煙草在線專(zhuān)稿　　提升“客戶(hù)滿(mǎn)意度”，是衡量和檢驗(yàn)“優(yōu)秀縣級(jí)局”創(chuàng)建水平的重要指標(biāo)，也是基層縣局開(kāi)展“兩學(xué)一做”活動(dòng)的目的之一。那么，在當(dāng)前形勢(shì)下，如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，助力卷煙營(yíng)銷(xiāo)，確保全年卷煙經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù)圓滿(mǎn)完成？筆者認(rèn)為，堅(jiān)持換位思考、做到“四對(duì)”尤為重要。

　　政策要對(duì)頭。對(duì)卷煙客戶(hù)而言，所謂“政策對(duì)頭”，就是希望煙草部門(mén)在制定卷煙零售點(diǎn)合理化布局方案、創(chuàng)新市場(chǎng)監(jiān)管模式特別是出臺(tái)卷煙營(yíng)銷(xiāo)新政策等方面，要切合市場(chǎng)實(shí)際，問(wèn)題考慮周全，善于向客戶(hù)問(wèn)計(jì)、征求意見(jiàn)，切莫“紙上談兵”、“閉門(mén)造車(chē)”。對(duì)客戶(hù)提出的批評(píng)意見(jiàn)與合理化建議，要敢于直面、虛心聽(tīng)取、及時(shí)采納，確保每項(xiàng)政策出臺(tái)前有“成熟度”、實(shí)施后有“點(diǎn)贊率”。

　　貨源要對(duì)路。“好貨不愁賣(mài)”。當(dāng)前客戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題依然是貨源供應(yīng)，最大的期盼是“每個(gè)周期能多訂好賣(mài)的卷煙”。為此，作為基層員工要學(xué)會(huì)“換位思考”，要常思常想“客戶(hù)開(kāi)店為了啥”、“貨源不好怎么辦”、“強(qiáng)壓任務(wù)行不行”“我?guī)涂蛻?hù)能做啥”，要急客戶(hù)之所急、想客戶(hù)之所想，把聽(tīng)到的、看到的實(shí)際問(wèn)題，及時(shí)反饋給營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)。要采集市場(chǎng)真實(shí)需求，提高市場(chǎng)響應(yīng)速度，確保貨源適銷(xiāo)對(duì)路，客戶(hù)不積壓、資金周轉(zhuǎn)快，進(jìn)而提升客戶(hù)訂貨積極性和守法經(jīng)營(yíng)自覺(jué)性。

　　送貨要對(duì)接。煙草送貨上門(mén)，為客戶(hù)進(jìn)貨提供了極大方便，也為諸多老年、殘疾客戶(hù)解除了后顧之憂(yōu)，深得客戶(hù)點(diǎn)贊。但也要看到，由于各地市場(chǎng)不同，零售戶(hù)分布不同，有的在平原，有的藏山谷，有的車(chē)進(jìn)車(chē)出方便，有的曲里拐彎難行，有時(shí)天氣晴好、有時(shí)出現(xiàn)極端天氣。由此看來(lái)，要實(shí)現(xiàn)送貨“無(wú)縫對(duì)接”，絕不是一句口號(hào)，需要樹(shù)立勇氣和信心，需要克服“前進(jìn)道路”的一切困難，需要解決好送貨不到位“最后一米”的問(wèn)題。唯有如此，才能把貨送到家、服務(wù)做到佳，顧客“滿(mǎn)意放心樂(lè)開(kāi)花”。　　　

　　監(jiān)管要“對(duì)癥”。客戶(hù)不反對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管，但反感“地毯式”入戶(hù)檢查。從表面上看，這種檢查方式“人員多、聲勢(shì)大、有震懾”，實(shí)則沒(méi)有方向、目標(biāo)，沒(méi)有重點(diǎn)，往往耗時(shí)耗力，收效甚微。還有一種現(xiàn)象：個(gè)別專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員辦案心切，常將道途聽(tīng)說(shuō)、并未查證的情報(bào)線索，視為辦案突破口，三翻五次入戶(hù)檢查，有的甚至不達(dá)目的“誓不罷休”，嚴(yán)重打擾了客戶(hù)正常生意。為此，專(zhuān)賣(mài)人員在市場(chǎng)監(jiān)管中，要摒棄檢查的盲目性，學(xué)會(huì)運(yùn)用APCD工作法，分析異常信息，制定檢查計(jì)劃，“帶著問(wèn)題下市場(chǎng)”，做到有的放矢、“對(duì)癥下藥”。這樣才能增強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管的針對(duì)性和實(shí)效性，不斷提升卷煙打假和市場(chǎng)監(jiān)管水平。

　　總之，客戶(hù)滿(mǎn)意度的高低，不由煙草人自我“畫(huà)像”，而是客戶(hù)說(shuō)了算?；鶎涌h局要不斷完善制度，改進(jìn)作風(fēng)，提升服務(wù)水平，破解市場(chǎng)難題，取信于客戶(hù)，“討好”客戶(hù)，滿(mǎn)意客戶(hù)，以此推動(dòng)基層縣局整體工作上臺(tái)階。