煙草在線專稿　　【摘要】作為基層一線營銷人員，客戶經(jīng)理是行業(yè)政策、發(fā)展戰(zhàn)略、服務(wù)職能等在零售客戶和消費者層面的具體執(zhí)行者，是卷煙零售客戶與煙草企業(yè)良好關(guān)系的重要維系者。在當(dāng)前煙草行業(yè)所面臨的宏觀經(jīng)濟增速放緩、控?zé)熉募s約束趨緊、需求拐點逼近、消費環(huán)境變差等諸多不利因素的影響下，行業(yè)市場化取向改革正在不斷深入進行，卷煙營銷模式和流程都將發(fā)生重大變化，客戶經(jīng)理工作職能也必然隨之發(fā)生變革。在新形勢下，如何全方位運用精益管理，實現(xiàn)客戶經(jīng)理職能的成功轉(zhuǎn)型對保持行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展十分重要。筆者結(jié)合本單位工作實際，淺談幾點看法，以期為進一步做好客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型工作提供有益參考。

　　關(guān)鍵詞：煙草　精益管理　客戶經(jīng)理　職能轉(zhuǎn)型

　　隨著社會經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境的不斷變化及行業(yè)市場化取向改革的深入推進，精益管理思想在煙草企業(yè)落實落地，行業(yè)卷煙營銷模式和營銷工作流程都已經(jīng)或必將發(fā)生重大變化，與此相適應(yīng)，客戶經(jīng)理工作職責(zé)和工作內(nèi)容也會隨之有新的變革和要求，因此，客戶經(jīng)理角色定位亟需調(diào)整，職能轉(zhuǎn)型勢在必行。

　　一、客戶經(jīng)理現(xiàn)狀及存在問題分析

　　（一）工作量較大，工作內(nèi)容同質(zhì)，缺乏主動性和創(chuàng)新性

　　隨著以現(xiàn)代零售終端建設(shè)、“四網(wǎng)合一”為代表的規(guī)范化、信息化建設(shè)的不斷深入推進，客戶經(jīng)理面對越來越多的工作內(nèi)容，工作量逐漸加大，例如明碼標(biāo)價、新品上柜、宣傳促銷、模板粘貼、拜訪計劃、提供經(jīng)營分析報告等在內(nèi)的各項工作，大多是不斷重復(fù)地、瑣碎地，大部分客戶經(jīng)理安于這樣日復(fù)一日地機械工作，工作的目標(biāo)僅限于完成每天規(guī)定的任務(wù)，抓不住重點，沒有條理性，在一定程度上抑制了客戶經(jīng)理的工作主動性和創(chuàng)新性，這必然成為提高工作技能，實現(xiàn)職能轉(zhuǎn)型的絆腳石。

　　（二）工作流程繁雜，服務(wù)質(zhì)量偏低，服務(wù)效率有待提升

　　客戶經(jīng)理日常的工作流程繁瑣龐雜，目前一天的工作狀況基本為：從早上8點鐘開始，做拜訪計劃、提醒本日該訂貨的客戶，接著市場走訪，受到每日拜訪戶數(shù)的要求，每戶走訪的時間過于短促，甚至來不及做好明碼標(biāo)價及日常維護工作，這樣一上午時間就過去了，下午必須趕到基層服務(wù)部，處理日總結(jié)、日市場動態(tài)分析、次日拜訪客戶計劃等各項內(nèi)務(wù)工作，在4點前還要提醒本日未訂貨和本日未結(jié)算的客戶抓緊訂貨結(jié)算等等。如此繁雜的工作下，客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量和工作效率自然大打折扣，更無精力和時間思考工作創(chuàng)新和職能轉(zhuǎn)型了。

　　（三）素質(zhì)參差不齊，能力提升緩慢，難以適應(yīng)行業(yè)新形勢

　　客戶經(jīng)理隊伍基本素質(zhì)參差不齊，由于各種歷史和現(xiàn)實原因，文化水平低、知識更新慢、業(yè)務(wù)技能弱的現(xiàn)象在客戶經(jīng)理隊伍中還一定程度存在。同時由于對客戶經(jīng)理培訓(xùn)重視不夠、針對性不強、計劃性不足及連續(xù)性不高等原因，客戶經(jīng)理整體素質(zhì)的提升程度較低，對于在新形勢下的工作能力要求還存在不小差距，實際工作中，部分客戶經(jīng)理逐漸感到心有余而力不足，作為其職能轉(zhuǎn)型過程中的基石，客戶經(jīng)理隊伍素質(zhì)有待進一步提升。

　　二、精益管理促職能轉(zhuǎn)型，打造新型客戶經(jīng)理隊伍

　　（一）優(yōu)化工作流程，創(chuàng)建職能轉(zhuǎn)型基本條件

　　目前客戶經(jīng)理的日常工作缺乏標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，應(yīng)結(jié)合客戶經(jīng)理在市場化取向改革中的角色定位，以精益管理工具為抓手，以提高工作效率為目標(biāo)、以消除無用流程為原則，從工作點滴入手，重新梳理客戶經(jīng)理日常工作。

　　一是充分運用好“魚骨圖分析”“ECRS精益改善”“SOP標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)書”等現(xiàn)代精益管理工具，建立一套新形勢下為客戶經(jīng)理量身定做的工作流程，根據(jù)工作的實際情況、具體工作職責(zé)和目標(biāo)，將各項工作納入到一個統(tǒng)一的流程中，使客戶經(jīng)理的工作切實得以優(yōu)化、改善，做到有標(biāo)準(zhǔn)可依，有規(guī)范可行。二是多渠道為客戶經(jīng)理減負(fù)，提高工作效率。借鑒如通訊、保險、銀行等行業(yè)的客服電話這一舉措，煙草公司也可以建立相應(yīng)的服務(wù)號碼，以及通過短信平臺、QQ群、微信、網(wǎng)上自助服務(wù)等現(xiàn)代化交流工具，為客戶提供一些基礎(chǔ)服務(wù)，即方便了客戶，也減輕了客戶經(jīng)理的日常工作量。三是所有工作不能讓客戶經(jīng)理眉毛胡子一把抓，要進一步完善市場經(jīng)理制度，把經(jīng)營分析報告的提報、客戶的培訓(xùn)指導(dǎo)、各種總結(jié)計劃的制定等一些文字性工作由市場經(jīng)理統(tǒng)一來負(fù)責(zé)，讓客戶經(jīng)理從“埋頭拉車式”的繁瑣工作脫離出來，把更多的時間運用到品牌培育、市場走訪、服務(wù)客戶中去。

　　（二）優(yōu)化客戶服務(wù)，把握職能轉(zhuǎn)型中心環(huán)節(jié)

　　目前的客戶服務(wù)模式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)新形勢下的卷煙市場需求，要以市場化取向改革的服務(wù)模式與工作機制為抓手，實行精準(zhǔn)營銷，強化服務(wù)需求，完善服務(wù)質(zhì)量，著力促進客戶服務(wù)從“以我為主”向“以客為尊”轉(zhuǎn)變。

　　一是要整合服務(wù)資源，根據(jù)轄區(qū)市場的實際，以地理位置為基點，科學(xué)設(shè)置服務(wù)半徑，重新劃分調(diào)整客戶經(jīng)理服務(wù)范圍，形成“服務(wù)響應(yīng)最及時、服務(wù)半徑最合理”的最優(yōu)級資源配置新模式，只有及時、方便、準(zhǔn)確、詳盡掌握客戶信息，才能讓客戶服務(wù)各項工作有的放矢、游刃有余。二是在拜訪內(nèi)容上要從同質(zhì)化服務(wù)向差異化服務(wù)轉(zhuǎn)變。差異化服務(wù)，不僅僅局限于貨源分配的差異化，面對形態(tài)各異的零售客戶，強化客戶期望管理，在公平規(guī)范地基礎(chǔ)上推廣標(biāo)準(zhǔn)化、個性化、親情式、增值化的服務(wù)體系，使資源配置效率得到提高。三是拜訪方式上要從單一拜訪向多元拜訪轉(zhuǎn)變。當(dāng)前客戶經(jīng)理的日常拜訪往往被限定在工作日內(nèi)上門走訪的狹義范疇，客戶經(jīng)理要對客戶進行細(xì)分識別，不斷豐富拜訪形式，針對不同零售終端的經(jīng)營特性和經(jīng)營者的交流習(xí)慣等，通過以上門拜訪為主，輔以其他拜訪方式，靈活機動地做好拜訪服務(wù)工作，才能提高拜訪效果，增強客戶黏性。

　　（三）優(yōu)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提供職能轉(zhuǎn)型強力支撐

　　客戶經(jīng)理隊伍的知識素養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平能否與之相適應(yīng)，思維意識、操作技能能否緊跟潮流，是現(xiàn)代零售終端發(fā)揮功能、實現(xiàn)職能轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵。

　　首先要制定科學(xué)的培訓(xùn)計劃，建立培訓(xùn)長效機制。對客戶經(jīng)理隊伍的培訓(xùn)，既不能忽視傳統(tǒng)教學(xué)方式的深入性和互動性培訓(xùn)，也要大膽引入社會上各種類型的拓展訓(xùn)練；既要有跟班操作學(xué)習(xí)，也要有崗位互換掛職鍛煉；既要主動走出去學(xué)習(xí)借鑒先進經(jīng)驗，也要請進來研究解決當(dāng)下存在的問題。借助外力，提升培訓(xùn)質(zhì)量，使客戶經(jīng)理真正理解新業(yè)務(wù)模式的內(nèi)涵。其次在訓(xùn)后跟蹤方面要詳細(xì)記錄客戶經(jīng)理在培訓(xùn)后的效果：比如工作方式是否改善、工作效率是否提升等，以便在今后的培訓(xùn)中不斷調(diào)整培訓(xùn)計劃，優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容及方式，使之更貼近營銷工作實際，使培訓(xùn)取得實效。最后要加強“練兵”活動，確?？蛻艚?jīng)理隊伍素質(zhì)的全面提升。平臺操作使用、拜訪客戶我最優(yōu)、本職業(yè)務(wù)“一口清”等崗位練兵活動的開展是提高業(yè)技能水平、錘煉一流客戶經(jīng)理隊伍的重要舉措。只有通過不斷練兵，客戶經(jīng)理才能切實對自己轄區(qū)客戶、市場環(huán)境、銷量行裝情況了如指掌，胸有成竹，才能真正增加工作自信心和服務(wù)客戶能力。

　　（四）優(yōu)化激勵機制，激發(fā)職能轉(zhuǎn)型內(nèi)在動力

　　激勵是現(xiàn)代管理學(xué)的核心內(nèi)容之一，是人力資源管理的基本理論和重要手段。激勵的種類很多，不同的激勵方法具有不同的功能?？蛻艚?jīng)理隊伍的管理也應(yīng)該注重激勵理論的應(yīng)用，充分調(diào)動其主動性及工作熱情，以實現(xiàn)客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。

　　首先是薪酬激勵。通過不斷完善考核制度，制定科學(xué)合理的客戶經(jīng)理績效考核體系，實現(xiàn)對客戶經(jīng)理履職狀況的全面、客觀、公正考核，將考核結(jié)果和客戶經(jīng)理的薪酬檔級升降掛鉤，獎罰分明，獎優(yōu)罰劣，通過率薪酬“杠桿”的調(diào)解，充分調(diào)動客戶經(jīng)理工作積極性。其次是成長激勵。通過建立完善的人才選拔機制和人才培養(yǎng)機制，打通基層人員的晉升、成長通道，建立客戶經(jīng)理等基層員工的成長激勵機制，才能切實激發(fā)客戶經(jīng)理自我成長的內(nèi)生動力。三是精神激勵。對客戶經(jīng)理還需要重視精神層面的激勵，重視他們被尊重和自我實現(xiàn)等方面的需要。通過技能競賽、崗位比武、評先評優(yōu)等形式，為客戶經(jīng)理打造人生出彩的平臺，進一步激發(fā)其工作熱情。

　　時代在發(fā)展，行業(yè)也在發(fā)展，作為煙草基層一線工作人員的客戶經(jīng)理，在新形勢下的職能轉(zhuǎn)型勢在必行。我們要主動適應(yīng)行業(yè)市場化取向改革的要求，運用現(xiàn)代精益管理思想和工具，促進客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型，進一步服務(wù)好客戶，筑牢客我關(guān)系，促進行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。