)，筆者結(jié)合自身崗位，就如何做大轄區(qū)卷煙銷量提出了一點(diǎn)淺見。

　　關(guān)鍵詞：客戶經(jīng)理　做好　省產(chǎn)卷煙　銷售

　　一、當(dāng)前卷煙銷售所面臨的困難及原因分析

　　（一）轄區(qū)基本情況。筆者負(fù)責(zé)江西省九江縣縣城東南片區(qū)193戶（V3實(shí)時(shí)查詢，約占縣城客戶數(shù)一半），2014年系統(tǒng)外銷售8358.74萬(wàn)支，占全縣比率為15.05%；其中“省產(chǎn)煙”銷售3400.5萬(wàn)支，占全縣比率13.11%；“金圣系列”銷售2548.86萬(wàn)支，占全縣比率18.11%；主要負(fù)責(zé)的路段有縣城集貿(mào)市場(chǎng)、火車站、高速公路口、沙城工業(yè)園、居民生活區(qū)、主要街道及城郊，零售戶分布相對(duì)集中，配合度也較高，但同時(shí)，集貿(mào)市場(chǎng)一些大戶以批發(fā)為主，卷煙銷售彈性大，難以把控，因此，給轄區(qū)卷煙銷售平穩(wěn)增長(zhǎng)帶來(lái)難度。

　　（二）市場(chǎng)需求疲軟，增長(zhǎng)乏力。2014年九江縣縣政府搶抓沿江開放開發(fā)和昌九一體化戰(zhàn)略發(fā)展機(jī)遇，對(duì)接主城區(qū)、融入大九江、“做美沙河城”，大力推進(jìn)促改革、惠民生的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶動(dòng)卷煙銷售增長(zhǎng)。今年以來(lái)，縣內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、房地產(chǎn)施工、個(gè)體建房等建筑業(yè)幾乎全面停工，勞動(dòng)力外出務(wù)工加上流入人員減少等各種因素，造成卷煙銷售呈明顯下滑趨勢(shì)。在省、市局黨組正確領(lǐng)導(dǎo)下，縣局班子帶領(lǐng)全體員工全力以赴做好卷煙銷售工作，1-10月全縣“金圣系列”保持平穩(wěn)增長(zhǎng)，共銷售12618.84萬(wàn)支，同比增長(zhǎng)5.86個(gè)百分點(diǎn)。但系統(tǒng)外銷售45761.19萬(wàn)支，同比下降1707萬(wàn)支，下降2.38個(gè)百分點(diǎn)，其中省產(chǎn)煙銷售20597.38萬(wàn)支，下降5.57個(gè)百分點(diǎn)，銷售形勢(shì)不容樂觀。

　　（三）社會(huì)庫(kù)存加大，動(dòng)銷趨緩。目前卷煙銷售遭遇“拐點(diǎn)”，運(yùn)銷緩慢，主要原因是社會(huì)庫(kù)存積壓嚴(yán)重，從去年8月份以來(lái)，省產(chǎn)煙尤其是“金圣系列”一直處理“高壓”態(tài)勢(shì)，長(zhǎng)時(shí)間銷售壓力不僅使銷售人員身心俱疲，客戶也近乎麻木的應(yīng)對(duì)“協(xié)商訂單”，以往的“人情煙”、“盈利煙”再也不能成為客戶經(jīng)理做好卷煙銷售的“法寶”。

　　（四）卷煙盈利減少，客戶信心不足。由于長(zhǎng)期壓銷，庫(kù)存過大隨之帶來(lái)的是價(jià)格低迷，“有市無(wú)價(jià)”、“有價(jià)無(wú)市”成為卷煙市場(chǎng)的“新常態(tài)”，卷煙盈利空間過小，造起客戶銷售積極性極弱，對(duì)卷煙銷售失去信心。

　　二、解決當(dāng)前問題的一些思路

　　（一）具有靈敏的嗅覺，及時(shí)收集、反饋市場(chǎng)信息。在信息時(shí)代，掌握信息無(wú)疑就掌握了市場(chǎng)?？蛻艚?jīng)理在日常工作中，一是應(yīng)掌握市場(chǎng)上的違法違規(guī)信息，為專賣“打假打私”提供情報(bào)，維護(hù)穩(wěn)定有序的市場(chǎng)環(huán)境，給卷煙銷售騰出空間。二是利用“客戶微信群”等現(xiàn)代信息手段，將新品上市等營(yíng)銷信息，及時(shí)有效的輸送到“每一個(gè)神經(jīng)末梢”。　

　　（二）結(jié)合“三重”工作，挖掘市場(chǎng)潛力。

　　1、善察消費(fèi)動(dòng)態(tài)。及時(shí)掌握轄區(qū)內(nèi)婚喪嫁娶等紅白喜事，主動(dòng)拜訪聯(lián)系經(jīng)辦人，爭(zhēng)取喜事用煙，為大客戶消化庫(kù)存提供幫助，從而帶動(dòng)其訂購(gòu)卷煙，使市場(chǎng)良性循環(huán)。

　　2、注意市場(chǎng)動(dòng)向。在日常工作中，多加留意，有時(shí)，一個(gè)訂單就能發(fā)現(xiàn)一線商機(jī)。一次，筆者發(fā)現(xiàn)轄區(qū)火車站附近一戶訂貨異常，規(guī)模“7”的客戶突然大量訂購(gòu)平時(shí)銷量極小的紅塔山（硬經(jīng)典100），經(jīng)詢問原來(lái)是鐵路維修來(lái)了一批民工。于是，便引導(dǎo)客戶向他們推薦金圣（硬）和金圣（硬滕王閣）兩個(gè)規(guī)格，工程結(jié)束后，還帶走了12條金圣（硬滕王閣），當(dāng)月該客戶金圣系列環(huán)比增長(zhǎng)40余條。

　　3、做大重點(diǎn)品牌。一是細(xì)致準(zhǔn)確的采集客戶訂單，對(duì)金圣（吉品）、金圣（本草瑞香）等策略品牌，在申請(qǐng)二次分配時(shí)既要保證客戶需求能滿足，又要避免過大申請(qǐng)?jiān)斐韶浽磮?zhí)行率不達(dá)標(biāo)。二是對(duì)一些策略品牌，如：白沙（硬）、南京（紅）、芙蓉王（硬）、雙喜（軟）等，做好貨源策略宣傳工作，避免客戶錯(cuò)過訂貨機(jī)會(huì)。三是提高七匹狼（白）、云煙（紫）、金圣（硬滕王閣）等策略品牌的貨源執(zhí)行率，最大限度的訂滿策略。

　　4、關(guān)注重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)環(huán)節(jié)。通過對(duì)轄區(qū)30%重點(diǎn)客戶月度協(xié)商量進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)比同期銷售數(shù)據(jù)，努力“加滿客戶杯中的水”，“啃掉每根骨頭”，對(duì)重點(diǎn)環(huán)節(jié)（每周訂貨日前一天）實(shí)地或電話采集、跟蹤訂單，有異常情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，取得上級(jí)及專賣部門的配合，在抓大客戶的同時(shí)也不漏掉每一個(gè)小戶。

　　（三）狠抓新品培育，激發(fā)品牌活力。正所謂“金圣強(qiáng)則總量大”，就九江縣縣城片區(qū)而言，要想做大“省產(chǎn)煙”，在穩(wěn)住廬山系列銷售同時(shí)，必須努力做大“金圣系列”，挖掘“金圣品牌”新的增長(zhǎng)點(diǎn)。因此，自金圣（硬滕王閣）投放以來(lái)，九江縣局大力培育該品牌，不僅在縣城鬧市區(qū)、農(nóng)村集鎮(zhèn)開始品牌宣傳活動(dòng)，更迅速組織擴(kuò)大到對(duì)全縣零售戶的集中宣講。零售戶互動(dòng)答題過程中，潛移默化地掌握了新品特點(diǎn)和賣點(diǎn)，提高他們對(duì)品牌的認(rèn)同度，比客戶經(jīng)理上門生硬的逐個(gè)推薦，氛圍更濃厚，客戶也很容易接受。經(jīng)測(cè)算，參加培訓(xùn)的客戶，上柜率和“訂足率”比未參加培訓(xùn)的客戶高出近一倍。10月份轄區(qū)“金圣系列”銷售228.78萬(wàn)支，其中金圣（硬滕王閣）銷售18.28萬(wàn)支，約占金圣總量的8%，這對(duì)于一個(gè)剛上市才一個(gè)月的新品是來(lái)之不易的。

　　（四）維護(hù)市場(chǎng)價(jià)格，營(yíng)造公平有序的市場(chǎng)環(huán)境。眾所周知，卷煙經(jīng)營(yíng)需要比經(jīng)營(yíng)其他商品占用更多的資金，但單條的獲利少，更有不法分子趁機(jī)哄抬或壓低價(jià)格，使終端盈利空間日漸狹小。當(dāng)與客戶協(xié)商訂單時(shí)，客戶幾乎都會(huì)算這筆帳，這項(xiàng)工作的開展并不是一蹴而就，需要長(zhǎng)期開展，發(fā)現(xiàn)問題客戶及時(shí)跟進(jìn)，才能最終打消客戶的疑慮，形成市場(chǎng)良好的價(jià)格氛圍，保證客戶的獲利，穩(wěn)固市場(chǎng)基礎(chǔ)。

　　（五）突出省產(chǎn)煙陳列。認(rèn)真落實(shí)揭東軻局長(zhǎng)《在三季度中心組學(xué)習(xí)會(huì)上的講話》精神，為了更好地提升省產(chǎn)卷煙在零售終端的陳列、出樣“顏值”和水平。九江縣局班子主動(dòng)謀劃，要求每個(gè)片區(qū)至少分別完成10戶金圣（滕王閣）和金圣（贛）個(gè)性化陳列。本轄區(qū)協(xié)助客戶黃老板做了一個(gè)“省產(chǎn)煙出樣專柜”陳列，該客戶柜臺(tái)是“L”形，筆者結(jié)合客戶柜臺(tái)條件，將面向街道一組柜臺(tái)全部擺放“省產(chǎn)煙”，且在最顯眼的位置將金圣（滕王閣）做了突出的個(gè)性化陳列。在做完陳列的第二周，客戶就主動(dòng)打電話來(lái)要求金圣（滕王閣）增量20條，第三周又要求增量300條（當(dāng)時(shí)已經(jīng)停止增量投放）未批準(zhǔn)。自做了“省產(chǎn)煙陳列專柜”一個(gè)月以來(lái)，該客戶“金圣系列”訂貨量達(dá)619條，占其1至11月9日“金圣系列”累計(jì)銷售2068條的29.93%；較上期220條增長(zhǎng)399條，增幅181%；較同期60條增長(zhǎng)559條，增幅932%?？梢?#xff0c;突出陳列對(duì)卷煙銷售有大幅度的促進(jìn)。當(dāng)然，也可能存在貨源策略、商圈變化的等因素，但“專柜”作用不容小覷。

　　（六）專銷結(jié)合，團(tuán)隊(duì)的力量是無(wú)窮的。

　　雖然專賣和營(yíng)銷職責(zé)分工不同，但歸根結(jié)底目標(biāo)是一致的，正所謂“經(jīng)營(yíng)服從專賣，專賣保駕經(jīng)營(yíng)”。

　　1、信息結(jié)合?？蛻艚?jīng)理與對(duì)應(yīng)稽查員互通停、歇業(yè)客戶信息，違法、違規(guī)、重點(diǎn)客戶銷售異常等情況。近期，縣局負(fù)責(zé)人提出了專銷結(jié)合，建立信息反饋機(jī)制，即每位營(yíng)銷人員每周至少反饋一條有價(jià)格的市場(chǎng)信息，由于客戶服務(wù)部主任統(tǒng)一收集——業(yè)務(wù)副經(jīng)理審核——專賣副局長(zhǎng)——中隊(duì)長(zhǎng)——對(duì)應(yīng)稽查員處理，最后將處理結(jié)果反饋給發(fā)起人的一個(gè)PDCA閉環(huán)，更有效地規(guī)范化信息處理流程，提升了信息反饋的實(shí)效性，使日常反饋機(jī)制更清晰，并做到有據(jù)可查、痕跡化管理。

　　2、相輔相成、互相監(jiān)督。日常工作中，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)，稽查員則負(fù)責(zé)法律法規(guī)宣傳。雖然客戶經(jīng)理與專管員在市場(chǎng)走訪中各司其職，但也需要相互配合、及時(shí)溝通。例如在貨源供應(yīng)、辦證條件等方面的宣傳解釋上保持口徑一致；客戶經(jīng)理上市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)“亂渠道進(jìn)貨”、“卷煙調(diào)包”等現(xiàn)象，也可以視情況在能力范圍內(nèi)主動(dòng)處理。而稽查員也更是攜帶價(jià)簽等工具，協(xié)助客戶做好卷煙出樣、宣傳貨源策略，協(xié)助客戶經(jīng)理做好日常服務(wù)。共同努力營(yíng)造一個(gè)良好的卷煙銷售環(huán)境，充分挖掘零售戶潛力，為卷煙銷售工作打下基礎(chǔ)。

　　（七）杜絕零訂貨。通過抓總量零訂貨、金圣系列零訂貨、金圣（吉品）、金圣（硬）等主銷規(guī)格的零訂貨客戶，分析客戶需求，挖掘有潛力的客戶、非正常訂貨客戶，及時(shí)跟進(jìn)協(xié)商訂單和違規(guī)監(jiān)控。

　　通過以上措施，2015年1-10月在縣局班子的正確帶領(lǐng)和在同事們的幫助下，轄區(qū)卷煙銷售呈良好增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，轄區(qū)系統(tǒng)外銷售7068.78萬(wàn)支，同比增長(zhǎng)459萬(wàn)支，增幅6.49%，增幅在全縣排名第一。其中省產(chǎn)煙銷售3065.86支支，同比增長(zhǎng)196.8萬(wàn)支，增幅6.86%，增幅在全縣排名第一。“金圣系列”銷售2351.22萬(wàn)支，同比增長(zhǎng)8.67%，增幅在全縣排名第二。

　　銷售無(wú)小事，抓鐵須留痕。作為基層的一名客戶經(jīng)理，要做好卷煙銷售工作，圓滿完成各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，賣好“省產(chǎn)煙”、“金圣煙”，不僅要有顧大局、守紀(jì)律、聽指揮的政治覺悟，更要有排除萬(wàn)難，不達(dá)到目的不罷休“戰(zhàn)狼”作風(fēng)。