煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿　　隨著卷煙營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)化取向改革試點(diǎn)工作的不斷延伸和推進(jìn)，市場(chǎng)化取向改革走向縱深，卷煙商業(yè)企業(yè)直接地感受到了市場(chǎng)壓力。卷煙銷(xiāo)售不像以前那樣“暢快”了，品牌培育不像以前那樣輕易就取得突破性進(jìn)展了，而且隨著卷煙市場(chǎng)環(huán)境、消費(fèi)環(huán)境的不斷變化，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，卷煙零售客戶(hù)對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)提供的服務(wù)呈現(xiàn)出需求多樣化和個(gè)性化的變化，他們期待服務(wù)響應(yīng)時(shí)間變短，響應(yīng)速度變快。市場(chǎng)的變化和客戶(hù)的需求給客服服務(wù)的實(shí)施者——客戶(hù)經(jīng)理提出了新要求和新挑戰(zhàn)，面對(duì)挑戰(zhàn)，作為基層煙草商業(yè)企業(yè)該如何應(yīng)對(duì)？筆者以為，加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，構(gòu)建精益營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，強(qiáng)化轉(zhuǎn)型發(fā)展，這是應(yīng)對(duì)發(fā)展挑戰(zhàn)，破解發(fā)展難題的唯一途徑。

　　一、營(yíng)銷(xiāo)伍中目前存在的不足

　　1、個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人能力參差不齊。隨著客戶(hù)對(duì)服務(wù)需求的多樣性變化，客戶(hù)經(jīng)理必須擁有較強(qiáng)的個(gè)人能力，這樣才能應(yīng)對(duì)來(lái)自市場(chǎng)，來(lái)自客戶(hù)方面的挑戰(zhàn)，但是因?yàn)闅v史原因，特別是在一些基層的縣級(jí)煙草分公司，客戶(hù)經(jīng)理多是來(lái)自原來(lái)的訪(fǎng)銷(xiāo)員，他們雖然在長(zhǎng)期的工作過(guò)程中積累了豐富的基層工作經(jīng)驗(yàn)，但是應(yīng)變力不足，個(gè)人能力不強(qiáng)，無(wú)法應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)型時(shí)期的客戶(hù)服務(wù)和卷煙銷(xiāo)售工作。

　　2、執(zhí)行能力不強(qiáng)，工作打折扣。執(zhí)行力是指有效利用資源、保質(zhì)保量達(dá)成目標(biāo)的能力，指的是貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預(yù)定目標(biāo)的操作能力。是把企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益、成果的關(guān)鍵。客戶(hù)經(jīng)理作為營(yíng)銷(xiāo)鏈條的末端，是服務(wù)政策的實(shí)施者，是營(yíng)銷(xiāo)政策的執(zhí)行者，如果客戶(hù)經(jīng)理執(zhí)行能力不強(qiáng)，營(yíng)銷(xiāo)政策、服務(wù)政策不能完完整整的傳遞給客戶(hù)，那么，無(wú)論頂層設(shè)計(jì)是多么完美，無(wú)論各項(xiàng)政策制定的多么科學(xué)，都將因?yàn)榭蛻?hù)經(jīng)理的執(zhí)行能力差而大打折扣。

　　3、自我學(xué)習(xí)不夠，學(xué)習(xí)動(dòng)力不足。學(xué)習(xí)是一個(gè)人提高個(gè)人能力的最佳途徑，同理，學(xué)習(xí)也是提高客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)客戶(hù)能力，提高客戶(hù)經(jīng)理品牌培育能力的最佳途徑，但是因?yàn)闆](méi)有建立起一整套的學(xué)習(xí)機(jī)制，沒(méi)有一整套的激勵(lì)機(jī)制，加之客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)的客戶(hù)比較多，整體忙于市場(chǎng)、客戶(hù)的雜務(wù)，造成客戶(hù)經(jīng)理學(xué)習(xí)動(dòng)力不足，自我學(xué)習(xí)不足，就是參加單位的一些培訓(xùn)，但是因?yàn)闆](méi)有考核機(jī)制的制約，學(xué)習(xí)效果也不佳。

　　4、服務(wù)流于形式，針對(duì)性不強(qiáng)?？蛻?hù)經(jīng)理最大的工作職能就是服務(wù)客戶(hù)，培育品牌，收集信息，目前在客戶(hù)服務(wù)方面，客戶(hù)經(jīng)理的思維比較僵化，思路還是跟著考核轉(zhuǎn)，考核的方向指向哪兒，客戶(hù)經(jīng)理就跟著做到哪兒，考核客戶(hù)滿(mǎn)意度，客戶(hù)經(jīng)理則重點(diǎn)開(kāi)展提高滿(mǎn)意度方面的工作，這樣唯上的思維，讓客戶(hù)服務(wù)多數(shù)流于形式，針對(duì)性不強(qiáng)，不能做到客戶(hù)的心坎上，不能撓到客戶(hù)的癢癢處，導(dǎo)致客我關(guān)系不佳。

　　5、績(jī)效考核沒(méi)有針對(duì)性?？?jī)效考核對(duì)于工作的促進(jìn)新毋庸置疑，他不僅可以將客戶(hù)經(jīng)理的工作質(zhì)量以一種數(shù)字形式必須處理，而且還發(fā)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理在工作過(guò)程中的錯(cuò)誤，客戶(hù)經(jīng)理工作的薄弱點(diǎn)，引導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理在正確的工作軌道上行走，最重要的是，通過(guò)績(jī)效反饋、績(jī)效面談、績(jī)效改進(jìn)，可以讓客戶(hù)經(jīng)理針對(duì)自己的工作失誤、工作薄弱點(diǎn)，有計(jì)劃的加強(qiáng)學(xué)習(xí)，通過(guò)培訓(xùn)來(lái)彌補(bǔ)工作失誤，提升個(gè)人能力。但是目前績(jī)效考核形式還只是注重零售戶(hù)的反饋和一些痕跡性的考核，而沒(méi)有從客戶(hù)需求的滿(mǎn)足和市場(chǎng)狀態(tài)的好壞等方面對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的工作結(jié)果進(jìn)行考核，不能充分體現(xiàn)出客戶(hù)經(jīng)理的工作價(jià)值。

　　6、晉升、轉(zhuǎn)崗?fù)ǖ啦粫?。每個(gè)人都渴望被認(rèn)可，而職級(jí)的晉升是對(duì)一個(gè)人能力的最大認(rèn)可，這不僅可以大大的激發(fā)出一名營(yíng)銷(xiāo)人員的工作積極性，提升工作質(zhì)量，而且可以讓其他的客戶(hù)經(jīng)理看到努力的方向。但是目前因?yàn)閸徫辉O(shè)置的原因，一個(gè)人從事客戶(hù)經(jīng)理職務(wù)基本沒(méi)有調(diào)整的空間，因?yàn)榉N種原因制約，目前的基層管理層隊(duì)伍的選拔原則和選拔方法對(duì)于基層客戶(hù)經(jīng)理來(lái)都不占優(yōu)勢(shì)，這樣一些優(yōu)秀的基層客戶(hù)經(jīng)理在自己的崗位上一干就是十幾年，不僅消磨了工作熱情和工作干勁，而且一種固化的職業(yè)狀態(tài)也無(wú)法激發(fā)出全員的積極性。

　　二、新形勢(shì)下如何加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)

　　針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)過(guò)程存在的問(wèn)題，作為縣級(jí)分公司，如何在確保隊(duì)伍穩(wěn)定的情況下，通過(guò)精益營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)機(jī)制構(gòu)建，通過(guò)精益營(yíng)銷(xiāo)組織建設(shè)，通過(guò)精益營(yíng)銷(xiāo)課題創(chuàng)建來(lái)促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍轉(zhuǎn)型，筆者以為，要以激發(fā)客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍活力為基礎(chǔ)，以提高服務(wù)效率和服務(wù)的針對(duì)性為目標(biāo)，重點(diǎn)從以下幾個(gè)方面開(kāi)展工作。

　　1、精益評(píng)價(jià)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，促進(jìn)能力提升。營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的能力提升工作時(shí)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)的基礎(chǔ)和前提，沒(méi)有一支思想過(guò)硬、能力過(guò)硬，能創(chuàng)新、懂市場(chǎng)、會(huì)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，何談隊(duì)伍職能轉(zhuǎn)型，何談市場(chǎng)化取向改革，何談穩(wěn)定和諧的客我關(guān)系，所以要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，通過(guò)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的個(gè)人素質(zhì)提升，通過(guò)學(xué)習(xí)，完善營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的服務(wù)技巧。

　　一是要構(gòu)建長(zhǎng)效學(xué)習(xí)機(jī)制。制度建設(shè)是頂層設(shè)計(jì)，嚴(yán)格規(guī)范的制度對(duì)于我們開(kāi)展一項(xiàng)工作即由指導(dǎo)作用也有督促考核作用，所以我們要根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的發(fā)展方向，轉(zhuǎn)型方向，學(xué)習(xí)方向、提升方向制定出長(zhǎng)期性的，具有指導(dǎo)性的長(zhǎng)效學(xué)習(xí)機(jī)制，以機(jī)制保障工作進(jìn)行。

　　二是要優(yōu)化學(xué)習(xí)環(huán)境。營(yíng)銷(xiāo)口的工作面廣，工作內(nèi)容多且繁雜，而且一些突發(fā)性的工作比較多，在學(xué)習(xí)時(shí)間的保證上，當(dāng)學(xué)習(xí)和工作發(fā)生沖突的時(shí)候，往往學(xué)習(xí)要給工作讓路，所以我們要優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)人員的學(xué)習(xí)環(huán)境，不僅要提供營(yíng)銷(xiāo)人員學(xué)習(xí)所必備的硬環(huán)境，如學(xué)習(xí)場(chǎng)所、學(xué)習(xí)老師、學(xué)習(xí)書(shū)籍等，還要加強(qiáng)“軟環(huán)境”建設(shè)，即保證學(xué)習(xí)時(shí)間，在筆者所在的縣局，每周二下午是營(yíng)銷(xiāo)人員的學(xué)習(xí)、交流時(shí)間，雷打不動(dòng)，周二下午所有工作都要給學(xué)習(xí)讓路。

　　三是要豐富學(xué)習(xí)方式。提到營(yíng)銷(xiāo)人員的學(xué)習(xí)，大家都會(huì)想到“營(yíng)銷(xiāo)老師在臺(tái)上講、大家在臺(tái)下聽(tīng)”，不錯(cuò)，老師授課是營(yíng)銷(xiāo)人員學(xué)習(xí)的主要方式，但是筆者以為不是唯一方式，筆者所在的單位在營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的學(xué)習(xí)上采用了豐富多樣的教學(xué)方式，比如通過(guò)讀書(shū)沙龍，培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的閱讀學(xué)習(xí)習(xí)慣，為營(yíng)銷(xiāo)人員的學(xué)習(xí)提供了不竭的動(dòng)力，通過(guò)工作經(jīng)驗(yàn)介紹，培養(yǎng)了營(yíng)銷(xiāo)人員總結(jié)、提煉的能力，而且讓營(yíng)銷(xiāo)人員可以彼此分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)，共同提高，通過(guò)演講、辯論的形式，培養(yǎng)了營(yíng)銷(xiāo)人員的演講口才和臨場(chǎng)應(yīng)變能力，為更好的和零售客戶(hù)交流打下了良好的基礎(chǔ)，總之，營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍作為一個(gè)年輕人居多，一個(gè)朝氣蓬勃的組織，一個(gè)固定的學(xué)習(xí)辦法無(wú)法激發(fā)起他們的學(xué)習(xí)興趣，只有豐富學(xué)習(xí)方式，采用多種教學(xué)方法，讓他們?cè)敢鈱W(xué)、喜歡學(xué)，主動(dòng)學(xué)。

　　四是要加強(qiáng)督導(dǎo)考核。一項(xiàng)制度的出臺(tái)必須要有相配套的督導(dǎo)考核機(jī)制，學(xué)習(xí)也不例外，投入了大量的時(shí)間、精神、物質(zhì)來(lái)配合營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的學(xué)習(xí)能力建設(shè)，如果只是投入，而不對(duì)過(guò)程進(jìn)行督導(dǎo)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行考核的話(huà)，勢(shì)必達(dá)不到當(dāng)初所指定的目標(biāo)，所以對(duì)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的學(xué)習(xí)，要做好督導(dǎo)考核。過(guò)程督導(dǎo)，修正偏差。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，要根據(jù)每一次學(xué)習(xí)的目標(biāo)，每一次培訓(xùn)的要求，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍中沒(méi)有達(dá)到學(xué)習(xí)進(jìn)度的、學(xué)習(xí)方法錯(cuò)誤的，沒(méi)有遵守學(xué)習(xí)制度的營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行督導(dǎo)，修正偏差。在學(xué)習(xí)結(jié)束時(shí)，要秉承“有學(xué)必考、有考必評(píng)、有評(píng)必究”的考核理念，一方面通過(guò)考試對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行考核，為制定下一階段的學(xué)習(xí)計(jì)劃提供依據(jù)，另一方面，通過(guò)考核結(jié)果，對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員的學(xué)習(xí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過(guò)績(jī)效考核的方式在績(jī)效工資中給予兌現(xiàn)，從而獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，督促后進(jìn)，形成樣板效用，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)人員學(xué)習(xí)積極性的提升。

　　2、精益設(shè)計(jì)，轉(zhuǎn)型方式，提高服務(wù)的響應(yīng)性。營(yíng)銷(xiāo)人員加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高個(gè)人能力，豐富服務(wù)技巧的目的就是做好客戶(hù)服務(wù)，如果改變?cè)泄潭ǖ姆?wù)方式，營(yíng)銷(xiāo)模式，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)鏈條進(jìn)行改造，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)流程進(jìn)行優(yōu)化，如果營(yíng)銷(xiāo)人員不加強(qiáng)學(xué)習(xí)，必然無(wú)法適應(yīng)自己的營(yíng)銷(xiāo)崗位，也無(wú)法開(kāi)展工作，這樣采用倒逼的方式，讓營(yíng)銷(xiāo)人員主動(dòng)改變，主動(dòng)求變。

　　客戶(hù)經(jīng)理的主要工作就是走訪(fǎng)市場(chǎng)、拜訪(fǎng)客戶(hù)，其中拜訪(fǎng)客戶(hù)是工作的重中之重，長(zhǎng)期以來(lái)，客戶(hù)拜訪(fǎng)方式都是采取一種，也是唯一的一種，那就是實(shí)地拜訪(fǎng)，實(shí)地拜訪(fǎng)的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的，可以面對(duì)面的和客戶(hù)交流，這樣可以獲取深層次的市場(chǎng)信息和品牌信息，而且到客戶(hù)店內(nèi)實(shí)地拜訪(fǎng)，可以了解零售客戶(hù)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，品牌陳列情況，卷煙庫(kù)存情況。但是，每個(gè)客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)三到四百名零售客戶(hù)，如果都是實(shí)地拜訪(fǎng)的話(huà)，每日服務(wù)零售客戶(hù)數(shù)超過(guò)二十戶(hù)，去除路上的時(shí)間，這樣平均到每個(gè)零售客戶(hù)不足五分鐘，如果碰到陰天下雨的話(huà)，就沒(méi)法開(kāi)展工作，這樣一方面造成零售客戶(hù)的服務(wù)均質(zhì)話(huà)，沒(méi)有辦法區(qū)分重點(diǎn)，沒(méi)有辦法開(kāi)展有針對(duì)性的服務(wù)，另一方面，因?yàn)闀r(shí)間都均勻的放在每個(gè)零售客戶(hù)上，客戶(hù)經(jīng)理每個(gè)工作日的行程都排的滿(mǎn)滿(mǎn)的，如果遇到零售客戶(hù)突發(fā)性的服務(wù)需求根本沒(méi)有時(shí)間反應(yīng)，這樣造成了服務(wù)響應(yīng)速度低。而且這種長(zhǎng)期的固定形式的零售客戶(hù)拜訪(fǎng)模式容易造成客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)的倦怠性，對(duì)于激發(fā)客戶(hù)經(jīng)理的工作積極性是十分不利的。所以要采用多種形式的客戶(hù)拜訪(fǎng)。

　　電話(huà)拜訪(fǎng)。對(duì)于經(jīng)營(yíng)正常的零售客戶(hù)，路線(xiàn)比較遠(yuǎn)，道路情況不佳的零售客戶(hù)可以采用電話(huà)拜訪(fǎng)的方式，通過(guò)電話(huà)了解客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)近況，通過(guò)電話(huà)解決零售客戶(hù)遇到的小難題，通過(guò)電話(huà)宣傳公司近期的卷煙投放正政策和卷煙營(yíng)銷(xiāo)策略。

　　網(wǎng)絡(luò)拜訪(fǎng)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，隨著電腦、手機(jī)的不斷普及，隨著網(wǎng)絡(luò)接入費(fèi)用的不斷降低，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)逐步走入到零售戶(hù)中，據(jù)統(tǒng)計(jì)，80%以上的零售戶(hù)擁有電腦，65%以上的零售戶(hù)擁有QQ、微信等通訊工具的賬號(hào)，所以我們可以借助網(wǎng)絡(luò)傳輸速度快，可以傳送圖片、語(yǔ)音的優(yōu)勢(shì)，對(duì)零售客戶(hù)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)拜訪(fǎng)。

　　通過(guò)多種形式，多元化的線(xiàn)上、線(xiàn)下、電話(huà)等拜訪(fǎng)方式，一方面可以彌補(bǔ)了雨雪霧大風(fēng)等極端天氣無(wú)法實(shí)地拜訪(fǎng)零售客戶(hù)的缺陷，實(shí)現(xiàn)了“全天候零售客戶(hù)拜訪(fǎng)”，另一方面，這種拜訪(fǎng)方式減少了客戶(hù)經(jīng)理路途上的所需的時(shí)間，增加了實(shí)地拜訪(fǎng)時(shí)服務(wù)零售客戶(hù)的時(shí)間。

　　需要指出的是，電話(huà)拜訪(fǎng)和網(wǎng)絡(luò)拜訪(fǎng)只是實(shí)地拜訪(fǎng)的一種補(bǔ)充形式，客戶(hù)經(jīng)理不能因?yàn)?/p>