煙草在線專稿　　現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)在曲靖推進(jìn)已經(jīng)有一段時(shí)間了，就目前情況來看，終端建設(shè)過程中還存在諸多的問題：

　　一是許多零售客戶還未真正重視起來。在2015年年底進(jìn)行現(xiàn)代零售終端改造統(tǒng)計(jì)報(bào)名時(shí)，客戶的熱情不高，很多客戶本來還是有意愿進(jìn)行店面形象改造的，但聽說還需要自己承擔(dān)部分費(fèi)用時(shí)，很多客戶就打算持觀望態(tài)度，真正進(jìn)行改造的客戶較少。從筆者的片區(qū)情況來看，去年第一次報(bào)名參加終端改造的客戶共計(jì)47戶，其中有37戶標(biāo)準(zhǔn)終端，10戶示范終端，最后參與免費(fèi)門頭改造的有19戶，其他需要自費(fèi)改造的除了2戶是自己找人改造，其余的后來都沒有再做。二是零售終端形象不夠美化統(tǒng)一。主要表現(xiàn)在食雜店客戶店面形象雜亂差、終端硬件設(shè)施配備不足、信息化應(yīng)用水平較低等，客戶的素質(zhì)參差不齊，從而導(dǎo)致現(xiàn)代終端建設(shè)推進(jìn)較慢。在前幾天給客戶安裝掃碼軟件過程中，我們的工作就時(shí)斷時(shí)續(xù)，不能順利開展。有的客戶是老人守店，我們沒有辦法同他們溝通，只有把掃碼槍先發(fā)給他們，下次走訪時(shí)再預(yù)約去安裝；有的客戶電腦版本較低，運(yùn)行速度較慢，安裝掃描程序需要花很長時(shí)間等，除此之外，安裝好以后日常能否堅(jiān)持掃碼也是一個(gè)問題。三是終端結(jié)構(gòu)較為單一、布局不甚合理。主要體現(xiàn)為小型食雜店較多，客戶布局由于歷史原因也存在分布不合理等現(xiàn)象。

　　現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)是煙草行業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期網(wǎng)建的一項(xiàng)重要工作?！暗媒K端者得天下”?？蛻艚?jīng)理作為一線的營銷人員，是終端建設(shè)的直接實(shí)施者。在公司全面推進(jìn)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)的進(jìn)程中，我們更是擔(dān)負(fù)著重要的職責(zé)，扮演著重要的角色。從當(dāng)前終端建設(shè)來看，客戶經(jīng)理所承擔(dān)的主要任務(wù)是“軟件”建設(shè)方面工作，主要有以下幾個(gè)方面：

　　一、做好宣傳發(fā)動(dòng)，引導(dǎo)客戶主動(dòng)參與

　　零售終端建設(shè)的好壞，直接關(guān)系卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)功能的發(fā)揮和企業(yè)競爭力的提高。建好零售終端，客戶是關(guān)鍵，做好零售客戶的宣傳發(fā)動(dòng)、引導(dǎo)客戶主動(dòng)參與是客戶經(jīng)理的首要職責(zé)。

　　首先，我們要充分利用日常走訪維護(hù)、客戶培訓(xùn)等機(jī)會(huì)，加強(qiáng)對客戶的宣傳引導(dǎo)，積極向客戶講解零售終端發(fā)展新形勢、現(xiàn)代終端優(yōu)勢、如何進(jìn)行現(xiàn)代終端建設(shè)、現(xiàn)代終端功能發(fā)揮，引導(dǎo)他們以積極的心態(tài)投入到店面形象改造、品牌陳列規(guī)范和統(tǒng)一明碼標(biāo)價(jià)等工作當(dāng)中，爭取通過形象的改善和服務(wù)的提升獲得更大的經(jīng)營收益。

　　其次，我們可以通過宣傳示范街、終端形象店，并選取其中優(yōu)秀零售終端客戶進(jìn)行推廣宣傳，讓更多的客戶加深對卷煙零售終端規(guī)范化建設(shè)的認(rèn)識，直觀了解現(xiàn)代終端功能的體現(xiàn)和建設(shè)現(xiàn)代終端示范店的意義，進(jìn)而激發(fā)廣大客戶的參與意識。

　　二、強(qiáng)化客戶服務(wù)，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺

　　客戶經(jīng)理擔(dān)負(fù)著研究市場、培育品牌、服務(wù)客戶等重要職責(zé)，是終端建設(shè)的直接實(shí)施者和服務(wù)者。建好終端，使終端真正發(fā)揮“六大功能”，客戶經(jīng)理必須不斷提升終端服務(wù)水平和能力，為建設(shè)零售終端提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保障終端建設(shè)的順利推進(jìn)。

　　當(dāng)前，卷煙零售客戶經(jīng)營水平參差不齊，同時(shí)由于思想意識、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)濟(jì)實(shí)力等不盡相同，造成銷售卷煙品類少、結(jié)構(gòu)低、明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)不到位、客戶利潤微薄等現(xiàn)象，這就要求我們要加強(qiáng)對客戶經(jīng)營進(jìn)行指導(dǎo)，包括訂貨指導(dǎo)、品牌上柜、庫存管理、價(jià)格維護(hù)等，提高零售客戶盈利水平和滿意度。特別在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)態(tài)勢低迷，客戶盈利水平較低的情況下，我們更是要加強(qiáng)客戶服務(wù)，和客戶共度難關(guān)。具體有幾下幾點(diǎn)：

　　首先，要做好日常拜訪。在走訪過程中，多同客戶進(jìn)行溝通，了解客戶在卷煙陳列、推銷卷煙方面存在的問題，給客戶提出合理化的建議和意見，指導(dǎo)客戶提升自己的營銷技巧，并將卷煙營銷技巧運(yùn)用到其它商品的銷售上，提高客戶競爭能力，提升客戶的盈利水平。提前向客戶宣傳近期的貨源信息、訂貨時(shí)間及存款提醒等，避免客戶出現(xiàn)卷煙漏訂現(xiàn)象。

　　其次，要加強(qiáng)終端指導(dǎo)。根據(jù)不同客戶的地理位置、經(jīng)營環(huán)境、消費(fèi)群體等實(shí)際情況，為客戶提出合理化建議，幫助客戶改善店面形象，明碼實(shí)價(jià)、提升客戶的信譽(yù)度和知名度，切實(shí)提升客戶經(jīng)營能力。掃碼槍的安裝，對于現(xiàn)代終端建設(shè)只是個(gè)起步。在安裝過程中，很多客戶怕麻煩，不愿意學(xué)，而作為客戶經(jīng)理，我們只有耐心的把具體的操作流程告知客戶，讓客戶學(xué)會(huì)了，他們在今后的銷售過程中才會(huì)用，不然，裝的掃碼槍又將是一個(gè)擺設(shè)，起不到建設(shè)現(xiàn)代終端應(yīng)有的作用。

　　再次，要開展親情服務(wù)。對老弱病殘及生活困難的客戶，在走訪中作為重點(diǎn)走訪對象，對于他們存在的問題盡力所能及的幫助他們解決，提升客戶參與零售終端建設(shè)的熱情和積極性。

　　三、終端客戶分類，分類提升客戶能力

　　客戶細(xì)分是開展終端建設(shè)的前提和基礎(chǔ)。工作中，我們根據(jù)客戶的經(jīng)營能力、店面情況等，結(jié)合市場環(huán)境、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，將終端客戶分為“示范終端和標(biāo)準(zhǔn)終端”兩種類型，并進(jìn)行功能定位。

　　示范終端客戶，應(yīng)發(fā)揮其核心示范，形象展示、消費(fèi)體驗(yàn)等作用；標(biāo)準(zhǔn)終端應(yīng)發(fā)揮其陳列宣傳、信息管理等作用。通過細(xì)分市場和客戶，為下步更好地指導(dǎo)客戶經(jīng)營和現(xiàn)代終端建設(shè)打好基礎(chǔ)。在傳統(tǒng)銷售向電商銷售過渡的今天，消費(fèi)者信息是銷售的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，我們要把這個(gè)信息在客戶培訓(xùn)和走訪過程中傳遞給客戶，讓客戶有這種意識在日常銷售過程中開始注意消費(fèi)者信息的收集和保存。現(xiàn)在微信很普及了，客戶也可以把自己店鋪的微信二維碼及商店的具體信息做成宣傳冊頁，消費(fèi)者到店買煙，只要掃描二維碼關(guān)注就可以送點(diǎn)小禮品等。通過類似活動(dòng)，可以收集到更多有效的消費(fèi)者信息，為今后開展微信營銷和網(wǎng)上營銷打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　四、維護(hù)價(jià)格穩(wěn)定，拓寬客戶盈利空間

　　工作中，我們應(yīng)充分利用信息資源，提高市場分析水平，依據(jù)市場價(jià)格、社會(huì)庫存等信息，在走訪中對客戶進(jìn)行引導(dǎo)。做好明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)的管理與維護(hù)，提升終端盈利水平。

　　首先是引導(dǎo)客戶做到價(jià)格自律。我們通過召開零售客戶夜校等形式，加強(qiáng)對明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)的宣傳，切實(shí)改變部分零售客戶“讓價(jià)銷售、薄利多銷”的經(jīng)營習(xí)慣，使他們真正明白穩(wěn)定零售價(jià)格的最終受益者是零售客戶自身，進(jìn)而增強(qiáng)自我規(guī)范意識。在日常走訪市場中，客戶經(jīng)理應(yīng)積極主動(dòng)幫助客戶做好標(biāo)價(jià)簽的擺放張貼，做好標(biāo)價(jià)簽的補(bǔ)發(fā)等日常維護(hù)。通過堅(jiān)持不懈的引導(dǎo)示范，使零售客戶養(yǎng)成自我規(guī)范、自我維護(hù)的良好習(xí)慣。經(jīng)過前幾年的大量工作，明碼標(biāo)價(jià)現(xiàn)在大部分客戶還是已經(jīng)養(yǎng)成了自覺維護(hù)的習(xí)慣。在前段時(shí)間的走訪中，雖然過年前很長時(shí)間沒去走訪，但大部分客戶的柜臺及價(jià)格標(biāo)簽擺放都還較為整齊。

　　其次是建立激勵(lì)機(jī)制，做好價(jià)格跟蹤。我們可根據(jù)片區(qū)自身實(shí)際情況，充分調(diào)動(dòng)廣大零售客戶實(shí)施卷煙明碼標(biāo)價(jià)的自覺性。對于執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)較好的客戶，可在緊俏貨源上給予適度傾斜，并在其他方面適當(dāng)照顧。說到價(jià)格自律，在年后走訪市場的過程中，不少客戶反映紫云煙的價(jià)格有部分客戶僅賣10元，嚴(yán)重影響了其他客戶紫云煙的銷售，希望我們能加強(qiáng)監(jiān)管力度。我覺得我們的卷煙價(jià)格自律小組在這種情況下應(yīng)該發(fā)揮其作用，對有客戶舉報(bào)的零售客戶可以通過到店或者電話提醒，讓低價(jià)銷售的行為不再發(fā)生，對舉報(bào)有功的客戶可以在下一周的品牌培育內(nèi)適當(dāng)給予緊俏貨源的傾斜。只有充分發(fā)揮卷煙零售客戶價(jià)格自律小組作用，通過“自我約束、自我管理、自我監(jiān)督”，減少違規(guī)降價(jià)銷售行為的發(fā)生，促使零售戶共同自覺維護(hù)價(jià)格穩(wěn)定。　　

　　再次是要抓好大客戶的管理。在日常工作中，一是通過每個(gè)月做的大客戶監(jiān)管表及備案表，對其貨源的供應(yīng)和訂單錄入等情況給予跟蹤監(jiān)控；二是我們還需要對大客戶訂購的品牌規(guī)格和數(shù)量、銷售對象、銷售價(jià)格、進(jìn)貨渠道等實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。三是還要加強(qiáng)與專賣稽查人員聯(lián)系，每月定期不定期對“大戶”卷煙經(jīng)營情況進(jìn)行抽查，嚴(yán)格實(shí)行規(guī)范化管理，切實(shí)杜絕擾亂市場公平、價(jià)格公平等不規(guī)范經(jīng)營行為。

　　現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，也是一項(xiàng)長期工程，需要我們積極探索、穩(wěn)步推進(jìn)?？傊?#xff0c;我們作為商業(yè)企業(yè)服務(wù)的“排頭兵”，在終端建設(shè)進(jìn)程中必須始終把客戶的利益放在首位，既要積極宣傳引導(dǎo)零售客戶更新觀念，做到自我投入、自我完善、自我提高、自我發(fā)展，提升終端整體形象；又要通過服務(wù)優(yōu)化、能力提升、軟件應(yīng)用、功能發(fā)揮，不斷提升客戶經(jīng)營的軟實(shí)力。通過不斷整合資源，優(yōu)化工作流程，完善工作機(jī)制，確?，F(xiàn)代零售終端建設(shè)健康穩(wěn)步發(fā)展。