煙草在線專稿　　現(xiàn)代零售終端是營銷服務(wù)的落腳點(diǎn)，更是品牌培育的落腳點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。零售終端建設(shè)的好壞直接影響品牌形象展示、品牌推介、品牌宣傳等工作。因此，筆者就推進(jìn)現(xiàn)代卷煙零售終端談幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)。

　　完善服務(wù)內(nèi)容

　　一要做實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，嚴(yán)格按照既定的服務(wù)手冊(cè)工作標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范訂貨服務(wù)、拜訪服務(wù)、陳列服務(wù)、價(jià)簽維護(hù)等客戶關(guān)系管理服務(wù)基礎(chǔ)性內(nèi)容，確保服務(wù)規(guī)范具體。

　　二要完善客戶需求調(diào)查機(jī)制，結(jié)合客戶等級(jí)、區(qū)域異同以及客戶個(gè)性特征等綜合因素，梳理歸納客戶素質(zhì)類別模型，進(jìn)而為推行差異化客戶服務(wù)提供支持。

　　三要深化親情化服務(wù)，結(jié)合責(zé)任文化和綜合治理的要求，對(duì)老少邊窮區(qū)域和老、弱、病、殘等社會(huì)群體的客戶給予適當(dāng)政策扶持、情感關(guān)懷和經(jīng)濟(jì)幫助。四要推進(jìn)增值性服務(wù)，根據(jù)客戶的需求，提供合理可行的特色服務(wù)，比如資金信貸、網(wǎng)上銀行結(jié)算等，便利客戶經(jīng)營。

　　充實(shí)終端功能

　　一要終端功能操作培訓(xùn)到位，組織片區(qū)營銷人員和客戶認(rèn)真學(xué)習(xí)掃碼槍等零售終端設(shè)備的操作使用和功能作用，使得營銷人員知道如何操作并能正確指導(dǎo)客戶，參訓(xùn)客戶也知道如何正確操作并充分利用零售終端應(yīng)有的功能作用。

　　二要終端軟件應(yīng)用到位，依托現(xiàn)有的終端信息管理平臺(tái)，積極開展網(wǎng)上營銷工作，協(xié)同工業(yè)企業(yè)開展重點(diǎn)品牌培育和新品宣傳工作，同時(shí)，可以對(duì)營銷、促銷活動(dòng)實(shí)行在線監(jiān)測、管控和評(píng)估，為進(jìn)一步完善營銷活動(dòng)方案提供幫助。

　　三要消費(fèi)者電子檔案建設(shè)到位，指導(dǎo)幫組客戶利用現(xiàn)代零售終端系統(tǒng)建立消費(fèi)者電子信息檔案，借鑒先進(jìn)管理思維和營銷方案，探索推行消費(fèi)者積分獎(jiǎng)勵(lì)措施，同時(shí)利用微信、QQ等現(xiàn)代化信息工具開展面向消費(fèi)者的互動(dòng)、促銷活動(dòng)，切實(shí)發(fā)揮客戶電子檔案工作提升門店經(jīng)營能力的支撐作用。

　　強(qiáng)化終端維護(hù)

　　一要做好終端建設(shè)意義宣傳，利用多種渠道和形式開展對(duì)客戶的宣傳、引導(dǎo)，突出對(duì)終端建設(shè)的在現(xiàn)代營銷中的優(yōu)勢和對(duì)客戶形象的提升以及經(jīng)營便利的宣傳，使得廣大客戶知道零售終端的現(xiàn)代性、時(shí)代性、特色性以及與自己利益的攸關(guān)性。同時(shí)，做好現(xiàn)有零售終端的優(yōu)化整合，防止只求數(shù)量不求質(zhì)量、重形式輕內(nèi)容的做法，為現(xiàn)代零售終端建設(shè)推進(jìn)工作奠定良好的基礎(chǔ)。

　　二要做好終端維護(hù)管理，建立、健全并量化不同客戶類別的卷煙價(jià)格陳列、主題陳列、順序陳列出樣標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)提升門店陳列的美觀度和品牌培育效果。同時(shí)，還要實(shí)行常態(tài)化維護(hù)管理，嚴(yán)格按照零售終端標(biāo)準(zhǔn)化及時(shí)調(diào)整“功能店”管理經(jīng)營中的不規(guī)范行為，確保零售終端的營銷經(jīng)營、消費(fèi)引導(dǎo)、品牌培育、氛圍營造標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

　　三是嚴(yán)格考核評(píng)價(jià)管理評(píng)價(jià)，建立涵蓋現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)維護(hù)、管理和功能發(fā)揮的評(píng)價(jià)體系，同時(shí)，建立三級(jí)零售終端建設(shè)管理考評(píng)小組，定期組織有關(guān)人開展零售終端運(yùn)行成效監(jiān)督評(píng)價(jià)。突出考核結(jié)果的運(yùn)用，完善對(duì)營銷人員和“功能店”客戶同向的激勵(lì)辦法，進(jìn)一步強(qiáng)化營銷人員的督促指導(dǎo)和客戶自我維護(hù)的主動(dòng)性，達(dá)到持續(xù)改善客戶服務(wù)、持續(xù)發(fā)揮功能終端作用的目的。