煙草在線專(zhuān)稿　　當(dāng)前，在“532”、“461”大品牌發(fā)展戰(zhàn)略引領(lǐng)下，卷煙品牌消費(fèi)結(jié)構(gòu)的提升，已經(jīng)成為卷煙營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)工作，而農(nóng)村市場(chǎng)的卷煙銷(xiāo)量和結(jié)構(gòu)潛力巨大，同時(shí)也是品牌培育的薄弱陣地。就卷煙本身而言，從生產(chǎn)到流通再到消費(fèi)整個(gè)物流鏈中，消費(fèi)者扮演的角色最為重要，其決定著卷煙的商品價(jià)值和使用價(jià)值，可以說(shuō)是物流鏈中的“終審判決”。對(duì)于行業(yè)基層的客戶(hù)經(jīng)理來(lái)講，只有深入了解消費(fèi)者的潛在需求，滿足消費(fèi)者心理，指導(dǎo)零售戶(hù)進(jìn)行品牌培育，才能進(jìn)一步夯實(shí)農(nóng)村卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)的基礎(chǔ)。

　　客戶(hù)經(jīng)理與消費(fèi)者溝通存在問(wèn)題

　　客戶(hù)經(jīng)理在拜訪卷煙零售戶(hù)進(jìn)行品牌培育工作時(shí)，主要存在以下三個(gè)方面的問(wèn)題：一是交通不便。在農(nóng)村地區(qū)，特別是在山區(qū)，交通十分不便，甚至有些偏遠(yuǎn)地區(qū)，客戶(hù)經(jīng)理一個(gè)月都到不了一次，多是采用電話或短信的方式進(jìn)行聯(lián)系，缺少面對(duì)面的零距離溝通，品牌培育的指導(dǎo)效果不佳，對(duì)消費(fèi)者信息采集的全面性和完整性更無(wú)法保證；二是流于形式。有時(shí)客戶(hù)經(jīng)理忙于眼前工作，對(duì)于農(nóng)村市場(chǎng)忽視，想起來(lái)就了解一下，只是用電話和信息的方式來(lái)詢(xún)問(wèn)零售戶(hù)卷煙銷(xiāo)售情況，至于市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)者群體結(jié)構(gòu)不進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查研究，溝通的穩(wěn)定性、連續(xù)性和有效性也就無(wú)從談起；三是溝通失靈?？蛻?hù)經(jīng)理也知曉，農(nóng)村外出務(wù)工人員較多，稍有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的的煙民外出打工或經(jīng)商，留守的大多是“386199”部隊(duì)，市場(chǎng)有多大也有個(gè)基本估計(jì)量，逢年過(guò)節(jié)迫于任務(wù)壓力一味要求零售戶(hù)多訂購(gòu)中高檔卷煙，造成溝通失靈，銷(xiāo)售困難，社會(huì)庫(kù)存積壓。

　　客戶(hù)經(jīng)理與消費(fèi)者溝通的有效途徑

　　農(nóng)村市場(chǎng)，建立順暢的信息交流渠道，搭建信息溝通平臺(tái)，融洽客我關(guān)系非常重要，總體來(lái)說(shuō)，大致可以通過(guò)以下幾種途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)：一是積極主動(dòng)開(kāi)展調(diào)查研究。通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷、電話調(diào)查、實(shí)地調(diào)研等形式，廣泛收集市場(chǎng)信息，充分了解消費(fèi)者的消費(fèi)心理、需求現(xiàn)狀和滿意度情況。二是發(fā)布有效信息。通過(guò)海報(bào)宣傳、微信公眾號(hào)、媒體網(wǎng)絡(luò)，多渠道多角度和消費(fèi)者溝通。三是建立消費(fèi)者服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制。建立健全卷煙品牌的引進(jìn)和退出評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)好壞進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)卷煙市場(chǎng)管理進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)卷煙本身品質(zhì)進(jìn)行評(píng)價(jià)，廣泛開(kāi)展卷煙品牌培育意見(jiàn)和建議的采集工作。四是充分抓住節(jié)日時(shí)機(jī)宣傳卷煙品牌。對(duì)于農(nóng)村市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，國(guó)家元旦、春節(jié)等重要節(jié)假日、農(nóng)村紅白喜事、大型集會(huì)、重要的民族民俗節(jié)氣是卷煙品牌培育的重要商機(jī)。客戶(hù)經(jīng)理要有敏銳嗅覺(jué)，注意認(rèn)真收集消費(fèi)者重大需求信息，主動(dòng)推介重點(diǎn)品牌，而不是坐等消費(fèi)者上門(mén)，引導(dǎo)消費(fèi)者形成消費(fèi)習(xí)慣。五是適時(shí)打出“溫情牌”。可以建立微信平臺(tái)，在中秋、國(guó)慶等傳統(tǒng)佳節(jié)適時(shí)送出問(wèn)候和關(guān)懷，送出真心、誠(chéng)心、愛(ài)心，讓消費(fèi)者感受到重視，消費(fèi)者對(duì)品牌的信任度和忠誠(chéng)度就會(huì)進(jìn)一步得到提升，潛在需求信息采集和品牌培育工作也就相對(duì)容易些。

　　客戶(hù)經(jīng)理與消費(fèi)者溝通注意事項(xiàng)

　　農(nóng)村市場(chǎng)大，深挖潛力是今后卷煙營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)工作之一，作為客戶(hù)經(jīng)理必須扎實(shí)掌握與品牌培育相關(guān)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、消費(fèi)心理、市場(chǎng)調(diào)研、客戶(hù)服務(wù)、品牌投放的知識(shí)技能，更要增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，認(rèn)真維護(hù)品牌的市場(chǎng)價(jià)格、社會(huì)庫(kù)存、上柜情況、動(dòng)銷(xiāo)情況等。其次要充分利用已經(jīng)打造的鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）零售終端，以終端陳列為依托，發(fā)揮品牌宣傳、產(chǎn)品推介作用，讓消費(fèi)者一眼看到就有強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望，逐步打造村級(jí)樣板零售終端，保持重點(diǎn)品牌農(nóng)村市場(chǎng)主導(dǎo)地位。最后，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)轉(zhuǎn)變終端服務(wù)方式，誠(chéng)心誠(chéng)意幫助客戶(hù)分析市場(chǎng)，客戶(hù)反過(guò)來(lái)積極配合品牌培育工作，為打開(kāi)農(nóng)村卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)奠定基礎(chǔ)。