煙草在線專稿　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，卷煙產(chǎn)品的同質(zhì)性越來越強(qiáng)，企業(yè)要獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，就必須為客戶提供一流的產(chǎn)品和一流的服務(wù)，從而服務(wù)好消費(fèi)者。但近日網(wǎng)上出現(xiàn)的投訴以及在走訪中客戶提出的抱怨，引起了筆者對(duì)服務(wù)水平的思考?！盀槭裁船F(xiàn)在暢銷品牌的煙量越來越少啊？”“能不能多安排點(diǎn)煙給我們啊……”這些基本上都在反映著同一個(gè)問題——貨源的供應(yīng)不能滿足客戶的需求?！?/p>

　　作為一名客戶經(jīng)理，客戶的滿意是我們的最終目的，也是服務(wù)的最終結(jié)果。然而為什么我們熱情的服務(wù)卻換來這樣的評(píng)價(jià)呢？經(jīng)過進(jìn)一步的走訪以及與客戶交談，筆者發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)某些暢銷的品牌需求量過大，總希望得到銷量好的煙，筆者負(fù)責(zé)片區(qū)中的城中村對(duì)此反映更為強(qiáng)烈。但有些品牌長(zhǎng)時(shí)間處于緊缺或者已經(jīng)斷貨的狀態(tài)，貨源上滿足不了零售客戶，進(jìn)而使零售客戶對(duì)我們產(chǎn)生了誤會(huì)，直接導(dǎo)致了客戶滿意度的下降?！?/p>

　　對(duì)于這種情況，客戶經(jīng)理身處計(jì)劃經(jīng)濟(jì)中的煙草公司，同時(shí)又面對(duì)著處在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的卷煙零售客戶，該如何獲取客戶的信任、提高服務(wù)滿意度，從而助推卷煙上水平，筆者覺得應(yīng)該從以下三方面提高卷煙營(yíng)銷水平。

　　一、強(qiáng)化服務(wù)職能，做好貨源的解釋工作　

　　作為煙草公司的服務(wù)窗口，客戶經(jīng)理要提高服務(wù)質(zhì)量才能提高滿意度，而提高滿意度的首要工作就是做好貨源的解釋。在實(shí)地走訪與電話拜訪中，要主動(dòng)向零售客戶解釋貨源供應(yīng)政策，讓零售客戶明白所有品牌的卷煙都是按計(jì)劃生產(chǎn)和投放的，將貨源的投放分配政策詳細(xì)講解到位，并推薦與緊俏卷煙同種類型的產(chǎn)品，以確?？蛻舻恼ｄN售。針對(duì)質(zhì)疑卷煙供貨公平性的某些零售客戶，我們必須耐心地進(jìn)行解釋，并將遵循公開、公平、公正的貨源分配原則講解給客戶。只有堅(jiān)定客戶對(duì)貨源的信心，才能提高客戶滿意度。

　　二、加快品牌培育，緩解緊張的供貨狀況　

　　品牌培育是客戶經(jīng)理的主要工作之一，也是煙草行業(yè)實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。作為客戶經(jīng)理，指導(dǎo)零售客戶培育好品牌，必須要轉(zhuǎn)變零售客戶的經(jīng)營(yíng)觀念，增強(qiáng)他們的營(yíng)銷能力和品牌培育意識(shí)，從而達(dá)到增加盈利、加快品牌培育的效果?？蛻舻睦麧?rùn)得到了提升，貨源情況也得到了緩解，客戶的滿意度也就自然提升。

　　三、分析市場(chǎng)，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)　

　　在平日走訪市場(chǎng)過程中，除了做好貨源供應(yīng)政策和分配方法的解釋工作之外，還要根據(jù)卷煙每日的投放情況、市場(chǎng)需求情況、客戶實(shí)際銷售情況，及時(shí)的幫助客戶調(diào)整庫(kù)存，讓客戶科學(xué)應(yīng)對(duì)貨源緊缺的狀況。此外，在走訪市場(chǎng)的過程中，要查看零售客戶庫(kù)存的合理性，當(dāng)發(fā)現(xiàn)零售客戶的庫(kù)存不合理時(shí)，應(yīng)該及時(shí)建議零售客戶盡快作出調(diào)整?！?/p>

　　服務(wù)是卷煙流通企業(yè)的靈魂，是市場(chǎng)營(yíng)銷上水平的本質(zhì)要求，客戶經(jīng)理應(yīng)該不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，不斷完善自我，提高工作效率，加快品牌培育，加強(qiáng)終端建設(shè)，提高客戶滿意度，提高卷煙銷售水平，以服務(wù)促發(fā)展，助推卷煙營(yíng)銷上水平?！?/p>

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