煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理的工作職責(zé)范圍廣，內(nèi)容多，既涉及到上級(jí)的要求，也關(guān)系到客戶的感受，因此，很容易在具體操作中顧此失彼，或者分不清主次，導(dǎo)致客戶經(jīng)理的工作職責(zé)落實(shí)不到位，從而影響到銷售工作。因此，要討論如何落實(shí)客戶經(jīng)理的工作職責(zé)，首先要明確的是，對(duì)于縣級(jí)局奔波在最基層的客戶經(jīng)理而言，他們的工作職責(zé)到底有哪些，所占據(jù)的比重有多少，到底應(yīng)該如何分配每日的工作時(shí)間和工作精力？厘清這些問(wèn)題，是接下來(lái)討論應(yīng)該如何落實(shí)工作職責(zé)的基礎(chǔ)。

　　一、縣級(jí)局客戶經(jīng)理的職責(zé)梳理

　　1、銷售目標(biāo)。這是客戶經(jīng)理當(dāng)前工作的重中之重，占據(jù)了他們絕大部分的工作精力與時(shí)間。為了完成上級(jí)下達(dá)的銷售目標(biāo)，他們?cè)诿總€(gè)訂貨日與客戶協(xié)商訂貨、訂單跟蹤，盡力將卷煙轉(zhuǎn)化為落地銷售數(shù)量乃至社會(huì)庫(kù)存數(shù)量。這也是考核中所占比重最大的部分，完成了銷售目標(biāo)，足以彌補(bǔ)其他工作不足所扣去的分?jǐn)?shù)。

　　2、客戶服務(wù)。包括客戶拜訪、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、陳列出樣、價(jià)簽維護(hù)、能力提升等一系列服務(wù)客戶、讓客戶滿意的工作。這本應(yīng)該是客戶經(jīng)理職責(zé)中最為關(guān)鍵的部分，通過(guò)認(rèn)真的拜訪掌握客戶的詳細(xì)情況，通過(guò)盡心的指導(dǎo)提升客戶的經(jīng)營(yíng)能力，從而達(dá)到提高銷量、實(shí)現(xiàn)共贏的最終目的。但是在當(dāng)前的實(shí)際工作中來(lái)看，客戶服務(wù)的職責(zé)并未能完全并且完美的落實(shí)，流于形式，畢竟，客戶拜訪、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)是需要長(zhǎng)期保持的，無(wú)法立即見(jiàn)效，立即讓客戶增加銷量?？蛻艚?jīng)理為了完成銷售目標(biāo)，無(wú)法將更多的精力用于深入的拜訪與指導(dǎo)。

　　3、品牌培育。包括新品培育、替代品牌培育、品牌寬度培育等諸多內(nèi)容。品牌培育不是單獨(dú)的一項(xiàng)工作，而是融入在日常的客戶服務(wù)中，通過(guò)向客戶宣傳，提升卷煙品牌的美譽(yù)度和知名度，從而打開(kāi)市場(chǎng)，提高銷量。但是仔細(xì)觀察實(shí)際工作我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，目前實(shí)際工作中的品牌培育，大部分被銷售數(shù)據(jù)所代替和掩蓋了?？蛻艚?jīng)理到底做了哪些推廣工作，推廣工作的效果如何，一刀切地用銷售數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行考核，與實(shí)際工作稍顯脫節(jié)。

　　4、終端建設(shè)。包括零售終端的形象建設(shè)、盈利水平提升、品牌信息傳遞、市場(chǎng)信息收集、消費(fèi)售后跟蹤等多項(xiàng)內(nèi)容。對(duì)比前面的職責(zé)我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶經(jīng)理的工作職責(zé)，并不是獨(dú)立的一項(xiàng)項(xiàng)工作，而是互相影響，混合在一起的。在強(qiáng)調(diào)某些方面的工作，或者布置某些方面的工作時(shí)，所涉及到的內(nèi)容是大同小異的，這對(duì)于客戶經(jīng)理理解他們的工作職責(zé)會(huì)造成一些混亂，不知道到底是哪方面的工作要求，進(jìn)而無(wú)法確定它在工作中所應(yīng)占據(jù)的比重。

　　二、工作職責(zé)與當(dāng)前市場(chǎng)形勢(shì)的差距

　　當(dāng)下卷煙零售業(yè)以滿足消費(fèi)需求為核心的市場(chǎng)導(dǎo)向趨勢(shì)日益凸顯，市場(chǎng)化取向改革、供給側(cè)改革等，均要求我們從實(shí)際市場(chǎng)出發(fā)，轉(zhuǎn)變以往單一的銷售方式，把準(zhǔn)市場(chǎng)脈搏，深刻了解客戶乃至于消費(fèi)者的真實(shí)需求。

　　但是就目前的行業(yè)現(xiàn)狀來(lái)說(shuō)，縣局的客戶經(jīng)理在客戶服務(wù)方面明顯不足以適應(yīng)目前狀況，在銷售目標(biāo)的壓力下，工作上的短期行為較多，客戶經(jīng)理大量的時(shí)間花在晚上訂單跟蹤、做個(gè)性策略上。許多基礎(chǔ)工作如客戶拜訪、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、品牌培育、信息采集、終端建設(shè)等方面都無(wú)瑕顧及。另外，營(yíng)銷人員的專業(yè)素質(zhì)和營(yíng)銷水平并不匹配，面對(duì)復(fù)雜銷售形勢(shì)，他們有些手足無(wú)措，無(wú)法將從書本上學(xué)習(xí)到的營(yíng)銷技能用于實(shí)際工作中，對(duì)客戶進(jìn)行指導(dǎo)。

　　在這種情況下，作為連接卷煙市場(chǎng)最敏感的末梢神經(jīng)，作為服務(wù)好客戶的最后一公里，要如何作為，才能適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)及市場(chǎng)新常態(tài)，切實(shí)履行好自身的崗位職責(zé)，服務(wù)好客戶，完成好目標(biāo)，為行業(yè)和客戶架起一條暢通無(wú)阻的溝通橋梁，就成為了縣局從上到下人人都必須思考、人人都無(wú)法回避的一個(gè)問(wèn)題。下文將詳細(xì)介紹我們所做的努力。

　　三、市場(chǎng)化取向改革背景下的客戶經(jīng)理職責(zé)轉(zhuǎn)變情況分析

　　為了能夠更好地適應(yīng)當(dāng)前的卷煙銷售市場(chǎng)新常態(tài)，將客戶經(jīng)理的職責(zé)與當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境匹配度提高，強(qiáng)化客戶經(jīng)理的履職能力和執(zhí)行力，尤其是結(jié)合市公司“基礎(chǔ)管理年”活動(dòng)，我們做了一些調(diào)整和努力，著重強(qiáng)調(diào)客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)工作。

　　1、突出基礎(chǔ)工作的考核。在原有的分公司營(yíng)銷考核基礎(chǔ)上，更加細(xì)化了考核項(xiàng)，目前的考核內(nèi)容包括了銷售目標(biāo)完成情況，基礎(chǔ)工作完成情況。為了更好地檢驗(yàn)客戶經(jīng)理對(duì)基礎(chǔ)工作的完成落實(shí)情況，現(xiàn)在的考核更加注重督察的反饋結(jié)果。每月市場(chǎng)經(jīng)理、品牌經(jīng)理、大隊(duì)長(zhǎng)、內(nèi)管組長(zhǎng)、副局長(zhǎng)、副經(jīng)理、主要負(fù)責(zé)人等均要進(jìn)行市場(chǎng)走訪，制定走訪計(jì)劃，肩負(fù)督察職責(zé)，并且在督察完后，填寫抄告單，每月月底匯總打分。督察的內(nèi)容沒(méi)有數(shù)據(jù)考核，只有卷煙出樣、持亮證、假私非擺賣、商情簿填寫、策略告知等等基礎(chǔ)工作內(nèi)容。

　　2、調(diào)整訂貨方式，提高訂貨成功率?，F(xiàn)今很多客戶都存在隔周空單現(xiàn)象，很大一部分都是由于訂貨卷煙類型不合理造成的。因而我們要求在日常工作中，客戶經(jīng)理要有針對(duì)性的指導(dǎo)客戶進(jìn)行同價(jià)卷煙的替換工作，增加卷煙的寬度，合理調(diào)整品牌結(jié)構(gòu)。此外，為了減少“緊俏煙+金圣”的訂單現(xiàn)象，客戶經(jīng)理則根據(jù)客戶的資金、銷售能力情況因人而異的控制緊俏煙配比，對(duì)需求量大，動(dòng)銷快的客戶給與緊俏煙的滿足，讓客戶有利潤(rùn)；而對(duì)于需求量小，動(dòng)銷慢的中小客戶則給與遞增式的配比，逐步提升緊俏煙對(duì)客戶的吸引力，避免由于緊俏煙的過(guò)量投放一口吃成胖子的現(xiàn)象出現(xiàn)，同時(shí)也有效的減少了空單率。

　　3、維護(hù)價(jià)格，保障客戶獲得合理利潤(rùn)。一方面，針對(duì)金圣老三款的價(jià)格還是應(yīng)該打持久仗，在日常走訪中依舊要提醒告知客戶有義務(wù)維持價(jià)格，保證卷煙利潤(rùn)。同時(shí)幫助客戶整理柜臺(tái)加強(qiáng)卷煙陳列的視覺(jué)美感，吸引消費(fèi)者。另一方面，在每次走訪后都及時(shí)填寫市場(chǎng)反饋表，記錄下當(dāng)天走訪的客戶中所存在的異常庫(kù)存或異常訂貨等問(wèn)題，積極配合專賣人員及時(shí)維護(hù)市場(chǎng)、穩(wěn)定價(jià)格。目前金圣新品滕王閣系列以及廬山（大紅運(yùn)）價(jià)格比較穩(wěn)定，利潤(rùn)差價(jià)較高，客戶銷售的意愿也比較高，因此分公司將之作為了當(dāng)前品牌培育的重點(diǎn)，希望以點(diǎn)帶面，推動(dòng)金圣系列及省產(chǎn)煙的銷售。

　　4、靈活選點(diǎn)投放，做好新品培育。在新品滕王閣的投放上采取靈活機(jī)動(dòng)的一周一更政策。周初拜訪客戶時(shí)，統(tǒng)計(jì)客戶對(duì)新品的需求量，并于周末申報(bào)。同時(shí)每周還要及時(shí)跟進(jìn)每個(gè)客戶的新品動(dòng)銷情況，一旦發(fā)現(xiàn)存在庫(kù)存偏大或是價(jià)格下跌等情況及時(shí)與客戶協(xié)商，勸導(dǎo)下周暫緩訂購(gòu)，以消化庫(kù)存，穩(wěn)定價(jià)格，將新品的庫(kù)存維持在稍緊的狀態(tài)，從而確保價(jià)格足夠堅(jiān)挺，給客戶足夠的利潤(rùn)空間，讓客戶愿意賣、主動(dòng)賣，打造新品在市場(chǎng)上的好口碑。

　　四、存在問(wèn)題分析

　　盡管做了這么多努力，但是在實(shí)際操作中我們發(fā)現(xiàn)，仍舊存在著一些問(wèn)題，最為突出的就是，技能鑒定學(xué)習(xí)成果無(wú)法轉(zhuǎn)化為實(shí)際工作中的增長(zhǎng)動(dòng)力，客戶經(jīng)理仍舊更多地沿用過(guò)去的老辦法、老思路銷售。因此，要更好地讓客戶經(jīng)理能履職、履好職，還必須再進(jìn)一步地激發(fā)客戶經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)，以專業(yè)化來(lái)要求自己。

　　1、從企業(yè)文化入手，加強(qiáng)履職能力培訓(xùn)。對(duì)于基層的客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，他們的工作職責(zé)多而雜，每天有許多任務(wù)壓在身上，而他們的精力是有限的，于是便會(huì)存在取舍和能躲就躲的思想。這些是人之常情，但不是企業(yè)管理者所樂(lè)見(jiàn)的。因此，要從管理的角度著手，加強(qiáng)企業(yè)文化的宣貫，把上饒煙草“以盡責(zé)為上”的人才理念真正灌輸給每一位員工，同時(shí)要善于發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)愿負(fù)責(zé)、敢負(fù)責(zé)、盡職盡責(zé)的人才。

　　2、轉(zhuǎn)變培訓(xùn)方式，加強(qiáng)技能實(shí)操培訓(xùn)。就目前來(lái)說(shuō)，我們的培訓(xùn)還是更多地停留在了書本上，因此在技能鑒定考試時(shí)，能夠取得較好的成績(jī)。目前分公司的營(yíng)銷隊(duì)伍，滿一年以上的2人，其中有四級(jí)資格的1人；滿三年以上的7人，其中有三級(jí)資格的3人，四級(jí)的2人，五級(jí)的1人?？偟脕?lái)說(shuō)，分公司的營(yíng)銷隊(duì)伍在技能水平上，是非常高的。但是這份高水平，并沒(méi)有相應(yīng)地轉(zhuǎn)化為銷售的助力和動(dòng)力，客戶經(jīng)理在日常工作中，無(wú)法將技能鑒定的知識(shí)與實(shí)際操作聯(lián)系在一起，沒(méi)有意識(shí)到學(xué)習(xí)的成果應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)化為工作的成果，但同時(shí)，也沒(méi)有能力將之轉(zhuǎn)化。因此，我們?cè)谌粘?duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)該著重從實(shí)操方面入手，加強(qiáng)操作技能的培訓(xùn)，編制可操作性強(qiáng)、適應(yīng)新型實(shí)操環(huán)境的客戶經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書或是指導(dǎo)視頻等。

　　3、突出正向反饋和正面肯定。現(xiàn)在無(wú)論是縣級(jí)局的考核，還是市局的考核，內(nèi)容更多地在強(qiáng)調(diào)懲罰，即完成了不扣分，未完成倒扣分。對(duì)于員工而言，這樣做的后果是，對(duì)于未履職的部分有負(fù)面的否定，但是對(duì)于履職情況好的部分，卻沒(méi)有正面的肯定，從而打消員工的積極性。要改變這樣的局面，就必須改變現(xiàn)有考核的評(píng)分方式，實(shí)行分級(jí)評(píng)分，按完成質(zhì)量的好壞予以加分或扣分，真正達(dá)到差異化。此外，除考核外，還可以在全市范圍內(nèi)評(píng)選“拜訪最認(rèn)真客戶經(jīng)理”、“商情簿填寫最規(guī)范客戶經(jīng)理”、“片區(qū)持亮證率最高客戶經(jīng)理”等等獎(jiǎng)項(xiàng)，通過(guò)這種正向的肯定和反饋來(lái)激勵(lì)客戶經(jīng)理盡職履職。

　　4、引入新鮮血液，走科學(xué)營(yíng)銷道路。新進(jìn)的大學(xué)生基層員工，剛剛脫離社會(huì)，就像一張白紙，朝氣蓬勃，充滿活力，亟待著單位將各種知識(shí)灌輸給他們。他們具有開(kāi)拓性和創(chuàng)新性，執(zhí)行力高，接受能力也好。因此，對(duì)于縣局的營(yíng)銷崗位，我們應(yīng)當(dāng)多引進(jìn)新鮮血液，形成有引領(lǐng)有成長(zhǎng)的梯形隊(duì)伍，保證隊(duì)伍中既有經(jīng)驗(yàn)豐富的老營(yíng)銷，也有肯學(xué)肯干的新員工，確保營(yíng)銷隊(duì)伍后繼有人。