煙草在線專稿　　2016年由于全球經(jīng)濟下行的壓力、卷煙提稅順價的影響以及控?zé)熯\動過激化的波及，卷煙銷售遇到了一定的阻力，具體體現(xiàn)在市場萎靡不振，卷煙銷售量出現(xiàn)大幅下滑，品牌培育方向不明，重點品牌卷煙的產(chǎn)銷量出現(xiàn)大幅下滑，工商庫存居高不下，利稅總額出現(xiàn)大幅下滑。面對困難，除了振奮精神，攻堅克難之外，作為煙草商業(yè)部門還要針對具體情況，拿出解決的辦法。筆者以為，必須要主動作為，瞄準(zhǔn)農(nóng)村市場，挖掘銷售潛力，做好農(nóng)村市場的銷售工作，以農(nóng)村市場的提檔升級作為突破瓶頸、提質(zhì)增效的關(guān)鍵抓手。

　　1、農(nóng)村市場有寬度。目前中國有超過半數(shù)的人口是農(nóng)村居民，特別是在一些五線城市以下的地區(qū)，農(nóng)村人口占據(jù)了總?cè)丝诘?5%以上，這對于卷煙銷售來說，是一個廣袤的市場，有人口基數(shù)就有消費欲望，有了消費欲望才能達(dá)成銷售，所以說農(nóng)村市場這么大的銷售基數(shù)是卷煙銷售量增長的最大基礎(chǔ)。

　　2、農(nóng)村市場有深度。翻開2016年的政府工作報告能發(fā)現(xiàn)這么一段話，“要深入推進以人為核心的新型城鎮(zhèn)化，到2020年常住人口城鎮(zhèn)化率達(dá)到60%，比2015年增加3.9個百分點?！碑?dāng)前，城鎮(zhèn)卷煙消費結(jié)構(gòu)和農(nóng)村市場的卷煙消費結(jié)構(gòu)仍有差距，而隨著城鎮(zhèn)化的深入推進，農(nóng)村卷煙消費結(jié)構(gòu)也將隨著提升，同時將帶動著卷煙銷售結(jié)構(gòu)的整體提升。

　　3、農(nóng)村市場有潛力。當(dāng)前農(nóng)村市場的大部分經(jīng)營者自身能力不強，不能掌握營銷技巧和品牌培育方法，導(dǎo)致部分農(nóng)村商店的經(jīng)營水平比較低，但是從另一個方面來說，現(xiàn)在的水平低說明提升的潛力巨大，才能值得去挖掘，咱們煙草商業(yè)企業(yè)針對農(nóng)村零售客戶的實際經(jīng)營情況，提升他們的經(jīng)營能力，豐富他們的營銷技巧，提升他們的銷售業(yè)績，這勢必給卷煙銷售帶來強勢的促進作用。

　　有些農(nóng)村市場山高路遠(yuǎn)，尚有部分村組有無證經(jīng)營戶的存在，有的地方還有假私非卷煙的存在，這都占據(jù)了正常的卷煙銷售空間，而這部分的銷量空間恰恰是潛力空間，如何通過專賣管理，通過靈活便利的許可證管理來挖掘這部分的市場潛力也是煙草專賣管理部門需要思考的重點。

　　4、農(nóng)村市場有活力。提起農(nóng)村市場，好多人的想法就是銷售檔次低，品牌消費固定，消費市場死氣沉沉等，筆者以為這都是舊思維。當(dāng)前，隨著七零后、八零后的一代成為卷煙消費的主力，他們對于卷煙消費的認(rèn)知，對于卷煙品牌的認(rèn)知都大不同于以前，而且，隨著農(nóng)村收入的增加，紅白事等一些民俗的卷煙消費也成為農(nóng)村卷煙銷售的重頭戲，這些民俗消費正是激發(fā)農(nóng)村市場消費活力的推動器，同時給農(nóng)村市場的卷煙銷售帶來了機遇。激發(fā)這部分活力，促進農(nóng)村市場的卷煙消費升級，勢必帶動了卷煙銷售整體工作的提質(zhì)增效。

　　一、抓宣傳、補空白，提高農(nóng)村市場的控制能力

　　在基層縣級局，專賣管理和卷煙銷售是兩大職能部門，也相當(dāng)于人的兩條腿，提質(zhì)增效，促進卷煙銷售需要邁開雙腿走大步，任何一條腿發(fā)生問題，獨腿無法行天下，專賣管理擔(dān)負(fù)著管理市場，為卷煙銷售保駕護航的作用，在提質(zhì)增效過程中占據(jù)著重要的地位。然而，在農(nóng)村市場，因為特殊的地理位置和特殊的人文關(guān)系，我們的專賣管理仍有空白點，在咱們的內(nèi)部管理上，由于考核導(dǎo)向的問題，稽查中隊大部分的精力放到了城鎮(zhèn)市場，放在了涉煙“大要案”“網(wǎng)絡(luò)案件”的查處上，導(dǎo)致了市場管理不到位，最終導(dǎo)致農(nóng)村市場的卷煙銷售和實際市場潛力不符，挖掘潛力，提質(zhì)增效，第一步就是要做好農(nóng)村市場的專賣管理工作。

　　1、加強管理，不留死角。要求縣級局的基層中隊，特別是負(fù)責(zé)農(nóng)村地區(qū)的專賣稽查中隊要充分發(fā)揮職能作用，對于農(nóng)村市場要加強走訪調(diào)研，加強摸排分析，通過細(xì)致的走訪，了解本轄區(qū)農(nóng)村市場的基本情況，有多少個行政村？有多少個自然組？許可證的辦理有沒有空白點？專賣管理有沒有空白點？作為基層的基層中隊，只有了解清楚轄區(qū)的基本情況，才能有針對性的開展工作，才能為下一步的決策提供依據(jù)。

　　農(nóng)村市場復(fù)雜多變，農(nóng)村市場多是邊界市場，作為基層縣級局，要充分發(fā)揮稽查中隊職能作用，加強對于農(nóng)村市場，特別是邊界市場的專賣管理工作，采取暗訪、交叉、錯時等檢查方法，對可能銷售違法卷煙的重點區(qū)域、地段進行全方位監(jiān)管，確保市場監(jiān)管無死角、無盲點，通過高壓態(tài)勢壓縮假私非卷煙的生存空間，通過扎緊籬笆，防止邊界假私非卷煙的串聯(lián)，通過“控制大戶”，加大對輻射農(nóng)村客戶的“大戶”管理工作，萎縮他們的輻射能力，從而不斷凈化農(nóng)村卷煙銷售市場，為卷煙銷售騰出空間，為農(nóng)村的卷煙消費者打造一個放心舒心的消費環(huán)境。

　　2、加強服務(wù)，不留空白。一個市場，不占領(lǐng)，勢必會被假私非卷煙占領(lǐng)，在前期摸排的基礎(chǔ)上，行政許可部門要及時跟上，對于擁有商店卻沒有辦理煙草零售許可證的的自然村要加強管理，一方面要會同工商部門對于無證戶加強政策宣傳和日常管理，另一方面，要為農(nóng)村零售客戶的許可證辦理工作提供便利，采取上門辦證，上門送證的方法，方便群眾，引導(dǎo)符合條件的商戶辦理卷煙零售許可證，有效填補農(nóng)村市場的空白點，拓展了消費市場，打造了方便消費的終端市場網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)點布局更加優(yōu)化。在卷煙零售許可證的延續(xù)上，也要做好服務(wù)工作，稽查人員會同客戶經(jīng)理幫助偏遠(yuǎn)農(nóng)村零售客戶代辦，上門辦，從而讓許可證的延續(xù)工作正?；?#xff0c;最大化的壓縮農(nóng)村的無證戶比率。

　　3、加強宣傳，提高意識。筆者在實際的工作過程中，農(nóng)村違規(guī)經(jīng)營的卷煙零售戶多為初犯，而且大多是因為不懂法才走上違規(guī)經(jīng)營之路，為了降低稽查中隊的工作強度，從根本上杜絕違規(guī)經(jīng)營的出現(xiàn)，基層專賣稽查人員和客戶經(jīng)理要做好專賣法律法規(guī)的宣傳工作，用法律知識武裝好農(nóng)村零售客戶，讓其不受非法煙販的侵蝕。

　　除了利用檢查市場、服務(wù)客戶的機會面對面做好專賣法律法規(guī)的宣傳之外，基層稽查中隊還要利用農(nóng)村逢集、逢會人流聚集的機會，把專賣稽查車化身法律宣傳車，化身真假煙鑒別技能宣講臺，最大化的提升專賣法律的傳播面。

　　隨著新一代消費者和零售戶的崛起，專賣稽查人員要利用好一些社交軟件做好專賣法律法規(guī)的宣傳工作，比如利用微信公眾號、朋友圈宣傳專賣法律，利用零售戶的微信群和QQ群，制作一些專賣法律法規(guī)的宣傳短片，視頻短片，把死板的知識活泛化，提高零售客戶守法經(jīng)營的意識。

　　4、加強協(xié)調(diào)，發(fā)揮職能。作為基層縣級局，專賣和營銷要攜手同進，發(fā)揮好基層服務(wù)站、基層服務(wù)所貼近市場一線的優(yōu)勢，通過和基層客戶經(jīng)理合署辦公，互通信息，共同管理好，服務(wù)好農(nóng)村市場。

　　要進一步完善專銷聯(lián)席會和專銷信息即時溝通制度，讓客戶經(jīng)理了解專賣市場管理的重點，讓稽查隊員了解農(nóng)村市場的卷煙投放和卷煙經(jīng)營情況，推動市場管理和客戶服務(wù)協(xié)調(diào)同步。

　　要進一步完善基層稽查中隊和其他職能部門的互通互動，作為基層縣級局要牽頭辦理，發(fā)揮好指揮引領(lǐng)作用，建立從上到下的聯(lián)動機制，讓基層稽查中隊和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的工商管理部門，鄉(xiāng)鎮(zhèn)公安部門，鄉(xiāng)鎮(zhèn)交警部門互相聯(lián)動，編制大網(wǎng)，讓制假販假分子無生存空間。

　　二、抓覆蓋、求細(xì)節(jié)，確保農(nóng)村客戶服務(wù)到位

　　雖然農(nóng)村市場是一個廣袤的大市場，但是卻因為路途遙遠(yuǎn)、銷量占比低、農(nóng)村零售客戶對于客戶經(jīng)理服務(wù)的反應(yīng)度較低等等原因而被咱們的客戶經(jīng)理忽視，這樣導(dǎo)致了一種惡性循環(huán)，客戶經(jīng)理不重視，農(nóng)村零售客戶經(jīng)營水平不高，導(dǎo)致卷煙銷量低，而卷煙銷量低又會導(dǎo)致客戶經(jīng)理不重視，如此循環(huán)，農(nóng)村的卷煙銷售市場勢必會成為一片被忘記的熱土，所以從咱們的基層煙草商業(yè)企業(yè)開始，要開展全員營銷，更加重視農(nóng)村市場的客戶服務(wù)工作。

　　1、服務(wù)農(nóng)村客戶，從“小”戶開始。農(nóng)村零售客戶中，中小客戶居多，因為客戶的業(yè)態(tài)偏低，經(jīng)營規(guī)模較小，可能服務(wù)一名農(nóng)村小規(guī)模的客戶要花費客戶經(jīng)理二倍、乃至三倍服務(wù)城鎮(zhèn)街道零售客戶的時間，而取得效果卻可能只有城鎮(zhèn)街道客戶的三分之一。但是服務(wù)客戶不能因為客戶“小”就不為，作為政策性的壟斷性企業(yè)，服務(wù)全體持證卷煙零售客戶是我們從業(yè)人員的職責(zé)，無論客戶大小，必須要服務(wù)到位。而且農(nóng)村零售客戶作為卷煙營銷鏈條中的最末端，是整個營銷網(wǎng)絡(luò)的毛細(xì)血管，以小見大，如果咱們的服務(wù)不到位，導(dǎo)致這部分客戶被一些所謂的“大戶”控制，那么不僅和我們網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的初衷不相符，而且容易造成咱們失去對卷煙銷售市場的控制，造成營銷部門對于卷煙銷售市場的判斷發(fā)生偏差。

　　如何做好農(nóng)村“小”客戶的服務(wù)工作呢？筆者以為營銷部門在制定考核細(xì)則的時候要注意調(diào)整，發(fā)揮考核的導(dǎo)向的作用，對于農(nóng)村市場較多的客戶經(jīng)理要淡化銷量的考核，要以為服務(wù)到位率，客戶滿意度、零售客戶的業(yè)績提升作為考核重點，從而讓客戶經(jīng)理可以心無旁騖的把心放到服務(wù)農(nóng)村小客戶上。

　　2、服務(wù)農(nóng)村客戶，從“小”處著眼。因為經(jīng)濟因素的制約，因為長期的經(jīng)營習(xí)慣等原因，農(nóng)村市場的零售客戶呈現(xiàn)出“小、散、亂”的形態(tài)，不少店鋪是依托家庭成立，店鋪和家庭生活多混成一塊，前店后家的形態(tài)占據(jù)了大部分，農(nóng)村零售客戶的經(jīng)營者大多是一些留守婦女、中老年人，他們的經(jīng)營能力不強，資金實力不強，一些在鄉(xiāng)鎮(zhèn)城區(qū)可能可以使用的營銷方法和銷售策略在農(nóng)村可能水土不服。

　　在服務(wù)農(nóng)村零售客戶上，步子邁得小一些，要從小處入手，一句暖心的問候，每個月銷量3-5條的增長，銷售利潤1%的提升這些微不足道的變化都會給農(nóng)村零售客戶帶來驚喜，從而讓他們更加信賴我們的企業(yè)，更加信任客戶經(jīng)理，從而順利開展工作。

　　所以，客戶經(jīng)理要守住初心，不畏路途遙遠(yuǎn)，把每一個農(nóng)村零售客戶無論大小都要走訪到位，服務(wù)到位；要保持熱情，不畏客戶冷言冷語，把營銷部門的營銷政策宣傳到位。要保持耐心，溝通到位，把農(nóng)村市場的動態(tài)信息、銷售信息，消費需求信息收集到位，反饋到位。

　　服務(wù)農(nóng)村零售客戶，客戶經(jīng)理要講究技巧，科學(xué)設(shè)定拜訪路線，少走