煙草在線專稿　　俗話說(shuō)“無(wú)煙不零售?！币簿褪钦f(shuō)，大凡從事零售經(jīng)營(yíng)的都會(huì)從事卷煙銷售，似乎不從事卷煙銷售就不是完整意義上的零售經(jīng)營(yíng)。這話聽起來(lái)似乎有點(diǎn)言過(guò)其實(shí)，但事實(shí)卻是如此。認(rèn)真觀察一下不難發(fā)現(xiàn)，身邊的零售經(jīng)營(yíng)戶中至少有95%的都從事卷煙銷售。但是隨著社會(huì)的發(fā)展，特別是經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的呈現(xiàn)以及卷煙零售戶的增多，卷煙銷售也越來(lái)越難。無(wú)疑這給從事卷煙營(yíng)銷的客戶經(jīng)理增加了難題，增添了煩惱。那么現(xiàn)階段，客戶經(jīng)理應(yīng)該怎么引導(dǎo)客戶做好卷煙銷售呢？下面筆者談?wù)勛约旱臏\見。

　　第一階段：精心準(zhǔn)備期。

　　這一階段主要是針對(duì)那些剛剛從事卷煙零售的新手，或者打算進(jìn)行卷煙銷售的準(zhǔn)零售戶而言。對(duì)這些零售戶來(lái)說(shuō)，應(yīng)該有精心的準(zhǔn)備期。特別是當(dāng)前國(guó)內(nèi)煙草行業(yè)受到諸多因素影響，行業(yè)遭遇前未所有的壓力和挑戰(zhàn)的情況下?？蛻艚?jīng)理要引導(dǎo)那些想從事卷煙銷售的零售戶，做好以下幾點(diǎn)精心準(zhǔn)備。

　　第一是正確的思想認(rèn)識(shí)。也就是要卷煙零售戶要想做好卷煙銷售，就必須樹立正確的思想認(rèn)識(shí)。既要充分意識(shí)到卷煙銷售的重要性，不僅能從卷煙中直接受益，而且還能凝聚人氣，拉動(dòng)其他商品銷售。然而另一方面由于當(dāng)前煙草行業(yè)面臨的困難多，挑戰(zhàn)大，壓力重，因此零售戶對(duì)此要有相應(yīng)的心理準(zhǔn)備。要做就必須用情對(duì)待，用心做好。

　　第二是相應(yīng)的法紀(jì)教育。客戶經(jīng)理還必須對(duì)零售戶進(jìn)行相應(yīng)的法紀(jì)知識(shí)教育。要告訴零售戶學(xué)習(xí)《煙草專賣法》、《未成年人保護(hù)法》、《新廣告法》以及控?zé)熡嘘P(guān)規(guī)定等相關(guān)法律法規(guī)。零售戶不僅要熟悉相關(guān)法律條文，還必須切實(shí)遵紀(jì)守法。要事先依法申領(lǐng)卷煙經(jīng)營(yíng)許可證方可從事經(jīng)營(yíng)，切記違法經(jīng)營(yíng)，要自覺(jué)地遵守“兩個(gè)維護(hù)”、“兩個(gè)至上”，在卷煙銷售中要切實(shí)維護(hù)國(guó)家和消費(fèi)者的利益。

　　第三是必備的卷煙知識(shí)?？蛻艚?jīng)理向零售戶明確要集中精力學(xué)習(xí)卷煙品牌、生產(chǎn)廠家、品味、焦油含量等等。熟悉常見品牌知識(shí)，可以考慮哪些適合自己超市周邊消費(fèi)者消費(fèi)，哪些品牌適合自己經(jīng)營(yíng)。同時(shí)還必須掌握一些卷煙真假識(shí)別知識(shí)，避免遭受不必要的損失。

　　客戶經(jīng)理要特別注重對(duì)準(zhǔn)零售戶以及新手零售戶進(jìn)行相關(guān)卷煙知識(shí)培訓(xùn)。不少客戶經(jīng)理對(duì)此不重視，總是想當(dāng)然地認(rèn)為零售戶都知道，其實(shí)不然。如果客戶經(jīng)理對(duì)他們有所引導(dǎo)，可以減少零售戶走彎路，避免浪費(fèi)他們的時(shí)間和精力。

　　第二階段：銷售進(jìn)行期。

　　這一階段主要針對(duì)那些正常從事卷煙銷售的零售戶。對(duì)于從事卷煙經(jīng)營(yíng)有一定的時(shí)間和經(jīng)歷的零售戶，客戶經(jīng)理對(duì)他們主要是進(jìn)行以下幾方面的培訓(xùn)引導(dǎo)。

　　第一陳列知識(shí)。新穎、奇特、優(yōu)美的卷煙陳列方式，不僅能展示零售戶的智慧和魅力，更重要的是能大大增加視覺(jué)美感，更好地吸引顧客，刺激他們產(chǎn)生購(gòu)買欲望。據(jù)筆者了解到，不少零售戶不重視卷煙陳列，有的甚至沒(méi)有專門的煙柜，而是將卷煙和其他商品混放，或者隨意擺放。這種做法必須予以糾正，特別是要防止有氣味的商品容易引起卷煙串味、變味，影響消費(fèi)者心理感受。

　　因此客戶經(jīng)理在走訪客戶時(shí)，一定要注意認(rèn)真觀察零售戶店內(nèi)卷煙陳列情況，要對(duì)那些不重視陳列的零售戶進(jìn)行糾正，讓他們充分地意識(shí)到優(yōu)美、新穎、奇特的陳列方式的必要性和重要性。從而靈活地結(jié)合自身店面特別，精心設(shè)計(jì)一些精巧的、富有刺激性的陳列方式。

　　第二營(yíng)銷技巧?？蛻艚?jīng)理還要加大客戶的卷煙營(yíng)銷技巧訓(xùn)練和指導(dǎo)。其實(shí)卷煙銷售也是一門技術(shù)活，需要掌握相關(guān)的知識(shí)和技巧，特別是在新品推薦方面，零售戶一定要善于把握時(shí)機(jī)，要洞察客戶心理。因此客戶經(jīng)理要引導(dǎo)客戶學(xué)習(xí)客戶心理學(xué)、學(xué)習(xí)語(yǔ)言知識(shí)技巧，要教會(huì)他們善于察言觀色，從而精準(zhǔn)地判斷消費(fèi)心理所想、所需、所慮。要善于大小消費(fèi)心中顧慮，從而準(zhǔn)確地引導(dǎo)消費(fèi)樂(lè)意消費(fèi)，自愿消費(fèi)，積極消費(fèi)。

　　第三信心激勵(lì)。當(dāng)前由于受經(jīng)濟(jì)新常態(tài)等多種因素影響，卷煙消費(fèi)市場(chǎng)整個(gè)成疲軟狀態(tài)，消費(fèi)士氣低迷，消費(fèi)信心不足。這嚴(yán)重影響了零售戶做好卷煙銷售的信心。因此客戶經(jīng)理要充分引導(dǎo)零售戶提振信心。既要看到行業(yè)發(fā)展面臨的困難、壓力，更要看到機(jī)遇和希望。要一分為二地看待行業(yè)發(fā)展中的阻力，要相信隨著經(jīng)濟(jì)條件的好轉(zhuǎn)，隨著中煙公司新技術(shù)新成果的不斷推出，行業(yè)發(fā)展還將有很大的潛力。特別是隨著生活、工作壓力的加大，吸煙成為不少年輕新生代首選的“減困緩壓”方式。因此，客戶經(jīng)理要對(duì)客戶進(jìn)行必要激勵(lì)、進(jìn)行提振信心的鼓勁、加油。

　　第三階段：積累提升期。

　　顯然，這一階段主要針對(duì)那些長(zhǎng)期從事卷煙銷售，或者卷煙銷售有了一定業(yè)績(jī)的客戶。客戶經(jīng)理要防止這類客戶按部就班、停步不前，躺在功勞簿上睡覺(jué)；或者面臨困難缺乏信心，缺少激情而萎縮倒退不良情況的發(fā)生?？蛻艚?jīng)理尤其要引導(dǎo)客戶做好以下幾點(diǎn)：

　　一是總結(jié)反思?？蛻艚?jīng)理可以引導(dǎo)客戶定期做卷煙經(jīng)營(yíng)工作的總結(jié)反思。既要總結(jié)已經(jīng)取得的成績(jī)，同時(shí)還要認(rèn)真梳理自己在卷煙銷售方面存在的問(wèn)題，出現(xiàn)的失誤。比方說(shuō)在卷煙進(jìn)購(gòu)方面，是否做的本地?zé)?、外地?zé)熀侠泶钆?#xff1b;是否做到高中低檔優(yōu)化組合？同時(shí)在新品推薦方面是否有可取之處，有哪些需要改進(jìn)的地方等等。零售戶只有善于總結(jié)，不斷反思，才能知得失，才能改進(jìn)提升。否則，就會(huì)停止不前，就難以有新的發(fā)展。

　　二是客源維護(hù)。客戶經(jīng)理還要引導(dǎo)客戶做好客源維護(hù)工作。我們說(shuō)現(xiàn)代社會(huì)做生意，在很大程度上要依靠一定人脈關(guān)系，依靠一定的朋友圈。只有那些人緣好，關(guān)系暢通的零售戶，其客源才是豐富的，才是廣泛的。因此零售戶要加大“感情投入”，打好親情牌，在節(jié)假日通過(guò)電話、短信、賀卡等不同方式對(duì)客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)維護(hù)，增加情感，便于穩(wěn)定客源。

　　三是拓展?jié)摿?。在市?chǎng)較為疲軟的情況下，客戶經(jīng)理要引導(dǎo)客戶充分地利用自己的智慧，廣泛地拓展市場(chǎng)潛力。一方面要發(fā)揮朋友、親戚人脈關(guān)系，為自己做好宣傳、做好推薦。另一方面，自己要主動(dòng)出擊，要做到“眼觀六路，耳聽八方”，只要獲悉的商家有爭(zhēng)取的希望，哪怕希望不是很大，都要去努力爭(zhēng)取，不要輕易放過(guò)。另外，還要通過(guò)培育低焦微害、細(xì)支新品等吸引顧客，促進(jìn)消費(fèi)，拓展消費(fèi)空間，不斷提升自己的銷售能力。

　　結(jié)語(yǔ)：當(dāng)前情況下，要想振興行業(yè)信心，促進(jìn)行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展，除了領(lǐng)導(dǎo)者、管理者積極出謀劃策之外，肩負(fù)營(yíng)銷重任的客戶經(jīng)理也要充分發(fā)揮自己的智慧，特別要抓好三個(gè)階段的工作，引導(dǎo)客戶做好卷煙銷售，從而不斷拓展銷售空間，推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。