煙草在線專稿　　所謂“獲得感”就是指有所收獲，有所得，有認(rèn)同感和欣慰感。它既包括物質(zhì)層面看得見的東西，也蘊(yùn)含精神層面一些看不見的東西。在國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)中，在推進(jìn)改革開放的進(jìn)程中，如果能讓人們?nèi)罕娪懈嗟墨@得，那么就能更好地激活市場(chǎng)活力、激發(fā)消費(fèi)需求、培育新的消費(fèi)增長(zhǎng)點(diǎn)的機(jī)會(huì)。比如醫(yī)療，大家都希望得到更高水準(zhǔn)的診療，這就呼吁政府在醫(yī)改的同時(shí)建設(shè)更多好醫(yī)院，建立完善的醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)，提供更人性化的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。再比如教育方面，人民群眾都期盼得到優(yōu)質(zhì)教育資源，加大投入提高教育水平和教育質(zhì)量，讓百姓得到更好的教育，國(guó)家就可以獲得豐厚的人力資本，使創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)成為可能。由此可見“獲得感”包含著“給”與“得”的辯證法統(tǒng)一。

　　實(shí)際上，在各方面工作中，我們都期盼獲得感都需要獲得感。例如在煙草行業(yè)中，客戶經(jīng)理在卷煙營(yíng)銷工作時(shí)，要想自己的工作更加出色，更能出效益，那么就必須讓客戶有強(qiáng)烈的“獲得感”。因此，客戶經(jīng)理在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，卷煙影響宣傳、卷煙銷售指導(dǎo)、以及營(yíng)銷服務(wù)方面，都必須朝著讓客戶有“獲得感”的目標(biāo)努力。那么客戶經(jīng)理在卷煙營(yíng)銷工作中，如何讓客戶有獲得感呢？

　　一、從精神層面讓客戶有獲得感

　　筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理在卷煙營(yíng)銷工作中，讓客戶精神放松，身心愉悅，從而積極地做好卷煙銷售工作，是一件非常重要的事情，也是卷煙營(yíng)銷中必須重視的一個(gè)問題。具體講包括以下三個(gè)方面。

　　第一讓客戶有信賴感。作為客戶經(jīng)理要想順利地開展卷煙營(yíng)銷工作，就必須認(rèn)真地做好市場(chǎng)調(diào)研工作，準(zhǔn)確地地了解市場(chǎng)需求，精準(zhǔn)地把握市場(chǎng)信息，然后有針對(duì)性地做好卷煙營(yíng)銷工作?？蛻艚?jīng)理只有做好市場(chǎng)調(diào)研工作，才能有圍繞市場(chǎng)做文章，才會(huì)貼近市場(chǎng)抓服務(wù)，也才能想市場(chǎng)所想，急市場(chǎng)所急，憂市場(chǎng)所憂，這樣向客戶進(jìn)行卷煙營(yíng)銷時(shí)所說所指都有一定的依據(jù)，真實(shí)可靠，讓客戶覺得有道理，可信度高。否則如若客戶經(jīng)理坐在辦公室閉門造車，靠著自己憑空想象，以電話遙控，以QQ、微信聯(lián)絡(luò)，總讓客戶覺得有點(diǎn)懸，不可信，讓他們心里不夠踏實(shí)。因此，踏踏實(shí)實(shí)地花時(shí)間和經(jīng)理做好市場(chǎng)調(diào)研是客戶經(jīng)理做好卷煙營(yíng)銷的首要工作，更好地順應(yīng)市場(chǎng)需要，這一點(diǎn)不能有絲毫馬虎和半點(diǎn)含糊，用事實(shí)說話，用數(shù)據(jù)佐證，讓客戶獲得信賴感，進(jìn)而也就會(huì)主動(dòng)地支持客戶經(jīng)理。

　　第二讓客戶有尊重感。要讓客戶經(jīng)理要想做好卷煙營(yíng)銷工作，那么離不開和客戶進(jìn)行有效的語(yǔ)言交流，進(jìn)行適當(dāng)?shù)男撵`溝通。筆者認(rèn)為在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，客戶經(jīng)理一定要注意方式方法，要用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)句、語(yǔ)氣，選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)境、時(shí)機(jī)和客戶交流。做到不卑不亢，不高高在上，發(fā)號(hào)施令，一定要尊重客戶，要學(xué)會(huì)傾聽，讓客戶獲得尊重感?？蛻艚?jīng)理要學(xué)會(huì)尊重客戶，既要尊重他們的人格，更要尊重他們的個(gè)性和話語(yǔ)權(quán)。切忌一切自作主張，強(qiáng)行命令地向客戶施壓。特別是杜絕利用自身“權(quán)職”，無視客戶實(shí)際需求，將一些不適合時(shí)宜的低端、滯銷品牌強(qiáng)行向客戶進(jìn)行壓售或者搭售。尊重客戶實(shí)際上就必須尊重客觀實(shí)際，尊重事實(shí)。每一位客戶由于超市、小店所處的零售環(huán)境不一樣，周邊消費(fèi)群體有別，難以做到千篇一律，無法做到一刀切?？蛻艚?jīng)理尊重客戶，既表現(xiàn)在言語(yǔ)方面，也應(yīng)該表現(xiàn)在行動(dòng)上，這樣客戶才會(huì)感到有尊嚴(yán)，有自信。

　　第三讓客戶有愉悅感?？蛻艚?jīng)理在卷煙營(yíng)銷中還要讓客戶有愉悅感，所謂愉悅顧名思義也就是快樂開心。因此客戶經(jīng)理在和客戶交流時(shí)一定要多鼓勵(lì)，多贊揚(yáng)；必要時(shí)學(xué)會(huì)反話正說，學(xué)會(huì)用幽默吸引顧客；多用微笑面對(duì)顧客。要學(xué)會(huì)與客戶一起分享快樂，同時(shí)也要替客戶分解憂愁。這就需要客戶經(jīng)理想顧客所想，要換位思考，把顧客的事當(dāng)成自己的事來辦好辦實(shí)?？蛻艚?jīng)理要嚴(yán)格按照客戶訂單需求積極組織貨源，要確保貨源供應(yīng)及時(shí)順暢，確?？蛻翡N售順利?？蛻艚?jīng)理絕不要因?yàn)樽约旱男傅?、因?yàn)樽约旱氖韬龃笠舛绊懣蛻艟頍熶N售，讓他們心聲憤怒和埋怨。讓客戶有愉悅感，就是要時(shí)刻多為顧客著想，多想辦法讓他們開心樂意。

　　二、從物質(zhì)層面上讓客戶有獲得感

　　客戶經(jīng)理在日常卷煙營(yíng)銷工作中，除了讓客戶精神層面有獲得感，還必須讓他們?cè)谖镔|(zhì)層面也有一定的獲得感，也就是讓客戶能看得到實(shí)實(shí)在在的好處，體會(huì)到真真切切的成就，感受明明白白的實(shí)惠。精神刺激是一個(gè)方面，物質(zhì)刺激更直接。作為零售戶開店經(jīng)營(yíng)本身也很辛苦，他們之所以這么辛苦也就是想著自己有所獲，每天能賣出更多商品，收獲更多財(cái)源，這才是最重要的，也是最真實(shí)的?？蛻艚?jīng)理可以從以下三個(gè)方面入手，引領(lǐng)客戶有物質(zhì)方面的獲得感。

　　第一讓客戶有成就感?？蛻艚?jīng)理通過自己的市場(chǎng)調(diào)研，準(zhǔn)確把握市場(chǎng)信息，然后有的放矢地做好相關(guān)卷煙營(yíng)銷宣傳。這實(shí)際上是把握了市場(chǎng)脈搏，切中了消費(fèi)者心理需求。因此，所推薦的品牌一定是有市場(chǎng)潛力的，也是會(huì)受到市場(chǎng)歡迎的，這樣容易使客戶有所得。因?yàn)榭蛻暨M(jìn)購(gòu)的品牌，有市場(chǎng)，有銷路，賣起來快，自己也自然而然有一種成就感。反之如果任由隨意進(jìn)購(gòu)，盲目進(jìn)購(gòu)，往往會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品積壓，導(dǎo)致資金積壓，同時(shí)還會(huì)增加保管難度。如此，零售戶看著柜臺(tái)里的滯銷品牌，心里自然會(huì)難受。何談成就感？因此，客戶經(jīng)理一定要做好參謀，當(dāng)做助手，要結(jié)合零售戶店面實(shí)際有針對(duì)性地做好銷售指導(dǎo)，特別是卷煙陳列知識(shí)，指導(dǎo)零售戶分類擺放，明碼標(biāo)價(jià)，設(shè)計(jì)一些新穎的奇特的陳列方式，以吸引顧客，刺激顧客。同時(shí)還要教會(huì)客戶積極主動(dòng)去挖掘潛力市場(chǎng)，教會(huì)他們廣泛地利用人脈關(guān)系，利用“互聯(lián)網(wǎng)＋”等現(xiàn)代先進(jìn)營(yíng)銷方式，不斷拓展市場(chǎng)，挖掘市場(chǎng)。這樣零售戶很容易賣好煙，能充分地體會(huì)到賣煙原來如此簡(jiǎn)單！能輕松地感受到原來賣煙技巧多，其樂無窮。感受成功，自然而然會(huì)主動(dòng)、會(huì)積極想點(diǎn)子，想計(jì)策做好卷煙銷售。

　　第二讓客戶有實(shí)惠感?？蛻艚?jīng)理要想做好卷煙營(yíng)銷工作，還必須讓客戶有實(shí)惠感。也就是讓客戶明顯感覺到經(jīng)過客戶經(jīng)理指導(dǎo)如何售煙等知識(shí)技巧前后有明顯的差異。換句話說，就是讓客戶感覺到在經(jīng)過客戶經(jīng)理指導(dǎo)后，自己在卷煙銷售方面有明顯變化，在接待顧客方面有進(jìn)步，在推薦新品方面有智慧，在卷煙銷售收入方面有增長(zhǎng)等等。同時(shí)還要讓客戶感受到客戶經(jīng)理推薦的品牌確實(shí)不錯(cuò)，有良好的市場(chǎng)占有率和支持率，值得信賴。如此一來，客戶也就自然而然地對(duì)我們客戶經(jīng)理的工作表現(xiàn)極大的興趣和熱情，也心悅誠(chéng)服地接受客戶經(jīng)理的指導(dǎo)。實(shí)惠是看得見的，是可以比較的，實(shí)惠才是硬道理，只有讓客戶有真真切切地實(shí)惠，他們才信服，才歡迎。讓客戶享受到實(shí)惠，實(shí)際上就需要客戶經(jīng)理要用心用情，真心實(shí)意關(guān)注零售前沿，關(guān)注零售戶，幫助零售戶排憂解難。在走訪中，不僅關(guān)注他們卷煙銷售情況，還有關(guān)注他們生活實(shí)際困難，對(duì)于客戶經(jīng)理力所能及解決的要及時(shí)給予解決，為客戶排憂解難，為他們創(chuàng)造良好的舒適的營(yíng)銷環(huán)境，這樣也容易是顧客產(chǎn)生實(shí)惠感。

　　第三讓客戶有價(jià)值感?？蛻艚?jīng)理通過耐心指導(dǎo)客戶，盡可能地讓每一位客戶都能充分地發(fā)揮自己優(yōu)勢(shì)，挖掘自己潛能，從而做好卷煙銷售，吸引人氣，帶動(dòng)其它商品的銷售。進(jìn)而讓他們體會(huì)到自己的價(jià)值，感覺做零售有希望、有奔頭，為自己從事零售職業(yè)感到高興和自豪。特別是要積極向公司推薦那些表現(xiàn)出現(xiàn)，業(yè)績(jī)出色的客戶，申報(bào)“營(yíng)銷能手”稱號(hào)，適當(dāng)頒發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)，組織他們開經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，讓他們作報(bào)告，傳經(jīng)送寶，讓更多的零售戶體會(huì)成功，感受自身存在價(jià)值。

　　結(jié)語(yǔ)：讓客戶有獲得感，是客戶經(jīng)理在卷煙營(yíng)銷中應(yīng)該積極追求的目標(biāo)，也是營(yíng)銷工作的動(dòng)力，希望廣大客戶經(jīng)理要不斷創(chuàng)新手段，不斷增強(qiáng)憂患意識(shí)，不斷挖掘自己潛能，從而更好地讓客戶有獲得感！