煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理在煙草行業(yè)中角色特殊，地位重要，作用重大。其主要職責(zé)是學(xué)習(xí)、宣傳國(guó)家有關(guān)煙草知識(shí)，調(diào)研市場(chǎng)，指導(dǎo)客戶做好卷煙銷售等工作。因此客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)高低、工作態(tài)度好壞、工作方法優(yōu)劣、工作能力強(qiáng)弱直接影響到卷煙營(yíng)銷業(yè)績(jī)，影響到行業(yè)發(fā)展。特別對(duì)于縣市等基層煙草公司而言，重視優(yōu)秀客戶經(jīng)理人才選拔、培訓(xùn)與使用至關(guān)重要?？梢哉f(shuō)，客戶經(jīng)理在一定程度上代表著縣級(jí)煙草公司的形象，決定了行業(yè)的自身形象。最近筆者應(yīng)邀參與了縣煙草公司的幾位客戶經(jīng)理走訪活動(dòng)，利用了3天時(shí)間，全程陪伴幾位客戶經(jīng)理，見(jiàn)證了他們走訪中與客戶的情況。結(jié)束這幾天的活動(dòng)后，靜思多時(shí)，感觸頗多。盡管這些客戶經(jīng)理在片區(qū)零售戶之間都開(kāi)展了相應(yīng)的走訪，但是有的指導(dǎo)缺位；有的走訪還是流于形式；有的指導(dǎo)不很規(guī)范，總之值得商榷的地方較多，值得提醒的方面亦不少。筆者以為客戶經(jīng)理要引導(dǎo)客戶做好“四個(gè)學(xué)會(huì)”，現(xiàn)談點(diǎn)個(gè)人淺見(jiàn)，供客戶經(jīng)理參考，不當(dāng)之處，歡迎指正。

　　一、學(xué)會(huì)相關(guān)法律知識(shí)。

　　零售戶要想做好卷煙銷售，那么必須掌握相關(guān)法律，依法做好銷售工作。然而在實(shí)際中，我們發(fā)現(xiàn)不少零售戶在卷煙銷售方面法律知識(shí)淡薄，甚至說(shuō)嚴(yán)重匱乏，就是連最基本的《煙草專賣法》相關(guān)條款也不是十分熟悉。有的即使知道，但是在實(shí)際銷售中卻無(wú)視法律、法規(guī)要求，例如無(wú)證經(jīng)營(yíng)、私自回購(gòu)、參與販假等；有的無(wú)證經(jīng)營(yíng)，或者私自囤貨居奇，隨意提價(jià)降價(jià)等；還有的不熟悉《未成人保護(hù)法》《新廣告法》等，為了賺錢向未成年人銷售卷煙，在禁止煙草廣告的地方公然做煙草廣告等等?？傊?#xff0c;在不少零售戶心中，卷煙銷售自己想怎么樣想就怎么樣，愛(ài)怎么樣就怎么樣，至于法律隨他去吧。

　　零售戶法律知識(shí)淡薄，固然與自身有關(guān)，但是與一些客戶經(jīng)理在營(yíng)銷工作中缺乏宣傳也是分不開(kāi)的。筆者在參與客戶經(jīng)理隨訪的幾天中，發(fā)現(xiàn)他們很少提醒零售戶守法經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。最多的就是關(guān)心他們最近卷煙銷量咋樣，哪種煙銷量最好，另外在卷煙陳列方面指導(dǎo)一下就了事。還有的客戶經(jīng)理在走訪老客戶時(shí)，基本上是保持沉默，保持低調(diào)，最多也就是打打招呼，拉拉家常而已。其實(shí)覺(jué)得這樣做卷煙營(yíng)銷是不夠妥當(dāng)?shù)?#xff0c;雖然說(shuō)遵紀(jì)守法是每個(gè)公民應(yīng)盡之責(zé)，但是在卷煙銷售這方面，有的零售戶常常卻在違法，如果沒(méi)有人舉報(bào)，客戶經(jīng)理又不聞不問(wèn)，那么其實(shí)就會(huì)縱容這種違法行為。雖然沒(méi)有造成嚴(yán)重的社會(huì)惡果，但是卻損害了國(guó)家和消費(fèi)者的切身利益，擾亂了正常的卷煙市場(chǎng)秩序，對(duì)于守法經(jīng)營(yíng)戶來(lái)說(shuō)也是不公平的。建議客戶經(jīng)理在卷煙營(yíng)銷時(shí)，一定要引導(dǎo)客戶學(xué)會(huì)相關(guān)法律知識(shí)，嚴(yán)格守法經(jīng)營(yíng)，這一點(diǎn)不能忽視，不能無(wú)所謂。

指導(dǎo)卷煙陳列

　　二、學(xué)會(huì)科學(xué)布置展區(qū)。

　　零售戶卷煙銷售情況如何，與卷煙陳列也有一定的關(guān)系?？茖W(xué)的、優(yōu)美的、新穎奇特的卷煙陳列，對(duì)于吸引消費(fèi)者眼球，刺激消費(fèi)者購(gòu)買欲望具有重要作用。而隨意凌亂的、平常普通的陳列往往難以引起消費(fèi)者注意。因此客戶經(jīng)理一定要引導(dǎo)客戶做好卷煙的科學(xué)陳列，布置好優(yōu)美的展區(qū)，讓消費(fèi)一看就感覺(jué)眼睛一亮，同時(shí)又一目了然，讓顧客心理立馬產(chǎn)生一種購(gòu)買的欲望和沖動(dòng)。

　　筆者在幾天和客戶經(jīng)理隨訪中，發(fā)現(xiàn)一些客戶經(jīng)理對(duì)此雖有提及，但是多少指指畫(huà)畫(huà)，說(shuō)說(shuō)而已，卻不愿意親自示范，不愿俯下身動(dòng)一動(dòng)手教零售戶如何布置展區(qū)，實(shí)際上這樣是難以取得較好效果的。作為客戶經(jīng)理要學(xué)會(huì)依據(jù)零售戶店內(nèi)位置、空間大小、光線明暗等因素，引導(dǎo)零售戶做好卷煙展區(qū)布置。要明碼標(biāo)價(jià)，分類擺放，讓顧客一目了然，同時(shí)也便于取煙。柜臺(tái)樣品煙要齊全，同種煙也不要擺放過(guò)多，這樣方便顧客選擇。注意造型要優(yōu)美、新穎，讓顧客感覺(jué)有特別之處，避免視覺(jué)疲勞。對(duì)于新品煙要擺放置明顯的位置，同時(shí)零售戶適當(dāng)加大推薦力度。這一點(diǎn)，作為客戶經(jīng)理一定要重視起來(lái)。特別是對(duì)于新手零售戶，對(duì)于不重視卷煙陳列零售戶，一定要向他說(shuō)明清楚規(guī)范陳列的作用，以引起他們的重視，并做到長(zhǎng)期堅(jiān)持，養(yǎng)成良好習(xí)慣。

　　三、學(xué)會(huì)尊重顧客權(quán)益。

　　客戶經(jīng)理在卷煙營(yíng)銷時(shí)還要指導(dǎo)零售戶學(xué)問(wèn)尊重顧客，特別是尊重顧客的權(quán)益。特別是法制社會(huì)里，零售戶更要做到這一點(diǎn)。尊重顧客的權(quán)益包括多方面，一是尊重顧客人身安全權(quán)益。零售戶要為顧客提供安全、舒適的購(gòu)物環(huán)境，要確保顧客人身安全。因此，零售戶要經(jīng)常性地對(duì)自己超市里外進(jìn)行安全檢查，排除安全隱患。如電路、吊扇、以及商品堆放等。同時(shí)雨雪天氣要增加門前防滑設(shè)施，安全提示語(yǔ)等。二是尊重顧客的知情權(quán)。所謂知情權(quán)，就是所有商品要實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，要做到公平公正對(duì)待每一位顧客，在進(jìn)行商品價(jià)格結(jié)算時(shí)，要仔細(xì)認(rèn)真，防止出錯(cuò)，要讓顧客知情。三是尊重的顧客選擇權(quán)。在商品買賣時(shí)，要尊重顧客的選擇權(quán)，不能過(guò)分強(qiáng)行欺詐、誤導(dǎo)、引誘顧客，更不能強(qiáng)買強(qiáng)賣。四是尊重顧客的維權(quán)。當(dāng)顧客購(gòu)買商品遭遇質(zhì)量問(wèn)題，一般顧客會(huì)維權(quán)的，因此零售戶一定要按照產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)要求，按照質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)做好處理，切忌搪塞、推諉、扯皮，更忌無(wú)理由拒絕。

　　筆者在參與隨訪活動(dòng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)很少有客戶經(jīng)理關(guān)注到這一問(wèn)題。其實(shí)零售戶要想生意長(zhǎng)久興隆，就必須要真正地視顧客為上帝，要多換位思考，多為顧客著想。只有心中裝有顧客，才會(huì)贏得顧客的信賴和支持。尊重顧客的權(quán)益，也是應(yīng)對(duì)現(xiàn)代社會(huì)零售競(jìng)爭(zhēng)壓力的一種有效措施，每一個(gè)零售戶都應(yīng)該重視，都應(yīng)該落到實(shí)處?？蛻艚?jīng)理在指導(dǎo)零售戶做好卷煙銷售，也要提醒零售戶學(xué)會(huì)尊重顧客，尊重顧客的個(gè)性，尊重他們的人格，尊重他們的選擇，進(jìn)店不管買煙還是不買煙都要做到笑臉相迎，做到相待如賓。讓顧客感到開(kāi)心、暖心、安全、可靠。

　　四、學(xué)會(huì)維護(hù)自身權(quán)益。

　　當(dāng)前由于受多方面的因素影響，零售戶自身合法權(quán)益往往受到侵害的例子也時(shí)有發(fā)生，比方說(shuō)被偷、被盜、被詐騙等等，且近些年還有上升趨勢(shì)，值得零售戶自身重視，那么零售戶要學(xué)會(huì)科學(xué)地維護(hù)自身的合法權(quán)益。在實(shí)際中，由于一些零售戶缺乏正確的維權(quán)意識(shí)，缺乏依法維權(quán)意識(shí)，從而導(dǎo)致最終自己吃虧的案例時(shí)有發(fā)生。

　　據(jù)網(wǎng)上報(bào)道，2015年12月28日，甘肅省金昌市永昌縣某中學(xué)13歲的初一女生趙某，到華東超市東街店購(gòu)買礦泉水時(shí)偷竊該超市巧克力、衣帽掛鉤和果粒爽等商品，離開(kāi)時(shí)被超市營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)，遭到店主譏諷和辱罵，讓其打電話叫家長(zhǎng)前來(lái)處理。超市老板堅(jiān)持罰款，而女生家長(zhǎng)沒(méi)有足夠罰款錢求情被拒，導(dǎo)致女孩跳樓自殺。這就是一個(gè)慘痛的教訓(xùn)，后經(jīng)警方調(diào)查處理超市賠款89萬(wàn)元。應(yīng)該說(shuō)女孩在超市偷東西不對(duì)，超市也有依法維護(hù)自身合法權(quán)益的權(quán)利。問(wèn)題是該超市老板的維權(quán)方式有幾點(diǎn)不對(duì)，一是擅自搜女生之身。很顯然侵犯了女生隱私權(quán)。二是私自處以罰款。超市最多是追回所盜財(cái)物，對(duì)學(xué)適當(dāng)批評(píng)教育，卻沒(méi)有權(quán)利罰款。其實(shí)超市最好的方式是報(bào)警，交由警方處理。

　　零售戶應(yīng)該從此案例中受到警示，客戶經(jīng)理在卷煙營(yíng)銷時(shí)也一定要提醒零售戶依法合規(guī)維護(hù)自身權(quán)益，否則可能因?yàn)槟氵`法維權(quán)而導(dǎo)致侵害他人權(quán)益，進(jìn)而也可能使自己?jiǎn)适Ц鄼?quán)益，到時(shí)候后悔都來(lái)不及了。還有，有的零售戶遇到一些刁鉆客戶無(wú)理取鬧，也習(xí)慣和他們爭(zhēng)執(zhí)。筆者在走訪的這幾天中，也未見(jiàn)客戶經(jīng)理向零售戶告知這方面的內(nèi)容，時(shí)下正值年關(guān)，客戶經(jīng)理更應(yīng)該要多提醒零售戶多多小心注意，絕不能因小失大。

　　結(jié)語(yǔ)：客戶經(jīng)理指導(dǎo)零售戶不能僅僅限于單純的卷煙銷售，而應(yīng)該全面地指導(dǎo)他們做好與卷煙相關(guān)的一些知識(shí)，以促使零售經(jīng)營(yíng)有序地進(jìn)行。