煙草在線專稿　　眾所周知，由于諸多主客觀因素影響所致，當(dāng)前國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展增長(zhǎng)下行壓力增大，經(jīng)濟(jì)增速緩慢。這不僅影響到諸多行業(yè)發(fā)展，也影響到消費(fèi)行情。煙草業(yè)作為國(guó)家特殊行業(yè)，不僅受到經(jīng)濟(jì)新常態(tài)影響，還受到其它諸多因素影響，因此其發(fā)展面臨著諸多困難和挑戰(zhàn)。那么面對(duì)如此壓力，客戶經(jīng)理應(yīng)該如何做好卷煙營(yíng)銷，以推動(dòng)行業(yè)發(fā)展顯得非常重要。筆者認(rèn)為當(dāng)前情況下，客戶經(jīng)理應(yīng)該抓住客戶心理，巧妙開(kāi)展?fàn)I銷，才能取得更好的效果。

　　一、好強(qiáng)心理

　　一般說(shuō)來(lái)，不少客戶都會(huì)有一種好強(qiáng)心理。他們總是對(duì)自己充滿期待，期盼自己的零售經(jīng)營(yíng)能紅紅火火，而且在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，也有一種不服輸?shù)膭蓬^。一些客戶認(rèn)為別人能做好的事，自己也應(yīng)該能做好；別人能辦的事，自己也能辦，不想更不愿意服輸。因此，客戶經(jīng)理在卷煙營(yíng)銷中，一定要通過(guò)與客戶的交流溝通，觀察他們的言行舉止，多揣摩其心理，從而更好地把握那些具有好強(qiáng)心理的客戶，因勢(shì)利導(dǎo)，充分地利用他們的好強(qiáng)心理做好卷煙營(yíng)銷。

　　那么客戶經(jīng)理應(yīng)該如何抓住客戶的好強(qiáng)心理做好卷煙營(yíng)銷呢？筆者認(rèn)為可以著力做好以下幾點(diǎn)：

　　一是充分地贊賞客戶的這種心理?？蛻艚?jīng)理通過(guò)交談，若發(fā)現(xiàn)那些干勁足、特別較真的客戶，一定要贊賞他們，要對(duì)他們的這種拼命精神予以肯定，讓客戶心理感到極大滿足。只有這樣，他們才不斷挖掘自身潛力，不斷超越自己，不斷超越過(guò)去，取得新的發(fā)展。

　　二是充分地刺激好強(qiáng)心理的客戶?？蛻艚?jīng)理對(duì)那些具有好強(qiáng)心理的客戶，要適當(dāng)施壓，刺激他們挑戰(zhàn)自己，挑戰(zhàn)困難。實(shí)際上只要客戶經(jīng)理引導(dǎo)得法，那么這類客戶是很容易受到刺激的，而且他們也愿意嘗試，愿意挑戰(zhàn)高度，期待者客戶經(jīng)理壓擔(dān)子，分任務(wù)。

　　三是合理引導(dǎo)好強(qiáng)心理的客戶。一些客戶具有好強(qiáng)心理，這很正常。但是如果客戶不顧客觀實(shí)際“片面”好強(qiáng)，那么容易出現(xiàn)固執(zhí)、甚至?xí)a(chǎn)生倔強(qiáng)，那也是不好的。因此，客戶經(jīng)理對(duì)有好強(qiáng)心理的客戶要加以引導(dǎo)，使其發(fā)揮積極的作用。

　　客戶經(jīng)理孫悅說(shuō)：我在卷煙營(yíng)銷工作，就是通過(guò)和客戶的廣泛交流，分析他們的一些心理特征。對(duì)那些具有好強(qiáng)心理的顧客，倍加關(guān)注。要因勢(shì)利導(dǎo)，多加贊賞?？偸遣粩嗟毓膭?lì)、刺激他們挑戰(zhàn)自己，跨越鴻溝。給他們以希望，給他們適當(dāng)施加壓力，比如說(shuō)讓他們?nèi)L試挖掘商機(jī)，尋求新客源；讓他們帶頭銷售新品，積累經(jīng)驗(yàn)，逐步推廣；讓他們?cè)趧e的客戶面前多表現(xiàn)自己，從而更多感受到自身價(jià)值，享受到愉悅。多年來(lái)，正是因?yàn)樽约旱牟恍概?#xff0c;取得了較好的效果。

　　二、成功心理

　　所謂“成功心理”是指，一些客戶期盼自己事業(yè)有成，經(jīng)營(yíng)紅紅火火。或者當(dāng)他們辦一件事成功之后，覺(jué)得很有成就感，體現(xiàn)價(jià)值感，從而身心愉悅，情緒高漲，徜徉于幸福之中。這也是一種很正常的心理，也是人之常情?？蛻艚?jīng)理要正確地把握好客戶的成功心理，充分利用成功心理，從而切實(shí)做好卷煙營(yíng)銷工作。

　　一個(gè)客戶期盼成功，特別是在零售經(jīng)營(yíng)方面多賺錢，多發(fā)財(cái)，只要遵紀(jì)守法這無(wú)可厚非。因此客戶經(jīng)理在注意以下幾點(diǎn)：

　　一是告誡客戶守法經(jīng)營(yíng)。一些零售戶出現(xiàn)浮躁心理，他們耐不住寂寞，成天總想如何發(fā)財(cái)，如何使自己快速致富。但是當(dāng)前由于受經(jīng)濟(jì)新常態(tài)影響，于是一些零售戶就想法冒險(xiǎn)，甚至違法亂紀(jì)，視法紀(jì)法規(guī)于兒戲。有的不惜鋌而走險(xiǎn)，違法經(jīng)營(yíng)卷煙，比如從事真煙非法流通，制假販假等等。針對(duì)此客戶經(jīng)理一定要告誡零售戶守法經(jīng)營(yíng)，越是困難時(shí)期，越要堅(jiān)守法律底線；越是特殊時(shí)期，越要講究誠(chéng)信，從而更好地取信與消費(fèi)者。

　　二是積極創(chuàng)拓展商機(jī)?？蛻艚?jīng)理要抓住客戶想獲得成功的心理，從而激他們大膽創(chuàng)新，不斷超越自己，充分地挖掘商機(jī)，拓展商機(jī)。特別是在卷煙經(jīng)營(yíng)方面，既不能僅僅依賴已有經(jīng)驗(yàn)，也不能過(guò)于保守。要不斷適應(yīng)社會(huì)變化，滿足消費(fèi)者需求。積極培育新品牌，廣泛使用現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，發(fā)現(xiàn)商機(jī)，拓展商機(jī)。只有這樣才能為自己銷售不斷輸入活力，獲得更大成功。

　　客戶經(jīng)理劉衛(wèi)東說(shuō)：自己在10多年的營(yíng)銷實(shí)踐中，深深體會(huì)到客戶經(jīng)理要正確地引導(dǎo)客戶，激發(fā)其成功心理，否則會(huì)使得其反。一個(gè)客戶只有正確擺正自身得失與消費(fèi)得失，只有樹(shù)立服務(wù)消費(fèi)者大局觀念，才會(huì)更好地發(fā)揮成功心理的作用。一定要防止客戶因片面追求成功，而忽視法紀(jì)法規(guī)；因片面追求成功，而導(dǎo)致急功近利，走向極端，甚至違法亂紀(jì)。以犧牲消費(fèi)者和國(guó)家利益為代價(jià)，片面追求自己的私利，那是絕對(duì)不行的，也是不利于自身持續(xù)性發(fā)展的。

　　三、猶豫心理

　　所謂“猶豫心理“是指一些客戶優(yōu)柔寡斷，拿不定主意，甚至畏手畏腳，缺乏膽量和豪氣。特別是當(dāng)前由于受到經(jīng)濟(jì)新常態(tài)影響，加之國(guó)家控?zé)熈Χ燃哟?#xff0c;一些零售戶在卷煙銷售方面缺乏信心。有的零售戶甚至出現(xiàn)“卷煙銷售難做，難做卷煙銷售”的為難情緒，還有的零售戶認(rèn)為與其花精力做卷煙銷售，還不如搞搞其它商品銷售等等。還有的零售戶在推薦新品方面缺乏勇氣，缺少信心。

　　因此，客戶經(jīng)理在走訪中如果發(fā)現(xiàn)有零售戶存在猶豫心理，那么一定要當(dāng)機(jī)立斷做到化解工作。要幫助零售戶樹(shù)立信心，努力提振信心。在當(dāng)前情況下，要高瞻遠(yuǎn)矚地引導(dǎo)客戶既看到行業(yè)發(fā)展的矛盾和困難，更要看到行業(yè)發(fā)展的機(jī)遇和希望。特別是要看到當(dāng)前乃至將來(lái)更長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，卷煙永遠(yuǎn)有社會(huì)需求的存在。而且煙民越來(lái)越年輕化、女性化。

　　客戶經(jīng)理要千方百計(jì)地調(diào)動(dòng)客戶積極性和主動(dòng)性，要指導(dǎo)他們掌握卷煙進(jìn)購(gòu)知識(shí)，陳列技巧、真假識(shí)別，新品推薦方法等等。要善于通過(guò)察言觀色，洞察消費(fèi)心理動(dòng)態(tài)，了解其消費(fèi)需求。通過(guò)巧妙的優(yōu)美的陳列，巧妙的激發(fā)引導(dǎo)，激發(fā)消費(fèi)強(qiáng)烈的欲望，從而刺激他們主動(dòng)消費(fèi)。

　　客戶經(jīng)理孫朝東告訴筆者：我在卷煙營(yíng)銷過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)不少客戶存在“猶豫心理”。他們?cè)趽?jù)卷煙銷售方面缺乏信心，缺少激情。不少認(rèn)為，卷煙成本大，消費(fèi)需求也在不斷變化。加之提稅順價(jià)等控?zé)熈Χ燃哟?#xff0c;不少消費(fèi)者減少了消費(fèi)甚至有的還開(kāi)始戒煙。因此現(xiàn)在賣煙比過(guò)去難，除了節(jié)假日，一般來(lái)說(shuō)每天買不了多少。于自己的心理預(yù)期存在嚴(yán)重的距離。所以我在卷煙營(yíng)銷時(shí)，特別重視做好存在“猶豫心理”客戶的思想工作，引導(dǎo)他們對(duì)卷煙銷售樹(shù)立信心。通過(guò)自己的努力，感覺(jué)效果還不錯(cuò)。下一步還將加大力度，努力提升客戶信心，從而確保絕大多零售戶在卷煙銷售方面信念堅(jiān)定，情緒穩(wěn)定。

　　四、興奮心理

　　在實(shí)際中，不少人易激動(dòng)，易興奮，也就是存在興奮心理。因此，客戶經(jīng)理要善于利用這種心理，要將其化為助推自己卷煙營(yíng)銷工作的有利因素，成為正能量。也就是說(shuō)，客戶經(jīng)理要善于通過(guò)適當(dāng)言語(yǔ)刺激客戶，確?？蛻舯３挚鞓?lè)、愉悅心情。

　　客戶經(jīng)理要充分地激發(fā)客戶的興奮心理，必須尊重客戶，要靈活地調(diào)動(dòng)客戶激情，要讓客戶感受到自身存在的價(jià)值，從而對(duì)卷煙銷售充滿激情，充滿熱情，充滿信心，才會(huì)主動(dòng)積極去尋找商機(jī)，去挖掘潛力。筆者建議客戶經(jīng)理要學(xué)習(xí)語(yǔ)言技巧，要加強(qiáng)語(yǔ)言演練，要把客戶的需求擺正首位，處處尊重他們，時(shí)時(shí)關(guān)愛(ài)他們，讓他們身心始終感受到快樂(lè)。

　　客戶經(jīng)理張大年：興奮心理也是一直自然存在的，但是其前提是零售戶要保持愉悅心情的狀態(tài)下，因此我在卷煙營(yíng)銷中處處以客戶為中心，時(shí)時(shí)關(guān)注他們的訴求，要千方百計(jì)地滿足客戶需求。從而促使客戶始終洋溢著興奮之情。他們才會(huì)積極主動(dòng)賣煙，消費(fèi)非常好，這么多年來(lái)一直堅(jiān)持著，我還將繼續(xù)堅(jiān)持下去，為行業(yè)發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。

　　總之，善于抓住客戶心理開(kāi)展?fàn)I銷工作，是客戶經(jīng)理的一項(xiàng)基本技能，也是助力卷煙營(yíng)銷的有力舉措，希望客戶經(jīng)理要重視起來(lái)。特別是當(dāng)前形勢(shì)下，一起共度難關(guān)，為推進(jìn)行業(yè)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。