煙草在線專(zhuān)稿　　當(dāng)前由于受多種因素影響和干擾，特別是受?chē)?guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)事務(wù)影響，卷煙銷(xiāo)售遭遇到前未所有的壓力，這嚴(yán)重地影響了煙草行業(yè)工作的相關(guān)人員積極性和主動(dòng)性，甚至影響到從事卷煙銷(xiāo)售一線零售戶(hù)的信心。然而零售戶(hù)是卷煙銷(xiāo)售的真正主力軍，他們信心如何，積極性怎樣，直接影響到行業(yè)發(fā)展。作為負(fù)責(zé)卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作的客戶(hù)經(jīng)理，一定要千方百計(jì)地激發(fā)客戶(hù)信心，充分調(diào)動(dòng)客戶(hù)激情，發(fā)揮客戶(hù)積極主動(dòng)性，從而更好地做好卷煙銷(xiāo)售。在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，筆者認(rèn)為客戶(hù)經(jīng)理引導(dǎo)客戶(hù)做好“四自”工作，顯得不僅重要而且必要。

　　一、自我評(píng)價(jià)

　　首先，客戶(hù)經(jīng)理要引導(dǎo)客戶(hù)做好自我評(píng)價(jià)。也就是說(shuō)要求客戶(hù)要學(xué)會(huì)對(duì)自己的卷煙經(jīng)營(yíng)狀況、經(jīng)營(yíng)能力、營(yíng)銷(xiāo)潛力、創(chuàng)新能力等多方面做好綜合的自我評(píng)價(jià)。從而讓客戶(hù)心里清楚自己到底適合不適合從事卷煙經(jīng)營(yíng)，要依據(jù)自己店面所處位置，所面臨的周邊居民消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)能力等應(yīng)該主抓哪種品牌銷(xiāo)售？這些都要讓客戶(hù)做到心中有數(shù)，清楚明白。當(dāng)然客戶(hù)對(duì)自己的評(píng)價(jià)要客觀公正，一分為二，切忌含糊隨意。否則就有可能出現(xiàn)一些不適宜從事卷煙銷(xiāo)售的零售戶(hù)，卻簡(jiǎn)單地模仿別人，想賣(mài)煙卻又不能正確對(duì)待，想賣(mài)好煙卻由于客觀因素影響所致而無(wú)能為力，只好勉強(qiáng)之狀況，那是不好的。

　　筆者在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，在實(shí)際中有不少零售戶(hù)其實(shí)是不適宜賣(mài)煙的，但是他們卻依然堅(jiān)守。有的是隨大流，簡(jiǎn)單機(jī)械模仿；有的是想當(dāng)然，認(rèn)為別人能賣(mài)好自己也能；有的不顧實(shí)際，極盡賣(mài)力卻費(fèi)力不討好；有的缺乏耐心和信心，耐不住寂寞；有的好動(dòng)，喜歡打麻將游玩，沒(méi)有心思去抓卷煙銷(xiāo)售等等。諸如此類(lèi)，不一而足。

　　針對(duì)這些情況，筆者覺(jué)得客戶(hù)經(jīng)理有必要引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)自己做好自我評(píng)價(jià)，要真正地培養(yǎng)客戶(hù)對(duì)卷煙銷(xiāo)售的激情和熱情。而對(duì)于那些主觀存在消極思想的要進(jìn)行糾偏校正，促使他們改變態(tài)度，提高認(rèn)識(shí)，認(rèn)真做好卷煙銷(xiāo)售；對(duì)那些富有潛力的客戶(hù)要加以開(kāi)發(fā)引導(dǎo)，極力培養(yǎng)他們的積極性和主動(dòng)，促使他們主動(dòng)做好卷煙銷(xiāo)售；而那些受主客觀因素影響不適合卷煙銷(xiāo)售的，要進(jìn)行說(shuō)服工作，與其勉強(qiáng)堅(jiān)持不如干脆趁早退出。

　　客戶(hù)經(jīng)理周云芳：我在客戶(hù)經(jīng)理崗位工作實(shí)際中深深地體會(huì)到，客戶(hù)經(jīng)理引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)是非常必要的。只有客戶(hù)能夠客觀公正地對(duì)自己做好評(píng)價(jià)，才能科學(xué)地引導(dǎo)他們?nèi)绾钨u(mài)煙，如何賣(mài)好煙？對(duì)那些確實(shí)不適宜于賣(mài)煙的客戶(hù)干脆勸他們趁早退出，這樣便于集中優(yōu)勢(shì)力量，集中優(yōu)兵強(qiáng)將做好卷煙銷(xiāo)售。

　　記得2012年，片區(qū)有位客戶(hù)本來(lái)店里卷煙就不多，且陳列凌亂，而且還三天兩頭關(guān)門(mén)出去。使得一些去他店里買(mǎi)煙的顧客常常買(mǎi)不到煙，心里很惱火。這不影響到消費(fèi)這心情，更影響到行業(yè)形象，于是我及時(shí)勸他不要再?gòu)氖戮頍熃?jīng)營(yíng)了，還不如去做做其它商品銷(xiāo)售。這位客戶(hù)果然轉(zhuǎn)行，我立即提醒周邊其它客戶(hù)要抓住機(jī)會(huì)，重視卷煙銷(xiāo)售，避免重蹈覆轍，最終效果令人滿(mǎn)意。

　　二、自我反思

　　其次，客戶(hù)經(jīng)理還要引導(dǎo)客戶(hù)學(xué)會(huì)自我反思。作為零售戶(hù)要想保持卷煙銷(xiāo)售良好勢(shì)頭，那么就必須不斷學(xué)會(huì)自我反思。實(shí)際上，由于社會(huì)在不斷變化，消費(fèi)市場(chǎng)也在不斷變化，消費(fèi)和需求也在不斷變化。因此，作為卷煙銷(xiāo)售零售戶(hù)要正視這種變化，要學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)這種變化。而不能墨守成規(guī)，更不能熟視無(wú)睹，一個(gè)人坐在店里想當(dāng)然。而要通過(guò)與客戶(hù)經(jīng)理深入交流，與消費(fèi)者交流，與同行相互切磋，不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)得失。零售戶(hù)既要看到自己的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，更要看到自己缺點(diǎn)和不足，因此這就需要零售戶(hù)學(xué)會(huì)不斷地反思，經(jīng)常性地進(jìn)行自我總結(jié)。具體來(lái)講注意做好以下幾點(diǎn)：

　　第一每天反思，重點(diǎn)是當(dāng)天卷煙銷(xiāo)售情況。零售戶(hù)每天要花費(fèi)一定時(shí)間，對(duì)當(dāng)天卷煙銷(xiāo)售情況做一反思?？纯串?dāng)天各品牌卷煙銷(xiāo)售情況如何？哪種最好？可有經(jīng)過(guò)自己巧妙引導(dǎo)后，消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)成功案例？有沒(méi)有因?yàn)樽约旱氖д`而導(dǎo)致卷煙銷(xiāo)售失敗的情況等等。長(zhǎng)處堅(jiān)持并發(fā)揚(yáng)之，短處加以改正，防止今后在重蹈覆轍。

　　第二每月反思，重點(diǎn)反思一月情況。零售戶(hù)每月要進(jìn)行一次深刻反思。回購(gòu)這個(gè)月來(lái)，在卷煙進(jìn)購(gòu)方面可有失誤？在卷煙銷(xiāo)售方面情況咋樣？聽(tīng)到過(guò)顧客的反饋信息沒(méi)有？自己有哪些需要改進(jìn)的地方？發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)，查找問(wèn)題，促使自己不斷進(jìn)步。必要時(shí)要形成文字，留作今后參考。

　　第三關(guān)注同行，反思自己的情況?，F(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)完善，零售戶(hù)還可以借助QQ、微信、電話等不同形式，和同行交流學(xué)習(xí)。取他人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短。俗話說(shuō)得好“他山之石可以攻玉”“三人行必有我?guī)??！边@就是說(shuō)學(xué)習(xí)借鑒他人成功經(jīng)驗(yàn)是必要的，也是完全可以的。零售戶(hù)要經(jīng)常將自己卷煙銷(xiāo)售工作與同行進(jìn)行比照，反思自己的得失，從而做好改進(jìn)完善工作。

　　客戶(hù)經(jīng)理劉棟梁說(shuō)：反思是改進(jìn)我們工作的最有效的辦法。一個(gè)善于反思的人，才會(huì)積極思考問(wèn)題，才會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，也才能主動(dòng)采取相應(yīng)措施解決問(wèn)題。我在卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作，特別注重引導(dǎo)客戶(hù)做好自我反思。許多客戶(hù)現(xiàn)在形成了一種良好的習(xí)慣，他們?cè)诜此贾羞M(jìn)步，在反思中成功。能夠做的受挫不慌，成功不狂。在我的一再引導(dǎo)下，一些客戶(hù)非常重視自我反思工作，也不斷地推動(dòng)他們卷煙銷(xiāo)售取得新業(yè)績(jī)。即使在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，依然能保持充足信心，實(shí)在是難能可貴。

　　三、自我調(diào)控

　　客戶(hù)經(jīng)理還要引導(dǎo)客戶(hù)學(xué)會(huì)自我調(diào)控。實(shí)際上，零售戶(hù)在卷煙零售經(jīng)營(yíng)中，科學(xué)地進(jìn)行自我調(diào)控，是有著重要意義的。我們知道由于受諸多主客觀因素影響，零售戶(hù)的態(tài)度、情緒、舉止等都在不斷地發(fā)生變化。那么這些變化是否符合消費(fèi)者需要，是否零售消費(fèi)者滿(mǎn)意等等，這是非常重要的，也是影響到零售經(jīng)營(yíng)的。因此，客戶(hù)經(jīng)理要引導(dǎo)客戶(hù)學(xué)會(huì)關(guān)注自己的情感態(tài)度變化，學(xué)會(huì)調(diào)控自己的言行舉止，以更好地促進(jìn)卷煙銷(xiāo)售。尤其是要做好以下幾點(diǎn)：

　　一是調(diào)控自己態(tài)度。也就是零售戶(hù)要始終保持高昂、積極振作、青春陽(yáng)光的態(tài)度。要讓消費(fèi)在購(gòu)物過(guò)程感受到是一種享受，一種愉悅，一種快樂(lè)。因此，零售戶(hù)一定要以積極、認(rèn)真、亢奮的態(tài)度對(duì)待自己的工作，而不能敷衍塞責(zé)，更不能憂(yōu)愁?lèi)缾灐＜词巩?dāng)前經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，卷煙銷(xiāo)售壓力大，也不能有絲毫的懈怠與馬虎。

　　二是調(diào)控自己的情緒。積極飽滿(mǎn)，熱情親和的情緒對(duì)于吸引顧客是非常重要的。因此，客戶(hù)經(jīng)理要引導(dǎo)客戶(hù)學(xué)會(huì)調(diào)控自己的情緒，特別是要控制自己的不快，要不斷釋放工作壓力。特別是要學(xué)會(huì)處于與顧客糾紛，要理智冷靜地對(duì)待顧客，切忌輕易發(fā)火，動(dòng)輒惱怒，這樣容易傷害與顧客的感情，也容易造成自己工作被動(dòng)。

　　三是調(diào)控自己的舉止?？蛻?hù)經(jīng)理要引導(dǎo)客戶(hù)學(xué)會(huì)調(diào)控自己的舉止，在零售經(jīng)營(yíng)中要尊重顧客，要關(guān)愛(ài)顧客，不能把自己的喜怒哀樂(lè)強(qiáng)加于顧客，不能把自己的想法強(qiáng)行要求顧客接受。因此，要理智、冷靜地看待顧客的行為。只有這樣才體現(xiàn)自己的人格魅力，才能展示自己的親和力。

　　四、自我成長(zhǎng)

　　最后，客戶(hù)經(jīng)理還要引導(dǎo)客戶(hù)自我成長(zhǎng)。實(shí)際上。零售戶(hù)經(jīng)營(yíng)是一個(gè)長(zhǎng)期積累的過(guò)程，也是一個(gè)不斷創(chuàng)新，不斷實(shí)踐，不斷成長(zhǎng)的過(guò)程。需要客戶(hù)處處留心，時(shí)時(shí)在意，事事用情。要把零售經(jīng)營(yíng)當(dāng)做自己的職業(yè)來(lái)對(duì)待，把卷煙銷(xiāo)售當(dāng)做自己的生活一樣厚待。要做到失敗不可恐懼，成功不可驕傲，時(shí)時(shí)保持理智冷靜，拼搏進(jìn)取，只有這樣才能不斷完善，不斷成長(zhǎng)。要努力做到守法經(jīng)營(yíng)，即注重利益但又不過(guò)分看重利益。只有這樣坦然待之，才能更好地以平常心對(duì)待零售中的得失，以?shī)^發(fā)向上的精神追求完美，促使不斷成長(zhǎng)，不斷成熟。

　　總結(jié)：客戶(hù)經(jīng)理引導(dǎo)客戶(hù)做好“四自”是一件非常重要的工作，也是值得廣大客戶(hù)經(jīng)理關(guān)注的問(wèn)題，值得大家用心用情去做好做實(shí)，共同促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。