煙草在線專稿　　《水滸傳》中的宋江被稱為“及時(shí)雨”，是因?yàn)樗诤芏鄷r(shí)候，很多方面及時(shí)地幫助了他人，給人送去了溫暖，所以有了這個(gè)稱號(hào)。這不僅讓筆者想到了客戶經(jīng)理，其實(shí)，零售客戶在很多時(shí)候，特別是遇到困難的時(shí)候，最需要的就是有一場(chǎng)“及時(shí)雨”，因?yàn)橛辛诉@場(chǎng)及時(shí)雨，就可以解決那些讓自己火燒眉毛的事兒。在實(shí)際工作中，客戶經(jīng)理應(yīng)該讓自己發(fā)揮及時(shí)雨的作用，這樣就可以給零售戶更多的感動(dòng)和驚喜，通過自己的舉措，就可以最大限度地贏得零售戶的信賴與支持，從而為自己的工作掃清障礙。那么，客戶經(jīng)理應(yīng)該在哪些方面發(fā)揮自己的這個(gè)作用呢？

　　選擇零售戶銷售滯緩的時(shí)候

　　零售戶的香煙銷售肯定會(huì)有低谷的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候，可能零售戶情緒會(huì)很低落，同時(shí)對(duì)香煙也不抱有太大的幻想，于是就采取觀望和等待的態(tài)度。在工作中，經(jīng)過了解大量的零售戶，得出了這樣的結(jié)論。大部分零售戶都是采用等待的被動(dòng)方式，而不能夠積極主動(dòng)地想辦法解決。雖然他們也很苦惱和困惑，可是依然不能夠有出路。而這個(gè)時(shí)候，客戶經(jīng)理的出現(xiàn)，就是一場(chǎng)及時(shí)雨。客戶經(jīng)理應(yīng)該詳細(xì)地了解零售戶以往的銷售數(shù)量，然后深入到零售戶的店鋪之中，通過觀察與調(diào)研，從而幫助零售戶找出銷售滯緩的原因，并且提出合理化的建議，這樣才可以幫助零售戶走出困境。比如說，客戶經(jīng)理在觀察中發(fā)現(xiàn)零售戶的陳列存在問題，給香煙的空間太小，在很多時(shí)候，都會(huì)產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。盡管有的時(shí)候，顧客也很多，可是并不代表一直會(huì)很多，所以，客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，并且建議零售戶擴(kuò)大香煙陳列的規(guī)模，在陳列的特色上做了一番文章，經(jīng)過不懈的努力，一個(gè)星期后，零售戶的香煙陳列空間增大了，陳列的特色也有了，顧客開始關(guān)注，漸漸地購(gòu)買的顧客就增多了。通過此舉，真正幫助零售戶在走出了困境。使得零售戶由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，從而讓他看到了希望與未來。而在這個(gè)舉措的過程中，客戶經(jīng)理就充當(dāng)了及時(shí)雨的作用。客戶經(jīng)理的及時(shí)幫助，不僅讓零售戶有了動(dòng)力，更讓零售戶減少了損失，與此同時(shí)還增加了收入，更重要的是調(diào)動(dòng)了零售戶的積極性，從而還促進(jìn)了其他商品的銷售。如今，零售戶激情十足，不僅香煙賣得好，其他商品賣得也好。他對(duì)客戶經(jīng)理非常感激，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理給他送來了“及時(shí)雨”。

　　選擇零售戶最危急的時(shí)候

　　在零售經(jīng)營(yíng)中，每個(gè)零售戶都會(huì)遇到這樣或者那樣的問題，而遇到問題，很多時(shí)候，自己是解決不了的，因?yàn)轭櫩筒宦犃闶蹜舻霓q解，這個(gè)時(shí)候，就需要第三方介入，從而證明零售戶的清白，進(jìn)而維護(hù)零售戶的利益。在零售戶的這些危急時(shí)刻，客戶經(jīng)理是必須得出現(xiàn)的，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理出現(xiàn)了就像是一場(chǎng)及時(shí)雨，可以將這場(chǎng)戰(zhàn)火澆滅，從而保護(hù)他們各自的利益，可是如果及時(shí)雨不能夠出現(xiàn)，那么就會(huì)損害他們各自的利益。因此，客戶經(jīng)理必須認(rèn)識(shí)到自己身份的重要性，充分發(fā)揮自己的這個(gè)職能作用。有一位零售戶在銷售中遇到了難題，一個(gè)顧客找上門來，硬是說他賣的香煙有問題，零售戶不停地解釋，可是顧客就是不聽。面對(duì)氣勢(shì)洶洶的顧客，零售戶知道如果再這樣下去，只能讓矛盾升級(jí)，并且不利于超市的形象，如果大吵大鬧，可能會(huì)影響到其他顧客。于是，零售戶就打電話向客戶經(jīng)理求助，客戶經(jīng)理接到電話之后，自己已經(jīng)下班了，可是他想到零售戶的難處，于是第一時(shí)間趕到了零售戶的店鋪。那一刻，零售戶看到了希望?？蛻艚?jīng)理檢查了一下零售戶賣出的香煙，首先確定這是真煙，是從煙草部門訂購(gòu)的，這讓顧客消除了顧慮，同時(shí)又對(duì)零售戶的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)做了一番介紹。那一刻，零售戶很坦然。接著，客戶經(jīng)理拿起煙看了看，又嘗了嘗，結(jié)果發(fā)現(xiàn)了問題，這煙雖然是真煙，可是返潮了，以至于氣味變得不同。所以，他又肯定了顧客的說法，經(jīng)過客戶經(jīng)理的分析，零售戶和顧客都沒有錯(cuò)，錯(cuò)的是香煙返潮了。事后，零售戶給顧客道了歉，并且退了款，顧客滿意地離開了。這件事情平息了，可是如果沒有客戶經(jīng)理的出現(xiàn)，恐怕事情不會(huì)這么容易解決。因此，雖然零售戶賣的是真煙，可是也需要相關(guān)部門的鑒定，事后，零售戶感激不盡。客戶經(jīng)理的及時(shí)出現(xiàn)，就是一場(chǎng)及時(shí)雨，澆滅了一場(chǎng)“戰(zhàn)火”。

　　選擇銷售旺季備貨量大的時(shí)候

　　每年的銷售旺季零售戶都會(huì)大量地備貨，目的就是防止在銷售高峰出現(xiàn)斷貨的現(xiàn)象，零售戶最怕的就是香煙斷貨，不僅會(huì)影響到自己的生意，而且還會(huì)影響零售戶的心情，從而產(chǎn)生方方面面的連帶影響。因此，零售戶就會(huì)大量的儲(chǔ)備，有的在自己的超市堆積如山，有的則利用倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行存儲(chǔ)，而這個(gè)時(shí)候，由于儲(chǔ)量大，另外零售戶又比較忙，所以就會(huì)疏忽安全方面的管理和關(guān)注，以至于出現(xiàn)了一系列的問題，不僅自己沒有賺到錢，反而會(huì)賠了一筆。這些慘痛的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，零售戶必須高度重視。可是，一旦忙起來，也就忘記了那些教訓(xùn)。而這個(gè)時(shí)候，客戶經(jīng)理就應(yīng)該像及時(shí)雨一樣出現(xiàn)，通過自己的提示讓零售戶頭腦清晰，從而排除隱患。

　　有一位零售戶儲(chǔ)存了一百多條香煙，夏天的時(shí)候，他就將香煙放在地下室的倉(cāng)庫(kù)里，而自己每天都忙著經(jīng)營(yíng)，所以就疏忽了管理?？蛻艚?jīng)理根據(jù)零售戶的訂煙數(shù)量了解他的庫(kù)存很大，于是在這個(gè)香煙容易出現(xiàn)問題的季節(jié)，就及時(shí)地到店鋪中進(jìn)行指導(dǎo)。于是他去地下室查看，可是個(gè)別香煙的上面已經(jīng)變潮了。零售戶立刻進(jìn)行及時(shí)處理，基本上沒有遭受什么損失。事后，那位零售戶十分感動(dòng)，他握著客戶經(jīng)理的手說道：“您來的太及時(shí)了，您就是我的及時(shí)雨啊！”零售戶的感激之語(yǔ)就是對(duì)客戶經(jīng)理最大的肯定。而有的零售戶沒有倉(cāng)庫(kù)，就把香煙堆放在柜臺(tái)的最上面，但是客戶經(jīng)理提醒，萬(wàn)一香煙掉下來，就會(huì)砸到顧客，給自己帶來不必要的麻煩。經(jīng)過客戶經(jīng)理的走訪與排查，讓很多零售戶消除了隱患，從而掃清了障礙。此時(shí)此刻，客戶經(jīng)理的及時(shí)雨作用得到了充分的體現(xiàn)。

　　選擇政策調(diào)整或價(jià)格變動(dòng)的時(shí)候

　　香煙是一種特殊商品，國(guó)家在管理的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)發(fā)布一些文件，可是零售戶根本沒有時(shí)間關(guān)注和學(xué)習(xí)，更無從知曉，可是有些時(shí)候，如果不了解和不知道，那么就會(huì)讓自己遭受損失。面對(duì)這樣的困境和問題，客戶經(jīng)理就應(yīng)該充分發(fā)揮自己的職能作用，每當(dāng)國(guó)家有政策變動(dòng)或者價(jià)格調(diào)整的時(shí)候，客戶經(jīng)理就應(yīng)該及時(shí)地傳達(dá)或者通知，這樣就可以讓零售戶有一定的心理準(zhǔn)備，對(duì)一些法規(guī)有充分的了解和認(rèn)識(shí)。比如說，前不久的香煙提稅漲價(jià)，在這之前有的客戶經(jīng)理就已經(jīng)知道信兒，于是就通知了轄區(qū)的零售戶，這樣零售戶就有了心理準(zhǔn)備，同時(shí)可以根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行存儲(chǔ)方面的安排。后來，果然漲價(jià)了，由于客戶經(jīng)理的及時(shí)通知，自己有了準(zhǔn)備，所以既能夠接受，同時(shí)又有了準(zhǔn)備。例如，得到客戶經(jīng)理的通知之后，零售戶及時(shí)在店鋪顯眼的位置寫上了通知，顧客看到后紛紛購(gòu)買，從某種程度上說還促進(jìn)了銷售。對(duì)于一些新的法規(guī)，比如說《新廣告法》對(duì)香煙的宣傳等很多方面作了明確的規(guī)定，那么如果零售戶不知曉，可能自己就會(huì)觸犯了這個(gè)法規(guī)，從而造成損失。因此，客戶經(jīng)理就應(yīng)該及時(shí)準(zhǔn)確地進(jìn)行傳達(dá)與講解，這樣就可以讓零售戶正確地認(rèn)識(shí)與對(duì)待。通過此舉，可以樹立客戶經(jīng)理的威信，從而增加零售戶的信賴度。

　　總結(jié)語(yǔ)

　　“及時(shí)雨”應(yīng)該在客戶經(jīng)理的身上得到淋漓盡致的體現(xiàn)，客戶經(jīng)理在面對(duì)以上四個(gè)方面的時(shí)候，必須得該出手時(shí)就出手，因?yàn)樽约旱募皶r(shí)出現(xiàn)，不僅可以讓零售戶免遭損失，同時(shí)還可以提高自己的威望，進(jìn)而促進(jìn)客我關(guān)系朝著良性化的方向發(fā)展。客戶經(jīng)理的及時(shí)雨是一種工作能力的集中體現(xiàn)，同時(shí)又是一種服務(wù)內(nèi)涵的真實(shí)流露，通過此舉，必將讓自己這個(gè)角色迸發(fā)出更多的光彩。