煙草在線專稿　　哪些屬于重點(diǎn)戶？就是銷售量大、經(jīng)營能力強(qiáng)、有自己銷售渠道的那類零售客戶。按照“二八理論”，其銷售業(yè)績(jī)占到前20%的零售客戶，這類零售客戶他們信息渠道來源廣泛，嗅覺靈感，對(duì)市場(chǎng)把控程度較高。也是卷煙銷售貢獻(xiàn)值很高的零售客戶。但重點(diǎn)戶的情況相對(duì)復(fù)雜，管理和服務(wù)相對(duì)于一些普通零售客戶來講有一定的難度。那么，客戶經(jīng)理該如何做好這類零售客戶的管理與服務(wù)工作呢？我們請(qǐng)來身邊零售客戶，看看他們有什么心得體會(huì)。

　　客戶經(jīng)理：李洪民

　　觀點(diǎn)：要放收有度

　　放是什么，放其服務(wù)，只要是合理的要求，我們都可以答應(yīng)。卷煙銷售量越大，零售客戶的要求就越多，但有的客戶經(jīng)理會(huì)因?yàn)榕侣闊?、怕費(fèi)事，會(huì)有一些理由來搪塞零售客戶，造成他們對(duì)行業(yè)不滿，進(jìn)而發(fā)展到“反宣傳”，由于這類客戶接觸面廣，他們的言行對(duì)行業(yè)形象起到至關(guān)重要的作用，因此，客戶經(jīng)理在事情的處理上要謹(jǐn)慎，更要三思。服務(wù)是本質(zhì)，服務(wù)好每一客戶，更是客戶經(jīng)理義不容辭的責(zé)任。

　　零售客戶老張是我片區(qū)的一位重點(diǎn)客戶，國慶節(jié)后的第一次網(wǎng)上訂貨，由于其愛人操作失誤，把老張網(wǎng)訂好的訂單刪除了。事后，我在檢查訂單時(shí)，發(fā)現(xiàn)他家本次提示“不訂貨”。于是，我就查看了他家的庫存情況，發(fā)現(xiàn)其家里的庫存量都比較充沛，為了避免失誤，我還是打電話去確認(rèn)一下。但老張的電話始終處于無人接聽狀態(tài)，只得作罷。但到第二天送貨時(shí)，老張不干了，原來，他這次只訂了一個(gè)品牌的新品牌卷煙一共四十條，是一老顧客家里小孩子結(jié)婚特意要的。雖然最終確認(rèn)是他自己家操作失誤的結(jié)果，但是，我還是幫他想了辦法，從應(yīng)急補(bǔ)貨通道中幫他解決（應(yīng)急補(bǔ)貨需要客戶經(jīng)理提交申請(qǐng)，市場(chǎng)部主任確認(rèn)，分管領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)，物流中心提貨等環(huán)節(jié)），避免了老張的損失。

　　如果當(dāng)時(shí)抱著公事公辦的態(tài)度，責(zé)任不在我方，我完全可以不必要自尋煩惱，但要想服務(wù)好客戶，就不能怕費(fèi)事，如果把麻煩留給客戶，以后的工作很難做。

　　但是，對(duì)于一些不合理的要求，客戶經(jīng)理要敢于說“不”。有的客戶經(jīng)理在客戶關(guān)系管理過程中，有一種前怕狼，后怕虎的心理，無條件地牽就客戶，結(jié)果讓自己的工作處于被動(dòng)。我有一位同事小李，就是這樣的。

　　上次，小李有品牌培育的任務(wù)，重點(diǎn)戶每家五條，有一戶沒完成，就要扣相應(yīng)的績(jī)效考核分。而他片區(qū)的零售客戶老錢是個(gè)難纏的主兒，非要小李給他相應(yīng)的緊俏煙才答應(yīng)賣。為了完成任務(wù)，小李違心地答應(yīng)了。

　　小李本身的做法就是不對(duì)的，尤其是這一類零售客戶需要客戶經(jīng)理三番五次地做大量工作，才能見到實(shí)效，但小李卻用了這樣討巧的辦法。小李本身對(duì)老錢就有一種膽怯的心理，事后，他用補(bǔ)差的辦法，用零售價(jià)從公司三產(chǎn)購買了幾條緊俏煙給老錢。后來，每次品牌培育有任務(wù)時(shí)，老錢都刁難小李。賠本的買賣小李哪能答應(yīng)，于是老錢就把小李給投訴了。經(jīng)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，小李并沒有克扣別人家的緊俏煙計(jì)劃，而是自己掏錢買的，雖然沒有違規(guī)，但其做法不規(guī)范，被責(zé)令寫出書面檢查。

　　在現(xiàn)實(shí)的工作中，對(duì)于重點(diǎn)戶的管理與服務(wù)，如果沒有一定的能力水平，是一收就死，一放就亂。這就要客戶經(jīng)理研究學(xué)習(xí)和提高客戶關(guān)系管理水平，做到收放有度，才能做到和諧。

　　客戶經(jīng)理：汪明照

　　觀點(diǎn)：要做到管銷并舉

　　重點(diǎn)戶對(duì)于煙草公司來說有好處，但也不一定都好。其好處是卷煙銷售量大，經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚，一次性訂貨量很高，其經(jīng)營上也不需要客戶經(jīng)理多花費(fèi)時(shí)間和精力；但也有其不好的一面。這類客戶群體的接觸面很廣，可以說他們的信息渠道，銷售渠道，進(jìn)貨渠道都很廣泛。卷煙銷售量大有好處，但也有壞處，他們會(huì)利用手里的貨源優(yōu)勢(shì)，一是搞相對(duì)的市場(chǎng)壟斷；二是進(jìn)行亂渠道的流通，或者是同行間串貨。無論是哪種現(xiàn)象，都會(huì)擾亂市場(chǎng)管理秩序，給客戶經(jīng)理的市場(chǎng)管理和服務(wù)工作帶來很大的難度。并且，這類重點(diǎn)戶他們有一定的反偵探手段，大多是一對(duì)一進(jìn)行對(duì)接，私密性很強(qiáng)，查處難度大。

　　但對(duì)于客戶經(jīng)理來講，他們大多做的是營銷服務(wù)工作，由于重點(diǎn)戶貢獻(xiàn)值高，手里有大量的資源可以利用，有的客戶經(jīng)理會(huì)“怯”于他們，對(duì)重點(diǎn)戶睜一眼、閉一眼，哪怕他們有違規(guī)、違紀(jì)行為，也懶得制止。為什么？因?yàn)樗麄円揽窟@類零售客戶賣煙。

　　由于這一類客戶資金、實(shí)力雄厚，往往客戶經(jīng)理銷售任務(wù)完不成，或者是突擊銷售的時(shí)候，都會(huì)找重點(diǎn)戶幫忙，他們財(cái)大氣粗，不怕庫存?？蛻艚?jīng)理有“軟手柄”在人家手里。如果你工作“狠”一點(diǎn)，下次再有求于客戶的時(shí)候，他們就不會(huì)理你了，有一種“惱不起他們”的心理。

　　管，如何管？重點(diǎn)戶不太好管，有的客戶經(jīng)理還不敢管，為什么？許多的重點(diǎn)戶都有一定的背景，是屬于財(cái)大氣粗的那一種，客戶經(jīng)理有一定得罪不起的感覺。俗話說，邪不勝正，只要客戶經(jīng)理做人、做事公道、得體，那么就沒有什么好怕的，管好一個(gè)人，受益一群人。這樣才能做到得道多助。管要分三個(gè)層次：一是點(diǎn)到為止。也就是對(duì)于一些平時(shí)比較配合，且態(tài)度較好的，你點(diǎn)到客戶也就配合了；二是話說明白。有的人，你點(diǎn)是點(diǎn)不透的，他有時(shí)揣著明白裝糊涂，需要客戶經(jīng)理指條明路。但要記住，不要在人多的場(chǎng)合下，可以私下進(jìn)行；三是說做并用。對(duì)于一些經(jīng)常違規(guī)的重點(diǎn)客戶，客戶經(jīng)理不僅要說，而且還要讓專賣管理部門或其他部門配合查處，起到震懾作用，這類重點(diǎn)戶不知趣，你一味地退讓還認(rèn)為你可欺，不花錢買教訓(xùn)他們是不長(zhǎng)記性的。

　　銷，如何銷？要在計(jì)劃控制的范圍之內(nèi)進(jìn)行操作，不能聽這類客戶的，讓他們牽著鼻子走。有的客戶經(jīng)理原則性不強(qiáng)，重點(diǎn)戶說什么，他們就辦什么。比如，上次我?guī)土四悴簧?#xff0c;這次緊俏煙的貨源比較足，你多給一些。客戶經(jīng)理就會(huì)答應(yīng)。如此能行？商人是求利的，你一次滿足后，他們會(huì)來二次、三次，如果他們的無理要求得不到滿足后，就會(huì)對(duì)你不利，就能找你麻煩，讓你好看。所以，在卷煙銷售上，一定要按照政策、按照規(guī)范操作，不能越雷池一步，有了一次，就會(huì)有多次，最后吃虧的還是自己。

　　客戶經(jīng)理：王廣付

　　觀點(diǎn)：要一視同仁

　　重點(diǎn)戶的貢獻(xiàn)值高，也就是20%的群體，貢獻(xiàn)了80%效益的那些人。因此，也造就了一些重點(diǎn)戶“不是我給你賣煙，你得喝西北風(fēng)”這樣的錯(cuò)誤觀點(diǎn)。其實(shí)，你賣的卷煙越多，利潤也越高，收益就越大，都是你自己裝兜里去了，和煙草公司“半毛錢”關(guān)系沒有。但恰恰有的客戶經(jīng)理就不是這樣想，因此，在管理和服務(wù)上，天平就會(huì)傾斜，滿意了小眾，失去了大眾。因此，在管理和服務(wù)上，客戶經(jīng)理要做到三個(gè)“一視同仁”。

　　一是貨源上一視同仁。重點(diǎn)戶銷售量大，對(duì)煙草的貢獻(xiàn)也相應(yīng)增加，因此，也造成了有些客戶經(jīng)理會(huì)無原則地滿足這類客戶提出的不合理的要求，甚至是主動(dòng)來投其所好。比如，在貨源上進(jìn)行政策傾斜，這也造成了有的重點(diǎn)戶認(rèn)為理所當(dāng)然：我能賣嘛，你就要多給一些給我來賣。其實(shí)，從貨源結(jié)構(gòu)上來講，他們的銷售比例只是相應(yīng)放大，有時(shí)甚至比一些小戶的卷煙投放結(jié)構(gòu)還要好，但他們就是有一種不滿足的心理：我家煙不夠賣，你就要給我賣，我家緊俏煙每次都少，你就要多給一些。

　　對(duì)這種要求，客戶經(jīng)理在貨源安排上一定要注意把握好，不能人為地多給一些緊俏貨源給他們，商人重利輕義，有好處是說你好，一旦有問題出現(xiàn)，他們會(huì)一推了之，最后的苦果還要客戶經(jīng)理自己吃，一視同仁，不要搞特殊化，才能胸懷坦蕩，不會(huì)給客戶牽著鼻子走。

　　二是態(tài)度上一視同仁。對(duì)小戶、中戶、大戶的服務(wù)不應(yīng)抓大放小，要一視同仁，做到不卑不亢。不要一見到小戶就大聲粗氣，見到重點(diǎn)戶就賠著小心。沒有這樣做服務(wù)、做市場(chǎng)的。相對(duì)于零售客戶來講，客戶經(jīng)理是服務(wù)方，但相對(duì)于顧客來講，零售客戶又是服務(wù)方，都是服務(wù)的提供者，如果零售客戶對(duì)你提無理的服務(wù)需求，那么，你也可以請(qǐng)他從顧客的角度來換位思考一下，這種要求合不合理。

　　三是在管理上一視同仁。重點(diǎn)戶也是一個(gè)復(fù)雜的群體，他們又是最不服從管理的一類人。為什么這樣說？首先，這類客戶自認(rèn)為是有頭有臉的人，你說什么，他聽什么，有失身份；其次，這類客戶有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，認(rèn)為不需要聽你的，你客戶經(jīng)理哪方面的能力都不如他；另外，他們的業(yè)務(wù)量大，銷售能力強(qiáng)，認(rèn)為你在銷售上會(huì)有求于他。

　　因此有這幾類心理的作祟，他們會(huì)把客戶經(jīng)理的話當(dāng)成是耳邊風(fēng)，根本不當(dāng)回事情，在多種情況下，也造成客戶經(jīng)理工作的被動(dòng)。因此，客戶經(jīng)理在管理上就會(huì)有一種“客戶是管理方，客戶經(jīng)理是被管理方”角色錯(cuò)位的錯(cuò)覺。這種害人的錯(cuò)覺，許多客戶經(jīng)理都存在，因此，要正視、不能低估自己。

　　同時(shí)，管理上的一視同仁要求客戶經(jīng)理不能有一種勢(shì)利的心理，對(duì)小戶可以飛揚(yáng)跋扈，對(duì)重點(diǎn)戶就會(huì)換一副面孔，客戶經(jīng)理這種心理千萬要不得，這樣會(huì)讓你的工作很難做。

　　客戶經(jīng)理：方蕭山

　　觀點(diǎn)：要保持距離

　　有些重點(diǎn)戶為了達(dá)到一定目的，或者是有的重點(diǎn)戶天生就毫爽，由于長(zhǎng)期接觸，他們會(huì)把客戶經(jīng)理當(dāng)成是自己人，無話不說。

　　客戶經(jīng)理由于和重點(diǎn)戶長(zhǎng)期的打交道過程中，會(huì)有一種相互依賴的心理，他們會(huì)把這類戶當(dāng)成是知心人、鐵哥們。這樣的心理可以說，對(duì)重點(diǎn)戶的管理是有很大好處的，但也不是全是好處沒壞處，一旦生事，只有大事沒有小事。所以，客戶經(jīng)理千萬要注意一點(diǎn)：好歸好，千萬要保持距離。這種距離沒了，做人行事的底線也就沒有了，會(huì)毀了自己的。

　　我的前同事小郭就是這樣的人，他平時(shí)為人豪爽，和片區(qū)一些重點(diǎn)戶打得火熱，哥長(zhǎng)弟短的很是叫人眼熱。