煙草在線專稿　　【摘要】文章以江西省九江市煙草公眾微信平臺為例，概述了微信平臺的發(fā)展現(xiàn)狀。分析了開發(fā)運(yùn)營過程中存在的問題：被動的關(guān)注方式，單一的推送內(nèi)容，信息的單向溝通等。有針對性的提出解決對策：實現(xiàn)精準(zhǔn)管理，深化營銷互動，挖掘潛在消費(fèi)。

　　【關(guān)鍵詞】微信公眾平臺；現(xiàn)狀；發(fā)展

　　在新時期，微信自媒體作為互聯(lián)網(wǎng)+通訊催生出的產(chǎn)物，以其強(qiáng)大的信息溝通互動功能，實現(xiàn)了點(diǎn)對點(diǎn)、點(diǎn)對面的實時信息傳遞，加上不斷更新的諸如“朋友圈”“掃一掃”“微信游戲”等模塊進(jìn)一步增大了使用者的依賴性。毫無疑問，微信已經(jīng)超越了微博、博客等新媒體，成為當(dāng)下“互聯(lián)網(wǎng)+”時代最熱門的應(yīng)用工具，與此伴生的微信營銷也成為新時代企業(yè)的營銷模式創(chuàng)新手段。作為緊跟網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展步伐的煙草商業(yè)企業(yè)來說，品牌營銷最終的發(fā)展路徑必然是接納新生事物——微信公眾號，而微信能夠帶給煙草企業(yè)的不僅僅是時尚的外表，更成為了客企互動、品牌營銷、策略宣傳的利器。下面，筆者以九江煙草微信公眾平臺為例，對煙草商業(yè)企業(yè)微信公眾平臺開發(fā)及優(yōu)勢進(jìn)行簡要分析。

　　一、九江煙草微信公眾平臺現(xiàn)狀分析

　　從2014年開始，九江煙草就開始了企業(yè)微信公眾服務(wù)平臺的研發(fā)，建立面向工業(yè)企業(yè)、行業(yè)員工、零售戶以及消費(fèi)者的微信公眾號，名為“九江煙草”，旨在傳播煙草企業(yè)文化、培育重點(diǎn)骨干品牌、提升服務(wù)客戶水平、加深與消費(fèi)者互動交流。從2015年上線不到10個月時間，已擁有了7732名微友，推送信息334條，特別是定期更新的與終端建設(shè)等有關(guān)的版塊受到了零售客戶的高度關(guān)注和認(rèn)可，每天平臺訪問量都在150人次以上，客戶能第一時間了解企業(yè)和社會咨訊，較好地豐富了客戶經(jīng)營知識和精神文化生活，能有效簡化管理流程、提高信息溝通和協(xié)同效率、提升對一線員工的服務(wù)及管理能力，為煙草行業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)新媒體開展網(wǎng)絡(luò)營銷奠定了良好基礎(chǔ)。

　　現(xiàn)階段“九江煙草”微信平臺主要發(fā)揮了四大功能：

　　1.企業(yè)形象展示?！熬沤瓱煵荨背ㄆ谏蠏煜嚓P(guān)內(nèi)容外，每周都向“粉絲”推送6條信息，其中包括煙草行業(yè)、企業(yè)動態(tài)、卷煙產(chǎn)品消息、真假煙鑒別、卷煙品牌文化等消息，甚至通過后臺關(guān)注用戶的留言并回復(fù)來完成包括咨詢、投訴等功能。向社會公眾、客戶和消費(fèi)者傳播煙草企業(yè)文化和價值取向，傳遞企業(yè)資訊和政策調(diào)整，傳遞專賣法規(guī)和真假鑒別知識，傳遞公益活動和團(tuán)隊形象，構(gòu)建起一個活躍、創(chuàng)新、真誠、互動性強(qiáng)的現(xiàn)代流通企業(yè)形象。

　　2.營銷策略發(fā)布。實時向客戶發(fā)布企業(yè)的貨源供應(yīng)情況，讓客戶及時了解并安排訂單，特別是定期更新的“貨源供應(yīng)信息”、“新品推薦”、“零售終端建設(shè)”等版塊受到了零售客戶的高度關(guān)注和認(rèn)可。適時發(fā)布新品上市信息或品牌宣傳活動，積極打造品牌傳播、品牌價值塑造、產(chǎn)品形象傳播的重要平臺。

　　3.網(wǎng)建框架重塑。在九江煙草微信公眾號的推廣建設(shè)中，不僅是對內(nèi)部運(yùn)作流程的倒逼，對部門協(xié)作、工作流程提出了更高要求；還是對服務(wù)模式的有益補(bǔ)充，為網(wǎng)上訂貨、現(xiàn)代流通給予了渠道完善，取得了事半功倍的效果。

　　4.客情關(guān)系維護(hù)。通過信息速遞和微信營銷，為廣大客戶提供更為便捷高效的服務(wù)手段。特別是面對國家重大政策調(diào)整事件上，較好地發(fā)揮了及時告知、互動參與的功能，在一定程度融洽了客企關(guān)系。在微信平臺建立中，開展了卷煙營銷、品牌培育、知識競答互動、關(guān)聯(lián)送流量活動等環(huán)節(jié)有益探索，為未來企業(yè)電子商務(wù)平臺的建立積累了經(jīng)驗和人才準(zhǔn)備。

　　二、存在的主要問題

　　在公眾平臺最初的創(chuàng)建過程中，按部就班的內(nèi)容發(fā)布不能給各層面的人群帶來新鮮感，一成不變的溝通方式不能持續(xù)吸引各方人士的自發(fā)參與，嚴(yán)重影響了企業(yè)微信公眾號的生命力?！?/p>

　　1、被動的關(guān)注方式。關(guān)注九江煙草微信的粉絲，基本上都是內(nèi)部員工或客戶，粉絲通過主動加為好友或者掃描企業(yè)二維碼成為好友，消費(fèi)者主動添加好友的少之又少，平臺的關(guān)注度始終保持在一個較為尷尬的處境。同時，微信雖然是基于手機(jī)的真實信息，可客戶一旦加入了微信平臺，在對平臺的內(nèi)容沒有了新鮮感，或不再經(jīng)營卷煙時，隨時可能取消關(guān)注。

　　2、單一的推送內(nèi)容。微信所基于的強(qiáng)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，但是每周只能推送6條信息，如果推送的內(nèi)容不夠生動、不吸引人，會使微信效果大打折扣，甚至?xí)齺碛脩舻姆锤?#xff0c;產(chǎn)生“掉粉”現(xiàn)象。從目前情況來看，由于信息內(nèi)容來源較為局限、沒有針對性，沒有發(fā)揮出客戶經(jīng)營指導(dǎo)和建議的好幫手作用。再者，微信內(nèi)容雖不受字?jǐn)?shù)的限制，但也要求信息簡潔明了，因為絕大多數(shù)人只使用其手機(jī)應(yīng)用平臺，把它當(dāng)作即時通訊工具而已。

　　3、信息的單向溝通。微信平臺向粉絲單向發(fā)布信息，但是對于粉絲的互動效果不明顯。通常情況下，推送信息，用戶只是單方面的接受信息，但在粉絲真的需要投訴，需要反饋時，由于客服人數(shù)和工作經(jīng)驗的局限性，許多反饋不能及時回復(fù)。尤其是在消費(fèi)者方面，由于很多推送內(nèi)容需要客戶或者員工與煙草證號、工號進(jìn)行綁定后才能看到，消費(fèi)者的參與度和互動性大打折扣。

　　三、下一步努力方向

　　在下一步工作中，我們認(rèn)真分析存在的問題及解決辦法，思考對“九江煙草”微信公眾號開展優(yōu)化升級，進(jìn)一步提高信息質(zhì)量、完善規(guī)章制度、規(guī)范流程管理，提高微信公眾號的使用和管理水平，更好地發(fā)揮“九江煙草”微信公眾號的宣傳引導(dǎo)和服務(wù)功能，為九江煙草利用互聯(lián)網(wǎng)新媒體開展網(wǎng)絡(luò)營銷奠定堅實基礎(chǔ)。

　　一是實現(xiàn)精準(zhǔn)管理。微信借助移動終端、位置定位、免費(fèi)流量等優(yōu)勢可以實現(xiàn)一對一的關(guān)注和推送。在下步將實行重點(diǎn)客戶管理和消費(fèi)者會員建立，公眾平臺通過日常信息發(fā)布和每個信息的推送，能夠讓關(guān)注的客戶和消費(fèi)者都有機(jī)會接收到指定信息，利用語音、圖片、文字等傳遞卷煙品牌信息，傳播卷煙消費(fèi)理念，傳播卷煙經(jīng)營技巧，實現(xiàn)點(diǎn)對點(diǎn)促銷，繼而實現(xiàn)點(diǎn)對點(diǎn)精準(zhǔn)化營銷?！?/p>

　　二是深化營銷互動。當(dāng)前微信公眾賬號可以實現(xiàn)應(yīng)用接口與企業(yè)服務(wù)端的API接入，我們擬將九江煙草微信公眾號進(jìn)行優(yōu)化升級，將會員積分管理和店鋪展示、調(diào)查活動、抽獎游戲等功能融入平臺模塊中，把微信公眾賬號打造成方便煙草商業(yè)企業(yè)與零售客戶、消費(fèi)者直接溝通的工具，實現(xiàn)營銷互動最優(yōu)化。同時，為客戶搭建現(xiàn)代化溝通平臺，鼓勵客戶利用微信連接和消費(fèi)者的關(guān)系，讓新型的信息化營銷方式注入零售戶的經(jīng)營意識，通過微信連接輻射附近消費(fèi)群體，幫助終端導(dǎo)流卷煙銷售?！?/p>

　　三是挖掘潛在消費(fèi)。煙草商業(yè)企業(yè)利用微信公眾號和零售客戶消費(fèi)圈等進(jìn)行深度搜索和好友邀請，批量實現(xiàn)微信用戶的導(dǎo)入。通過召開重點(diǎn)客戶培訓(xùn)會、朋友圈推廣、免費(fèi)贈送流量、品牌俱樂部和評吸活動等方式將具備條件的零售客戶、消費(fèi)者逐批集結(jié)在企業(yè)微信平臺，同時通過新品體驗區(qū)和品牌掃一掃、優(yōu)質(zhì)商鋪推薦等活動區(qū)域，更好地增加卷煙產(chǎn)品和消費(fèi)者之間的信任度和黏合度。

　　對于微信公眾平臺，可以探討的話題還有很多。隨著微信功能的不斷擴(kuò)展，我們可以豐富和完善的內(nèi)容也將隨之增加，這些都為我們充分利用微信公眾平臺，留下了足夠大的空間。我們相信，只要合理開發(fā)、善加利用，服務(wù)管理微信公眾平臺——這個讓員工、客戶、消費(fèi)者喜聞樂見的新事物，將為助力九江煙草服務(wù)效率提升和文化氛圍營造，發(fā)揮積極有效作用。