煙草在線專(zhuān)稿　　從事卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作，至今也有近十年時(shí)間了。這些年來(lái)，筆者與煙草公司卷煙銷(xiāo)售結(jié)下了不解之緣，從鄉(xiāng)鎮(zhèn)卷煙批發(fā)部撤銷(xiāo)，到實(shí)行電話訂貨，送貨上門(mén)，還需客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)拜訪。2016年對(duì)客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)不尋常，壓力越來(lái)越大，考驗(yàn)也越來(lái)越嚴(yán)峻。為實(shí)現(xiàn)新一年業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)和工作計(jì)劃的中心工作，客戶(hù)經(jīng)理每日至少接打50至100多個(gè)電話，這樣的工作可以了解客戶(hù)的需求和潛在客戶(hù)需求，先了解了每個(gè)客戶(hù)的個(gè)人需求，才能為客戶(hù)提供針對(duì)性的解決方案。

　　其次客戶(hù)經(jīng)理要做好七個(gè)方面工作：一是完成卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作任務(wù)；二是完善客戶(hù)信息資料，實(shí)施客戶(hù)評(píng)價(jià)；三是收集市場(chǎng)信息，了解客戶(hù)需求，匯報(bào)客戶(hù)需求；四是提供零售客戶(hù)緊缺貨源供應(yīng)建議；五是按照客戶(hù)分類(lèi)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶(hù)提供服務(wù)；六是開(kāi)展客戶(hù)維護(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)等級(jí)提升；七是執(zhí)行品牌培育方案，實(shí)施卷煙品牌的培育工作。

　　客戶(hù)經(jīng)理工作要點(diǎn)：分析客戶(hù)動(dòng)態(tài)，了解客戶(hù)需求，幫助客戶(hù)理財(cái)，當(dāng)好客戶(hù)參謀，聯(lián)絡(luò)客戶(hù)情感，提供超值服務(wù)，宣傳推介品牌，引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi)，傳播行業(yè)政策，搜集市場(chǎng)信息。知道我們的主要工作職責(zé)和內(nèi)容，做好準(zhǔn)備、拜訪、服務(wù)，在走訪中要做到走訪前如何做、走訪中如何做、走訪后如何做：

　　一、訪問(wèn)前

　　要清楚拜訪目的。

　　二、訪問(wèn)中

　　（一）看客戶(hù)的標(biāo)示牌要求：標(biāo)示牌上不能有煙草字樣。標(biāo)示牌要字跡清晰、干凈，位置要醒目。遇到?jīng)]有標(biāo)示牌的客戶(hù)，在走訪中記錄好，下次走訪客戶(hù)時(shí)帶上牌，粘貼在醒目的位置。

　　（二）檢查經(jīng)營(yíng)地址與煙草證上的地址是否不一致，如果地址不一致，客戶(hù)經(jīng)理就要及時(shí)向客戶(hù)做好解釋工作，并讓客戶(hù)盡快到煙草專(zhuān)賣(mài)局辦理變更手續(xù)。

　　（三）和客戶(hù)打招呼

　　問(wèn)候零售客戶(hù)，寒暄零售客戶(hù)的身體狀況、家庭狀況、經(jīng)營(yíng)狀況等，表達(dá)對(duì)零售客戶(hù)的關(guān)心與重視，拉近彼此感情距離也是禮貌的表現(xiàn)。

　　（四）檢查卷煙出樣情況

　　1、普通柜臺(tái)卷煙陳列：按照價(jià)格從高到低排列、先按系列再按價(jià)格從高到低排列

　　2、公司柜臺(tái)卷煙陳列

　　卷煙出樣沒(méi)有按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)放置？解決方法：先和客戶(hù)溝通，告訴他如何正確出樣，然后幫助客戶(hù)一起調(diào)整好出樣。

　　（五）柜面上不積灰，不堆放雜物

　　遇到柜面上有雜物堆放或積灰現(xiàn)象，與客戶(hù)溝通，親自幫他們清理雜物，把柜面擦干凈，并且提醒他們以后要經(jīng)常整理清潔柜面。

　　（六）價(jià)格標(biāo)簽

　　要正確無(wú)誤，及時(shí)更換污染、涂改、變色的價(jià)格標(biāo)簽。

　　遇到的問(wèn)題：價(jià)格標(biāo)簽遺失或有涂改的價(jià)格標(biāo)簽，客戶(hù)經(jīng)理要馬上記錄下客戶(hù)缺失的價(jià)格標(biāo)簽，并盡快把新的價(jià)格標(biāo)簽送到客戶(hù)；有涂改的價(jià)格標(biāo)簽，要讓他們及時(shí)更換，避免給消費(fèi)者帶來(lái)不必要的困惑和疑問(wèn)。

　　（七）檢查亮證情況

　　專(zhuān)賣(mài)許可證亮證必須做到以下兩點(diǎn)：

　　1、位置醒目

　　2、證件清潔

　　（八）檢查客戶(hù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境

　　1、要做到干凈整潔，柜臺(tái)無(wú)積灰現(xiàn)象

　　2、經(jīng)營(yíng)環(huán)境較差現(xiàn)象：客戶(hù)經(jīng)理要及時(shí)和客戶(hù)一起，把環(huán)境打掃干凈，并與客戶(hù)溝通，告訴其經(jīng)營(yíng)環(huán)境對(duì)銷(xiāo)售的重要性，讓他們養(yǎng)成經(jīng)常打掃的習(xí)慣，保持良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

　　（九）與客戶(hù)進(jìn)行溝通

　　通過(guò)比較親切的聊天方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通，特別要注意溝通的方式方法，因?yàn)榭蛻?hù)經(jīng)理面對(duì)的是形態(tài)各異的零售客戶(hù)，他們有著不同的心理特征、需求和愛(ài)好，而真誠(chéng)的服務(wù)就是打開(kāi)他們心靈的鑰匙。投其所好，充分展示客戶(hù)經(jīng)理“以人為本”的服務(wù)方式，用心服務(wù)，并在實(shí)際工作中塑造自身的個(gè)人服務(wù)品牌。

　　同時(shí)了解卷煙的整體銷(xiāo)售情況，采集相關(guān)的市場(chǎng)信息，積極推薦公司推出的新品卷煙，宣傳公司的指導(dǎo)方針，傳達(dá)公司對(duì)卷煙銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的具體要求。

　　要冷靜，先與客戶(hù)聊聊天，噓寒問(wèn)暖，緩和下緊張尷尬的氣氛，讓客戶(hù)的心情平靜下來(lái)，再慢慢切入正題。

　　（十）交談內(nèi)容提供資訊　

　　指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)　

　　了解需求　

　　培育品牌　

　　收集信

　　提供資訊

　　1、行業(yè)近期發(fā)展趨勢(shì)、方針政策、重點(diǎn)推行的工作等信息?！　?/p>

　　2、卷煙品牌的宣傳促銷(xiāo)信息。　　

　　3、卷煙價(jià)格調(diào)整變化的信息?！　?/p>

　　4、卷煙包裝調(diào)整更新的信息?！　?/p>

　　5、卷煙貨源信息?！　?/p>

　　6、新品推廣信息。　　

　　7、真假煙辨別信息?！　?/p>

　　8、防霉防盜防掉包小常識(shí)?！　?/p>

　　9、卷煙經(jīng)營(yíng)小技巧等。

　　指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)

　　1、建立合理庫(kù)存。合理庫(kù)存既可保證客戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)不斷檔，又可維護(hù)客戶(hù)級(jí)別的穩(wěn)定性，最終保證客戶(hù)的既得利益不受損害?！　?/p>

　　2、調(diào)整品牌結(jié)構(gòu)。指導(dǎo)客戶(hù)多賣(mài)煙多賺錢(qián)。　　

　　3、搞好新品培育。新品是對(duì)原有品牌的豐富和補(bǔ)充，是客戶(hù)獲得更多效益新的增長(zhǎng)源，所以一定要指導(dǎo)好客戶(hù)搞好新品上柜，進(jìn)行宣傳擴(kuò)銷(xiāo)?！　?/p>

　　4、規(guī)范卷煙經(jīng)營(yíng)。規(guī)范經(jīng)營(yíng)是保證客戶(hù)獲得穩(wěn)定效益最有效最直接的途徑，所以一定要指導(dǎo)好客戶(hù)算好三筆賬：違規(guī)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)帳、違法經(jīng)營(yíng)的成本帳、守法經(jīng)營(yíng)的效益帳。

　　了解需求

　　1、主銷(xiāo)品牌的需求?！　?/p>

　　2、緊俏品牌的需求?！　?/p>

　　3、新品牌的需求。　　

　　4、高檔品牌的需求?！　?/p>

　　5、特殊情況下特殊消費(fèi)者對(duì)品牌的需求（如：修路、建工廠、喜慶事件等）。　　

　　6、消費(fèi)者委托客戶(hù)傳遞的品牌需求?！　?/p>

　　7、客戶(hù)其他方面的需求（如：回訪、獎(jiǎng)勵(lì)、組織參觀學(xué)習(xí)等）?！　?/p>

　　培育品牌

　　1、常規(guī)品牌的上柜、宣傳、擴(kuò)量、穩(wěn)價(jià)

　　2、緊俏品牌的上柜、宣傳、擴(kuò)量、穩(wěn)價(jià)

　　3、重點(diǎn)品牌的上柜、宣傳、擴(kuò)量、穩(wěn)價(jià)

　　4、新品牌的上柜、宣傳、動(dòng)銷(xiāo)、再上柜、擴(kuò)量、穩(wěn)價(jià)、信息收集反饋　

　　收集信息

　　1、市場(chǎng)違規(guī)經(jīng)營(yíng)信息　　

　　2、假、私、非、超卷煙信息

　　3、客戶(hù)基礎(chǔ)信息的變更、卷煙動(dòng)銷(xiāo)及庫(kù)存信息　　

　　4、對(duì)緊俏品牌投放策略或其他營(yíng)銷(xiāo)策略的意見(jiàn)和建議　

　　交談時(shí)的注意事項(xiàng)說(shuō)話速度太快、吐字不清、語(yǔ)言粗俗

　　聲音粗啞、有氣無(wú)力、說(shuō)話不冷不熱挖苦、吹牛、油腔滑調(diào)太隨便、與顧客勾肩搭背挖耳搔頭、聳肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、腳不住地抖動(dòng)經(jīng)常看表、皮笑肉不笑東張西望、慌慌張張

　　交談中聽(tīng)的藝術(shù)

　　為什么要聽(tīng)

　　搜集資訊

　　發(fā)掘客戶(hù)需求

　　確認(rèn)客戶(hù)對(duì)我們的態(tài)度

　　恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)客戶(hù)的問(wèn)題

　　記得帶筆和記事本

　　具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶(hù)所要求的有無(wú)不同的地方。

　　日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶(hù)的需求。

　　可避免日后如“已經(jīng)交待了”、“沒(méi)聽(tīng)到”之類(lèi)的紛爭(zhēng)說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿不要使用：“我盡可能向有關(guān)部門(mén)詢(xún)問(wèn)你的事情，“我盡可能把你的情況反映給公司，他們能回答你的問(wèn)題?！?/p>

　　應(yīng)該使用：“我會(huì)給公司打電話詢(xún)問(wèn)，我將在12點(diǎn)以前給你回電話；“我會(huì)把你的問(wèn)題反映給公司，不用麻煩你再給我打電話了?！闭f(shuō)“我理解……”以體諒顧客情緒。