煙草在線專稿　　當(dāng)前，由于受諸多因素影響，煙草行業(yè)受到了強烈沖擊。特別是經(jīng)濟新常態(tài)下低迷的經(jīng)濟形勢，以及不斷加大的控?zé)熈Χ?#xff0c;消費者健康理念等多種因素下，卷煙銷售壓力重重，困難多多，市場持續(xù)低迷。因此，如何引導(dǎo)客戶做好卷煙銷售，促進行業(yè)發(fā)展，成為肩負(fù)卷煙營銷重任的客戶經(jīng)理的一個重要職責(zé)。筆者認(rèn)為客戶經(jīng)理在卷煙營銷中要引導(dǎo)客戶樹立“四觀”。

　　一、正確的煙草觀

　　當(dāng)前，由于煙草業(yè)遭遇寒流，卷煙銷售難度大，市場行情低迷，這使得眾多零售戶在卷煙銷售方面感到十分迷茫。于是一些零售戶主觀上對卷煙銷售產(chǎn)生了動搖，不少人甚至錯誤地認(rèn)為卷煙銷售前景不妙，不值得花時間和精力。特別是近年來隨著國家控?zé)熈Χ鹊募哟?#xff0c;消費者健康理念的逐步形成，似乎讓零售戶看到的都是疑惑，看不到動力和希望。有的零售戶漸漸產(chǎn)生了錯誤的煙草觀，在他們看來與其花時間搞煙草銷售，還不如認(rèn)真抓好其它商品的銷售，因而在卷煙銷售方面抱著無所謂的態(tài)度。正是在錯誤的煙草觀支配下，使得卷煙銷售缺乏動力和激情。

　　針對當(dāng)前這種情況，客戶經(jīng)理一定要積極引導(dǎo)客戶樹立正確的煙草觀。特別是要告誡客戶不能被眼前的困難所嚇倒，要引導(dǎo)客戶一分為二地看待當(dāng)前行業(yè)發(fā)展路上的困難。盡管經(jīng)濟形勢低迷，但是國家正在想辦法提振經(jīng)濟復(fù)蘇，正在千方百計地刺激經(jīng)濟發(fā)展。相信不久的將來，經(jīng)濟形勢一定會有轉(zhuǎn)變。再者，在我國控?zé)?#xff0c;當(dāng)前僅僅限定于公共場所，因此在我國當(dāng)前或者說乃至將來卷煙社會需求量都是很大的。所以這一點客戶經(jīng)理一定要引導(dǎo)客戶把握，認(rèn)識清楚，這樣才能讓客戶在困難中看到希望，在矛盾中感到欣慰，在猶豫中感受動力，也只有如此零售戶才會對卷煙未來充滿期待。

　　點評：當(dāng)前情況下，零售戶要想賣好煙就必須樹立正確的煙草觀，零售戶正確的煙草觀是其做好卷煙銷售的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。只有樹立了正確的煙草觀，零售戶才會一分為二地看待行業(yè)發(fā)展中的困難，也才會積極地尋找機遇，主動迎接挑戰(zhàn)。為此，客戶經(jīng)理一定要重視引導(dǎo)客戶樹立正確的煙草觀，以充分地激發(fā)他們售煙的積極性和主動性。

精美陳列設(shè)計

　　二、科學(xué)的促銷觀

　　在當(dāng)前行業(yè)冷淡的形勢下，也有不少零售不甘寂寞，千方百計地想著要如何做好卷煙銷售。于是一些零售戶就急于想出一些促銷手段，但是據(jù)筆者了解得知，不少零售戶不知道怎么促銷卷煙。有的基本上只是停留在減價、贈品等低級方面做文章，還有的零售戶跟著別人學(xué)，簡單模仿，胡亂一氣。

　　實際上，在當(dāng)前形勢下，客戶經(jīng)理引導(dǎo)客戶掌握科學(xué)的卷煙促銷方式不僅重要而且必要。卷煙促銷方法多種多樣，關(guān)鍵是要合理化，要科學(xué)化。特別是要結(jié)合自身零售店的實際特別，綜合考慮店面位置，自身營銷能力、經(jīng)濟實力、客源基礎(chǔ)等等，以做出科學(xué)的、靈活的促銷方式方法。客戶經(jīng)理一定要告誡零售戶切忌簡單的模仿，切忌胡亂的照搬照套，一定要講究科學(xué)性、實用性。

　　客戶經(jīng)理要引導(dǎo)客戶科學(xué)促銷，不能僅僅一味地靠降價驅(qū)動，靠贈品吸引，而是要注重以下幾點：

　　第一在陳列上下功夫。優(yōu)美的、新穎的、獨特的卷煙陳列方式可以有效地刺激顧客視覺，吸引顧客眼球，從而更好地激發(fā)顧客產(chǎn)生購買欲望。因而客戶經(jīng)理要引導(dǎo)客戶精心做好卷煙陳列工作，要分類擺放，明碼標(biāo)價。

　　第二要合理地豐富品種。有的客戶以為，只有賣幾個少數(shù)品牌就足夠了，其實不然。零售戶要選擇合適的品種，要盡量考慮不同消費群體需求，保證消費者有足夠的選擇余地。實際上，確保品牌豐富，反而能增加顧客的信任和支持，有利于促進消費。

　　第三使用靈活促銷手段。由于《新廣告法》中明文禁止在公共場所進行煙草廣告。因此零售戶要想擴大自己的人氣，增強吸引力，那么就必須利用合適的宣傳方式。比方說充分地利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，QQ、微信等做好卷煙廣告，以吸引親朋好友消費。

　　第四要主動出擊挖商機。如今零售戶要想做好卷煙銷售，如果像過去那樣坐等商機，消費等待，那是絕對不行的。因為現(xiàn)在卷煙經(jīng)營店特多，不少顧客選擇就近購買。因此，零售戶一定要加大感情投入，打好“親情牌”，要通過電話、網(wǎng)絡(luò)或者親自上門拜訪去聯(lián)絡(luò)生意，去挖掘商機，做好卷煙的適度促銷工作。

　　點評：卷煙銷售要不要促銷？回答是肯定的。即使是零售大戶，在消費者中有一定名氣，有一定影響，有一定市場的卷煙零售戶，也必須不斷采用靈活的促銷方式。除了在價格上動腦子，在贈品方面下功夫外，還必須在拓展客源，挖掘商機方面做文章。只有采用科學(xué)的促銷觀，才能收到良好效果。

　　三、和諧的客戶觀

　　零售戶要想做好卷煙銷售，還必須建立和諧的客戶觀。只有心中裝有客戶，時時為客戶著想，處處為客戶所為的零售戶，才能真正吸引消費者。也只有那些尊重消費者，關(guān)愛消費者，遵紀(jì)守法，講誠信，重服務(wù)、熱情好客的零售戶才會贏得客戶信賴。因此，平易近人、平等待人、樂于助人的零售戶是永遠(yuǎn)會的到顧客支持的。因為這樣的零售戶，心中具有和諧的客戶觀，在卷煙銷售中不僅考慮自身利益，還會考慮消費者利益。

　　客戶經(jīng)理要引導(dǎo)客戶建立和諧的客戶觀。特別是要做好以下幾點：

　　第一要強化法紀(jì)意識。只有那些遵規(guī)守紀(jì)的零售戶，才會在卷煙經(jīng)營中自覺遵守?zé)煵輰Ｙu法，才會依法從正規(guī)渠道進購卷煙，從源頭上杜絕假冒偽劣品牌，確保國家和消費者利益?？蛻艚?jīng)理要引導(dǎo)客戶學(xué)習(xí)“煙草專賣法”、“食品法”、“未成年保護法”以及其它相關(guān)法律等。要堅決維護市場秩序，抵制一切違法行為。

　　第二要自覺尊重客戶。現(xiàn)階段零售戶要想做好卷煙銷售工作，必須自覺地尊重客戶。在卷煙品牌選擇方面，在價格檔次考慮方面，零售戶都要做到不歧視，不妄議。只有零售戶自覺尊重客戶，客戶才會反過來支持零售戶。

　　第三要善待每位顧客?？筒徽撚H疏，不論男女老幼，都要做到一視同仁。即使有的顧客進購詢問、觀望而沒有購買的動機，那么我們零售戶也要熱情接待，做到微笑招呼，更好地拉近心理距離。說不定零售戶的一個淡淡的微笑，一個不經(jīng)意的舉動就能打動顧客，吸引顧客，從而促使他們產(chǎn)生購買欲望，進而做下一筆生意。

　　點評：客戶經(jīng)理引導(dǎo)客戶建立和諧的客戶觀，是非常必要的。實際上不少零售戶都懂得尊重消費者的重要性，了解熱情待客的必要性?？墒窃诹闶劢?jīng)營卻難以付諸行動中，時常出現(xiàn)“說好話不做好事”的現(xiàn)象發(fā)生，這是卷煙零售之大忌。

　　四、完美的服務(wù)觀

　　最好還有一個老生常談的問題，那就是要建立完美的服務(wù)觀。零售經(jīng)營中必須重視服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)，努力提升服務(wù)質(zhì)量。

　　客戶經(jīng)理孫珊珊：我在卷煙營銷中，每次都要花一定時間要求客戶提升服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。要做到心中有客戶，客戶在心中。特別是在經(jīng)濟新常態(tài)下，我更是把這個問題當(dāng)做一件大事來抓。要求零售戶要對一些重點客戶建立檔案，經(jīng)常和他們保持聯(lián)系，增加感情。同時在卷煙經(jīng)營中多與顧客換位思考。特別是在零售經(jīng)營中一定要避免和顧客發(fā)生爭執(zhí)，要尊重顧客合理訴求，積極穩(wěn)妥地幫助他們解決疑難，從而很好地拉動了零售戶的經(jīng)營。

　　點評：抓好服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，是不過時的話題，也是百談不厭的話題。特別是當(dāng)前形勢下，零售戶更應(yīng)該強化服務(wù)意識，要著力提升服務(wù)水平，幫顧客高興不高興、滿意不滿意作為檢驗自己零售好壞的標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)揚自身優(yōu)點，不斷改進不足，那么一定會贏得成功，贏得生意興隆。