煙草在線專稿　　目前，2015年只剩下最后的一個(gè)月時(shí)間了。應(yīng)該說(shuō)這一年，是不平凡的一年。從國(guó)際方面來(lái)看，由于受金融危機(jī)的影響，許多國(guó)家經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)緩慢，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)嚴(yán)峻，消費(fèi)市場(chǎng)彰顯蕭條。而國(guó)內(nèi)也面臨持續(xù)的經(jīng)濟(jì)下行壓力增長(zhǎng)趨勢(shì)，國(guó)內(nèi)企業(yè)發(fā)展面臨著危機(jī)重重，一些企業(yè)瀕臨倒閉狀態(tài)，由此給消費(fèi)者的消費(fèi)帶來(lái)了前未所有的壓力，致使消費(fèi)市場(chǎng)疲軟冷靜，無(wú)疑給煙草行業(yè)發(fā)展帶來(lái)巨大壓力。

　　但是全體煙草人不為困難所惑，不為壓力所懼，不為挫折所壓，盡職盡責(zé)堅(jiān)守崗位，堅(jiān)定地圍繞全國(guó)煙草工作會(huì)議要求，認(rèn)真貫徹國(guó)家局部署，真抓實(shí)干，努力完成各項(xiàng)任務(wù)。特別是肩負(fù)卷煙營(yíng)銷重任的客戶經(jīng)理，在市場(chǎng)調(diào)研、卷煙營(yíng)銷以及零售戶指導(dǎo)方面發(fā)揮了極其重要的作用，有的取得了顯著的成績(jī)，有的積累許多寶貴的經(jīng)營(yíng)，毋庸置疑也有客戶經(jīng)理在工作中存在缺失。臨近年末，又即將迎來(lái)2016年新春。這段時(shí)間對(duì)于卷煙零售來(lái)說(shuō)是絕好時(shí)機(jī)，如果客戶經(jīng)理能認(rèn)真總結(jié)得失，充分地把握時(shí)機(jī)，那么在這關(guān)鍵的時(shí)期卷煙銷售還是可以取得突破性進(jìn)展的，打開(kāi)新局面。為了幫助更多的客戶經(jīng)理查缺補(bǔ)漏，揚(yáng)長(zhǎng)避短，更好地做好卷煙銷售。下面請(qǐng)大家聽(tīng)聽(tīng)三位經(jīng)理的說(shuō)法，看看他們是如何盤點(diǎn)過(guò)去話得失，開(kāi)啟未來(lái)新征程的。

　　一、修煉語(yǔ)言藝術(shù)，掌握溝通技巧

　　客戶經(jīng)理：孫建華

　　我從事客戶經(jīng)理崗位工作即將兩年。應(yīng)該說(shuō)第一年基本是屬于實(shí)習(xí)階段，那時(shí)候我主要是跟在師傅后面跑，接受師傅的教育，看他如何工作。說(shuō)句實(shí)在話，通過(guò)兩年來(lái)的工作，我充分地認(rèn)識(shí)大客戶經(jīng)理這個(gè)崗位的重要性，它關(guān)乎到行業(yè)發(fā)展興衰。我從內(nèi)心也很熱愛(ài)這份工作，對(duì)卷煙營(yíng)銷充滿著期待。我經(jīng)常與不同的客戶打交道，不僅可以認(rèn)識(shí)許多零售戶朋友，增加人緣，同時(shí)還鍛煉了自己的膽量和言語(yǔ)能力。

　　2015年是自己獨(dú)立擔(dān)任客戶經(jīng)理的一年，回顧這一年的工作，應(yīng)該說(shuō)有喜有憂，有得有失。其中自己感觸最深的是客戶經(jīng)理要想做好自己的工作，必須大力“修煉言語(yǔ)藝術(shù)，掌握溝通技巧?！北M管過(guò)去師傅提醒過(guò)我，給我提過(guò)忠告，但是自己內(nèi)心沒(méi)有重視，對(duì)次無(wú)所謂。然而在2015年度我在和客戶交流中，因?yàn)檎Z(yǔ)言藝術(shù)的缺失導(dǎo)致和客戶溝通不暢，甚至發(fā)生過(guò)矛盾，事后一些自己負(fù)有一定責(zé)任。

　　今年5月間，我在一次下鄉(xiāng)走訪中，看到有客戶對(duì)卷煙銷售不是很積極，沒(méi)有卷煙專柜，沒(méi)有多少樣品煙，只是在柜臺(tái)里隨便擺放了幾包本地產(chǎn)煙。我到時(shí)心理很不爽，沖著這位零售戶說(shuō)：“你這是在賣煙嗎？都像你這樣賣煙，我們煙草公司要喝稀飯呢！”誰(shuí)知這位零售戶當(dāng)時(shí)也火了，“怎么滴？我怎么賣煙，關(guān)你何事？你愛(ài)吃稀飯就吃稀飯吧。”聽(tīng)了他這么一說(shuō)，我心里非常惱火。心想自己說(shuō)的好話，他居然這么滴。于是又對(duì)他說(shuō)：“你賣不賣煙確實(shí)不關(guān)我啥事。但是既然賣煙就得有個(gè)賣煙的樣子，不然不如不賣，拉倒?！边@位零售戶又接過(guò)話：“我就這么賣煙，你愛(ài)怎么就怎么。”然后一臉不高興，走開(kāi)了。我心里更是氣憤，也轉(zhuǎn)身離開(kāi)了。這件事給我感觸很深，心理也一直很糾結(jié)。后來(lái)想想，要是當(dāng)時(shí)自己心里冷靜，好好地和他溝通，或許情況不是這個(gè)樣子。

　　到9月間我委托人打聽(tīng)到他的手機(jī)號(hào)碼，然后分了一條道歉信，取得了他的諒解。這位零售戶也對(duì)我進(jìn)行了解釋，他說(shuō)零售戶也是人，與客戶經(jīng)理人格平等，需要客戶經(jīng)理的關(guān)愛(ài)。這件事給我留下深刻印象，給我很大啟示，那就是修煉語(yǔ)言，掌握溝通技巧對(duì)客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)非常重要，不可忽視。

　　二、注重細(xì)節(jié)，服務(wù)到位。

　　客戶經(jīng)理：崔衛(wèi)東

　　回顧2015年客戶經(jīng)理工作，我覺(jué)得這一年工作有得有失。成功的方面主要是由于自己不斷努力，不斷創(chuàng)新，特別是積極主動(dòng)地做好市場(chǎng)調(diào)研，幫扶指導(dǎo)客戶，在片區(qū)卷煙營(yíng)銷工作方面取得了突破性進(jìn)展。2015年前11各月份，銷售各類卷煙4萬(wàn)5千多條，同比增長(zhǎng)12%。其中中華、蘇煙等高檔煙8000條，同比增長(zhǎng)14%。成績(jī)的取得應(yīng)該說(shuō)與零售戶的努力分不開(kāi)，當(dāng)然與自己的努力也是分不開(kāi)的。這一年我主要做好了以下幾點(diǎn)：一是牢牢抓住大宗客戶、穩(wěn)定中等客戶。

　　這一年我將持續(xù)地支持大宗客戶和中等客戶，在品牌供應(yīng)和優(yōu)惠活動(dòng)方面優(yōu)先考慮，確保他們的卷煙供應(yīng)正常順暢。在一些新品推介方面，也是盡量在大宗客戶上下功夫，因?yàn)樗麄儾粌H實(shí)力優(yōu)厚，而且還有良好的客源，穩(wěn)定他們實(shí)際上就為卷煙銷售奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。所以這也是我今年工作出色的一個(gè)重要因素。二是主動(dòng)開(kāi)發(fā)新客戶。

　　今年我新開(kāi)發(fā)了5家賣肉戶讓他們申報(bào)卷煙銷售，另外還有4家麻將室，讓他們也搞煙酒銷售，都取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)。三是努力提升服務(wù)質(zhì)量。這一年我把服務(wù)零售戶作為一件大事來(lái)抓，特別是按照卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化價(jià)值取向改革要求，確保零售戶訂單需求供應(yīng)。不隨意更改訂單，不強(qiáng)行搭售壓售，不為難客戶，盡量滿足他們的要求。不過(guò)仔細(xì)一些，這一年工作中也存在一些小失誤，也有一些不足。

　　記得是7月份中給山區(qū)一客戶送貨，不巧天下暴雨，當(dāng)時(shí)到他家還有的土路，由于受雨水沖洗坑坑洼洼，車子不方便行走，司機(jī)害怕。于是我就打電話和客戶聯(lián)系，將他所訂的幾條放在村部一麻將室內(nèi)（老板我也熟悉），告知他雨停后來(lái)拿?？蛻粢泊饝?yīng)了，麻將室老板也同意了?？墒莾商旌罂蛻舸螂娫捳f(shuō)煙少了兩條。我當(dāng)時(shí)心里很急，于是打電話給麻將室老板，老板說(shuō)自己不清楚怎么回事。這事我覺(jué)得很蹊蹺，煙是自己放的，數(shù)字一點(diǎn)不錯(cuò)，那到底是啥回事？晚上麻將室老板打來(lái)電話說(shuō)，自己經(jīng)過(guò)詢問(wèn)原來(lái)當(dāng)天有兩位將友各拿了一條，他們準(zhǔn)備按價(jià)格付款。這事給我啟迪很深，我想當(dāng)時(shí)要是自己多走一點(diǎn)路，也不可能發(fā)生。由于自己的懶惰，影響了客戶的銷售。因此，我想2016年我將繼續(xù)做好細(xì)節(jié)，提升服務(wù)質(zhì)量。把大事細(xì)化，把小事做好，力爭(zhēng)零失誤，零差錯(cuò)。

　　三、信心不減，再立新功。

　　客戶經(jīng)理：華德應(yīng)

　　2015年即將結(jié)束，剛才聽(tīng)了孫經(jīng)理和崔經(jīng)理的談話，我感觸頗深。

　　2015年一年中，我在卷煙營(yíng)銷工作中也是得失兼有吧。先說(shuō)說(shuō)得的方面，這一年自己基本能完成年初公司下達(dá)的指標(biāo)認(rèn)識(shí)，基本上能落實(shí)公司要求對(duì)片區(qū)客戶實(shí)行政策宣傳，零售戶指導(dǎo)。特別是今年對(duì)我們客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)是經(jīng)歷了嚴(yán)峻考驗(yàn)的一年，困難年年有，今年特別多。首先是經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下的消費(fèi)疲軟困境，對(duì)卷煙營(yíng)銷產(chǎn)生了一定影響。其次是控?zé)煾布s力度的加強(qiáng)，對(duì)卷煙銷售也有了很大影響?？?zé)煾布s是政府兌現(xiàn)政治承諾需要，也是維護(hù)公民健康的需要，我們只有順應(yīng)，無(wú)法反對(duì)。另外就是一些新政如提稅順價(jià)、新廣告法的相繼實(shí)施等，也增加了卷煙營(yíng)銷難度。說(shuō)實(shí)話，我經(jīng)常思考在卷煙營(yíng)銷工作如何指導(dǎo)零售戶賣好煙？這是一個(gè)非常實(shí)際的問(wèn)題。我花了不少心思和精力，效果不錯(cuò)。但是由于受眾多因素影響，我發(fā)現(xiàn)一些零售戶在卷煙銷售方面底氣不足，缺乏信心。

　　一些零售戶甚至公開(kāi)說(shuō)：“現(xiàn)在卷煙銷售沒(méi)得搞，真不想去勞心勞力了?！边€有的客戶說(shuō)：“國(guó)家有時(shí)好像故意刁難我們零售戶，對(duì)卷煙銷售處處設(shè)關(guān)置卡，2015年我賣得好辛苦，好無(wú)奈。不知2016年情況咋樣？”等等各種言論不一而足。我想，2016年對(duì)于我們客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)任重道遠(yuǎn)，我將把鼓勵(lì)客戶樹立信心作為一件大事來(lái)抓，好好地和零售戶分析卷煙銷售前景，讓他們正確面對(duì)困難，積極地尋找機(jī)遇，力爭(zhēng)2016年卷煙銷售保持健康發(fā)展態(tài)勢(shì)。因此，我決定多鼓勵(lì)零售戶對(duì)卷煙銷售前景充滿信心，只有自己多想辦法，多動(dòng)腦子，辦法總比困難多，問(wèn)題總可以解決。我堅(jiān)信，在自己的努力下2016年一定會(huì)贏得勝利。

　　結(jié)語(yǔ)：時(shí)間匆匆，轉(zhuǎn)眼2015羊年即將逝去。我們將迎來(lái)2016年猴年。2015年各位客戶經(jīng)理在卷煙營(yíng)銷工作中或許有得有失，那么總結(jié)得失就是為了更好的進(jìn)步和提升。今天邀請(qǐng)了三位客戶經(jīng)理，感謝他們踴躍發(fā)言，說(shuō)來(lái)自己的心里話和知心話，相信對(duì)對(duì)客戶經(jīng)理有所啟迪。愿各位客戶經(jīng)理，都能認(rèn)真總結(jié)過(guò)去，滿懷信心展望未來(lái)，力爭(zhēng)開(kāi)啟新征程，為煙草行業(yè)發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)！