煙草在線專稿　　客戶服務是提升卷煙營銷工作水平、助力卷煙銷售工作的重要抓手，也是彰顯營銷服務品牌、公司企業(yè)文化的重要體現(xiàn)。筆者結(jié)合營銷服務工作實際，就優(yōu)化客戶服務談幾點認識。

　　一、當前客戶服務存在的問題

　　一是服務效率不高。有些營銷人員由于對業(yè)務程序的掌握不夠、了解不透，以致在客戶服務工作顧此失彼，丟三落四，或者重復作業(yè)，盲目工作求快銷量求增的心里占了主導，導致服務效率的低下。

　　二是服務效果不佳。客戶由于受縣域、習俗和文化等差異的影響，一些客戶對營銷策略的理解和需求有所差異，而服務方式的固化以及營銷策略的統(tǒng)一在一定階段反而影響了服務質(zhì)量的提升，導致營銷人員反復拜訪、反復宣傳，影響了服務效果。

　　二、優(yōu)化客戶服務的措施

　　為進一步優(yōu)化客戶服務措施，提升營銷服務水平，針對上述問題，可從以下四個方面“加減乘除”，進行部署。

　　一要服務內(nèi)容做加法。進一步完善客戶服務內(nèi)容，健全領(lǐng)導跟班作業(yè)機制，每名班子成員分片掛點，每次幫扶適量的困難客戶，重點關(guān)注并幫扶掛點客戶提高盈利水平，切實在提振客戶信心、融洽客我關(guān)系、宣傳公司策略、客戶優(yōu)化貨源結(jié)構(gòu)等方面提供個性化幫助，帶領(lǐng)全體營銷人員提供更完善更貼心的服務。

　　二要服務環(huán)節(jié)做減法。進一步優(yōu)化客戶服務流程，梳理簡化客戶服務作業(yè)環(huán)節(jié)，縮短影響客戶服務相關(guān)度不大的工作時長，在客戶管理、信息采集、市場走訪、品牌宣傳、策略制定、貨源投放、經(jīng)營指導等作業(yè)中精簡過多的流程節(jié)點，為營銷人員上門拜訪、與客戶面對面交流提供更多的時間和精力。

　　三要服務方式做乘法。進一步創(chuàng)新客戶服務方式，搭建推廣微信服務平臺，營銷人員通過建立并管理客戶微信群的有利優(yōu)勢，及時貨源組合、營銷策略、重點品牌、宣傳促銷等有關(guān)信息傳遞給客戶，并可就客戶提出的問題、營銷策略調(diào)整、線路市場動態(tài)情況與客戶在線溝通交流，進一步增強客戶服務的實時性和互動性。

　　四要服務成本做除法。進一步降低客戶服務成本，推進精益化客戶服務管理，繼續(xù)細化客戶服務指標和標準，針對不同客戶群體提供合理化的差異服務，同時著力抓好客戶服務質(zhì)量的跟蹤、評價和業(yè)績考核工作，促使營銷人員認真、耐心、負責地開展客戶服務，減少服務效果低下導致的重復作業(yè)成本。嚴格宣傳物料、油料等物資管理，防止跑冒滴漏現(xiàn)象，促進服務費用的有效降低。