煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理是煙草行業(yè)中一個非常特殊而又十分重要的角色，是宣傳卷煙有關(guān)政策，傳遞公司信息，調(diào)研市場動態(tài)，指導(dǎo)零售戶銷售卷煙的重要參謀，是卷煙營銷的策劃者、組織者，是助推卷煙銷售的關(guān)鍵力量?？梢赃@么說，客戶經(jīng)理的一言一行既代表公司形象，同時也彰顯個人魅力。如果一個客戶經(jīng)理的言行舉止落落大方，為人熱情，說話富有吸引力，那么一定會受到客戶的歡迎和支持。相反，一個做事馬虎隨便，拖拖拉拉，不負責任的客戶經(jīng)理，是很難受到客戶信任的。因此，客戶經(jīng)理加強自身素質(zhì)訓(xùn)練和培養(yǎng)，提升自己工作力量不僅重要而且必要。筆者認為，客戶經(jīng)理在工作中認識怎樣，態(tài)度如何，干勁大小，業(yè)績好壞，與其心態(tài)有關(guān)，良好的心態(tài)一定會促使客戶經(jīng)理時時充滿著希望，充滿熱情和激情，在工作也就會積極主動，并且能不斷創(chuàng)新工作方法，優(yōu)化工作手段，從而更好地開展卷煙營銷工作，更好地指導(dǎo)客戶做好卷煙銷售，從而助推行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。尤其是在當前國內(nèi)經(jīng)濟新常態(tài)下，客戶經(jīng)理更應(yīng)該發(fā)揚主人翁精神，適應(yīng)新常態(tài)，創(chuàng)造性地開展工作。那么作為客戶經(jīng)理應(yīng)該保持哪些良好的心態(tài)呢？筆者認為應(yīng)該保持以下四種良好心態(tài)。

　　一、樂觀心態(tài)

　　首先客戶經(jīng)理要保持樂觀心態(tài)。當前由于受國際國內(nèi)諸多因素影響，國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展出現(xiàn)新常態(tài)，而且持續(xù)了相當長時間，目前來看經(jīng)濟增長下行壓力依然在增大。這讓許多人明顯地感覺到錢越來越難掙，掙錢越來越難了。于是一些消費者特別是中低收入者缺乏消費信心和勇氣，在購物是左思右想，瞻前顧后，反復(fù)比較，顯得異常小心謹慎，使得消費市場逐步變得冷靜和蕭條起來。同樣在卷煙消費市場方面亦然，除了受經(jīng)濟形勢的不景氣的影響，還受到控煙覆約力度加大等一些政策性影響，卷煙消費面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)。

　　從2015年各地卷煙消費數(shù)據(jù)來看，2015年卷煙銷售形勢嚴峻，消費量同比增長有所下滑。以致于一些零售戶信息不足，消極低沉，還有一些零售戶對卷煙銷售缺乏信心，甚至都不想再去做了。他們認為，卷煙利潤低，成本大，保管難，還需要現(xiàn)金進購，銷售形勢不看好，還不如不賣省事。因此，面對這種現(xiàn)實情況，客戶經(jīng)理應(yīng)該保持樂觀心態(tài)，對未來充滿信心。要學會一分為二看問題，既要看到困難與挑戰(zhàn)的一面，更要看到潛力與希望的一面?？蛻艚?jīng)理要引導(dǎo)客戶，煙草作為國家大型企業(yè)，為國家做出了突出貢獻，一定會繼續(xù)得到支持，而且社會需求依然存在。因此，可以這么說煙草行業(yè)依然還有較大的發(fā)展?jié)摿?#xff0c;還有巨大發(fā)展后勁?？蛻艚?jīng)理保持樂觀心態(tài)，就是要對自己充滿信心，對行業(yè)充滿信心，對客戶充滿信心。要千方百計地鼓勵客戶，激勵客戶做好卷煙銷售，從而推動行業(yè)不斷向前發(fā)展。

　　二、進取心態(tài)

　　面對當前困難時期，客戶經(jīng)理還要保持進取心態(tài)。當前盡管煙草行業(yè)面臨的困難多，面臨的形勢嚴峻，但是煙草業(yè)也還有許多發(fā)展機遇，需要煙草人去開發(fā)，去積極爭取。特別是客戶經(jīng)理作為煙草營銷的注意策劃者和組織者，更應(yīng)該保持進取心態(tài)，要想方設(shè)法去鼓勵零售戶，引導(dǎo)零售戶做好卷煙銷售。這就需要客戶經(jīng)理做好以下幾點：

　　一是大力宣傳國家有關(guān)政策。雖然當前經(jīng)濟發(fā)展遭遇有史以來最嚴峻的寒流，但是黨中央高度重視，多次召開中央經(jīng)濟會議和農(nóng)村會議，繼續(xù)為企業(yè)、為農(nóng)村選擇經(jīng)濟增長點，大力扶持小微企業(yè)，支持國有大型企業(yè)改革，通過適當資金支持促進內(nèi)需，拉動消費，刺激經(jīng)濟增長，有的已初顯成效。可以預(yù)測，隨著國家宏觀政策的調(diào)控，隨著社會的發(fā)展，經(jīng)濟形勢一定會有所改觀，有所發(fā)展。很顯然這樣一來消費市場也會逐步活躍起來，煙草消費市場會正常發(fā)展。

　　二是敢于正視困難迎接挑戰(zhàn)。當前卷煙營銷困難重重，壓力多多?？蛻艚?jīng)理要努力做到面對困難不低頭，面對挫折不畏縮，面對挑戰(zhàn)不動搖，要迎著困難而上，既要正視困難，更要充滿信心?？蛻艚?jīng)理要從零售戶的思想意識形態(tài)，營銷手段、服務(wù)態(tài)度等諸方面引導(dǎo)他們不斷改進提高，不斷完善自我，從而更好地做好卷煙銷售。

　　三是積極參與卷煙營銷市場化價值取向改革工作。國家局在開展卷煙營銷市場化價值取向改革試點工作，作為客戶經(jīng)理要積極支持，要熱情參與。也就是一切以客戶為中心，千方百計為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要按照客戶訂單組織貨源，準確、及時配送。卷煙杜絕濫攤派、爛壓售等行為。尊重客戶，極大限度地滿足他們的需求，從而促使他們主動挖潛增效。

　　保持進取心態(tài)，就是要求客戶經(jīng)理奮發(fā)有為，敢于作為，主動作為。不等不靠，不怨天尤人。

　　三、包容心態(tài)

　　客戶經(jīng)理要卷煙營銷工作中還必須保持包容心態(tài)。在日常的卷煙營銷中，客戶經(jīng)理會和形形色色的顧客打交道，有的性格怪異，有的脾氣暴躁，有的態(tài)度冷漠，有的倔強固執(zhí)。因此，客戶經(jīng)理要有學會求同存異，學會包容。對不同客戶采用不同方式來進行有效溝通交流，切忌千篇一律、固執(zhí)僵化。心存包容，就是要求客戶經(jīng)理做到“大肚能容天下難容之事”，要做到“宰相肚里能撐船”，包容不同客戶，接受不同客戶的善意批評。即使他們有不對之處，客戶經(jīng)理也有給予合理的溝通方式，科學的處理方法。切忌簡單的拒絕，更忌傷害客戶自尊、傷害客戶名譽的粗暴處理。這需要客戶經(jīng)理有耐心，有真情。

　　孫惠芬經(jīng)理說：“我們客戶經(jīng)理的崗位角色就決定每天和不同的人打交道，會接觸形形色色的人。這些客人可謂五花八門，樣樣不缺。如果從個人角度來看，有的顧客真有點叫人心煩，但是從整個行業(yè)、從大局出發(fā)，我們也沒有辦法，只有學會接納他們，包容他們。畢竟零售戶是卷煙零售終端的真正執(zhí)行者，操作者，如果打消了他們積極性的話，那么勢必會對卷煙銷售帶來不利。我們自己不可能去每天都去站柜臺，不可能去做零售終端的?？蛻艚?jīng)理與客戶關(guān)系如果關(guān)系不融洽，不和諧，僵化的話，那么會兩敗俱傷。我在日常的營銷工作中，對持有不同意見的客戶，對性格怪異的客戶，總是提醒自己要小心，要有耐心，要尊重他們，盡量克制自己內(nèi)心不愉悅。而且針對不同的客戶，我還會認真思考應(yīng)對策略。正是我的包容心，深深地打動了客戶，越來越多的客戶喜歡和我交流，有什么問題也會毫不保留地告訴我。我們一起商量，一起探討，有效地促進卷煙銷售工作，實現(xiàn)雙贏。包容客戶，不表明自己軟弱無能，不標明自己無原則，相反說明自己的大度。我想在今后的工作我將繼續(xù)保持下去，做到寬容不可不分時間、地點，尊重顧客不分男女、生熟，扎扎實實地做好卷煙銷售工作?！?/p>

　　四、成功心態(tài)

　　客戶經(jīng)理要做好卷煙營銷工作，還必須保持成功心態(tài)。每個客戶經(jīng)理在當前窘?jīng)r狀態(tài)下，要善于發(fā)現(xiàn)成功，善于尋找成功，善于享受成功帶來的愉悅。例如在自己調(diào)研市場有所收獲時，當自己溝通客戶有所起色時，指導(dǎo)零售戶受到較好效果時，這都是客戶經(jīng)理工作成功的體現(xiàn)。特別是在卷煙營銷宣傳中，做通客戶思想工作，使得他們愿意試銷自己推薦的品牌，愿意批量訂購等等，這就是自己營銷成功的典范，客戶經(jīng)理要從中享受愉悅，消去工作煩惱、疲憊、和困惑。俗話說“換位思考，一切皆好”。這需要客戶經(jīng)理看問題具有前瞻性，時刻保持陽光心態(tài)，看到希望。保持成功心態(tài)，就是讓自己的工作充滿快樂，讓自己的生活感到開心，讓自己感受到職業(yè)幸福感，從而更加努力工作。

　　總之，客戶經(jīng)理是煙草行業(yè)的一個特殊崗位，是行業(yè)的一類重要角色。他們主要擔負卷煙營銷工作，在一定程度上關(guān)乎到行業(yè)的生存與發(fā)展?？蛻艚?jīng)理保持良好心態(tài)，才能正確地對待工作，才能積極地開展卷煙營銷，從而促進行業(yè)有序發(fā)展。