煙草在線據(jù)《東方煙草報(bào)》報(bào)道　　

　　周樺作

　　“我2015年年中才開(kāi)始參與現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)，2016年1～5月卷煙銷量同比增長(zhǎng)了20%，毛利額增長(zhǎng)了31%，沒(méi)想到現(xiàn)代終端建設(shè)效果這么明顯！”6月9日，廣西壯族自治區(qū)百色市靖西縣武平鄉(xiāng)日用百貨店店主翟鳳玉通過(guò)終端信息系統(tǒng)核算了2016年前幾個(gè)月的卷煙經(jīng)營(yíng)收入后，高興地對(duì)筆者說(shuō)。

　　筆者走訪中發(fā)現(xiàn)，像翟鳳玉這樣的情況，在廣西百色農(nóng)村終端客戶中并不少見(jiàn)。2016年以來(lái)，煙草行業(yè)社會(huì)庫(kù)存持續(xù)高位運(yùn)行，零售終端贏利空間受到擠壓，零售客戶經(jīng)營(yíng)信心受挫。但在廣西百色，卷煙零售客戶的平均毛利率達(dá)到13.6%，卷煙銷量并沒(méi)有太大波動(dòng)。

　　在諸多工作措施中，重視農(nóng)村卷煙零售終端建設(shè)，充分發(fā)揮終端的“蓄水池”功能，起到了重要作用。自2014年9月以來(lái)，百色市局（公司）著力推動(dòng)現(xiàn)代終端建設(shè)從城市向縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)延伸，扎扎實(shí)實(shí)打牢終端建設(shè)基礎(chǔ)，保持了良好的市場(chǎng)狀態(tài)。

　　把店面扮靚　讓客戶更有信心

　　采用玻璃柜或銹跡斑斑的鐵架陳列商品，灰塵、蛛網(wǎng)隨處可見(jiàn)；卷煙上柜規(guī)格少，隨意擺放在貨架上……在百色市局（公司）開(kāi)展農(nóng)村現(xiàn)代終端建設(shè)之前，這是當(dāng)?shù)鼐頍熈闶劢K端的普遍狀態(tài)。

　　“人如果穿得邋邋遢遢，就沒(méi)有精氣神；零售終端‘臟亂差’，客戶懶得打理，經(jīng)營(yíng)起來(lái)也沒(méi)有勁頭?！被谶@一認(rèn)識(shí)，百色市局（公司）下定決心，借鑒近三年來(lái)城區(qū)建設(shè)現(xiàn)代終端的經(jīng)驗(yàn)，將現(xiàn)代終端建設(shè)延伸到農(nóng)村，拓展農(nóng)村市場(chǎng)卷煙經(jīng)營(yíng)這塊陣地。

　　考慮到農(nóng)村客戶思想觀念相對(duì)落后、不舍得進(jìn)行資金投入等問(wèn)題，在推進(jìn)農(nóng)村現(xiàn)代終端建設(shè)過(guò)程中，百色市局（公司）采取了“標(biāo)桿示范、以點(diǎn)帶面”的方式，在每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村屯精選2～3戶區(qū)位較好、配合度高的客戶，統(tǒng)一設(shè)計(jì)和裝修店招、門(mén)頭、門(mén)柱，統(tǒng)一規(guī)劃和整理店內(nèi)布局，按照現(xiàn)代終端的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整店打造，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。截至目前，百色市局（公司）已在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)建成現(xiàn)代卷煙零售終端樣板548家。

　　“有投入才有產(chǎn)出。跟著煙草公司走，他們不會(huì)讓我吃虧的！”田陽(yáng)縣頭塘鎮(zhèn)頭塘街佳潤(rùn)雜貨店店主黃薈霖這樣說(shuō)。在現(xiàn)代終端建設(shè)初期，黃薈霖對(duì)建設(shè)現(xiàn)代終端能不能增加利潤(rùn)心里沒(méi)底，因此并不熱心。但跟客戶經(jīng)理到鎮(zhèn)上的現(xiàn)代終端店觀摩了幾次，聽(tīng)了客戶經(jīng)理算的經(jīng)營(yíng)賬之后，他的觀念就轉(zhuǎn)變了。田陽(yáng)縣局（營(yíng)銷部）啟動(dòng)農(nóng)村現(xiàn)代終端建設(shè)擴(kuò)點(diǎn)后，黃薈霖積極報(bào)名參加，如今他的店面變得整潔、寬敞、明亮?！耙郧靶〉杲?jīng)營(yíng)只是勉強(qiáng)維持，改造后，卷煙經(jīng)營(yíng)帶動(dòng)非煙商品，整店收益提高了40%多呢！”他告訴筆者。

　　為盡量減少零售客戶投入，各縣局（營(yíng)銷部）還組織客戶經(jīng)理利用晚上或周末的時(shí)間給客戶整理店面?！百Y金困難的，我們就幫他們算好經(jīng)濟(jì)賬，聯(lián)系商業(yè)銀行的貸款?！碧镪?yáng)縣局（營(yíng)銷部）客戶經(jīng)理韋劍告訴筆者。

　　近期，百色市局（公司）還啟動(dòng)實(shí)施了農(nóng)村市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)地柜改造工程、煙柜豐滿工程，指導(dǎo)農(nóng)村客戶改造地柜、豐富上柜規(guī)格。這些措施，改善了農(nóng)村終端形象，拓展了品牌上柜寬度，為穩(wěn)銷量、育品牌搭建了良好平臺(tái)。

　　傳授新技能　讓經(jīng)營(yíng)更加自如

　　“說(shuō)實(shí)話，以前我都是‘啞巴賣煙’，從來(lái)不會(huì)主動(dòng)推介。有一次參加煙草公司的培訓(xùn)，他們把各種卷煙的特點(diǎn)編成一段話，我覺(jué)得很有意思，也很容易記住，顧客來(lái)買(mǎi)煙的時(shí)候，我順口說(shuō)了一下，沒(méi)想到效果挺好。”德?？h那甲鄉(xiāng)零售客戶吳來(lái)娣說(shuō)。嘗到了甜頭，她越來(lái)越覺(jué)得培訓(xùn)重要，也越來(lái)越愿意參加煙草公司組織的培訓(xùn)。

　　不光要幫客戶扮靚店面，提升卷煙經(jīng)營(yíng)信心，還要將現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念傳授給零售客戶，幫他們掌握卷煙銷售技能。相比前者，后者更是現(xiàn)代終端建設(shè)的要義所在。2015年以來(lái)，百色市局（公司）把零售客戶培訓(xùn)的重心下沉到農(nóng)村，組織人員開(kāi)發(fā)了專題培訓(xùn)教程，針對(duì)農(nóng)村客戶分布較為分散的實(shí)際采取“小班制”和“一對(duì)一”方式，為客戶提供差異化培訓(xùn)指導(dǎo)，提升了零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力。

　　為進(jìn)一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量，百色市局（公司）自主研發(fā)了客戶經(jīng)理移動(dòng)辦公平臺(tái)，優(yōu)化了客戶經(jīng)理終端服務(wù)模式。依靠移動(dòng)辦公平臺(tái)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析功能，客戶經(jīng)理可以快速找出問(wèn)題市場(chǎng)、問(wèn)題品牌和問(wèn)題客戶?！拔椰F(xiàn)在都是每周末在移動(dòng)平臺(tái)上看一下自己轄區(qū)客戶的情況，制定下一周的拜訪計(jì)劃，然后每天在平臺(tái)上分析當(dāng)天要走訪的客戶情況，根據(jù)數(shù)據(jù)分析給出建議。這樣客戶心服口服，我的工作也更有成效?！本肝骺h局（營(yíng)銷部）客戶經(jīng)理黃灼說(shuō)。

　　客戶經(jīng)理服務(wù)能力的高低決定著服務(wù)質(zhì)量的好壞。除了創(chuàng)新客戶經(jīng)理工作平臺(tái)，百色市局（公司）還多措并舉提升客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)。近年來(lái)，他們先后組織了客戶經(jīng)理“系統(tǒng)一口清”“政策一口清”訓(xùn)練，增強(qiáng)了客戶經(jīng)理分析和把握市場(chǎng)的能力，為提升客戶服務(wù)水平打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　建自律小組　助力共同發(fā)展

　　“您走到哪兒都是這個(gè)價(jià)?！?月10日，在靖西縣果樂(lè)鄉(xiāng)果樂(lè)街阿盛商店，對(duì)于一名要求降價(jià)賣煙的顧客，店主劉明華這樣答復(fù)。

　　“明碼實(shí)價(jià)、守信守法、互助互動(dòng)，這是我們自律小組的公約，我們都是簽名承諾了的。”劉明華轉(zhuǎn)頭告訴筆者。

　　2015年以來(lái)，百色市局（公司）充分發(fā)揮自律互助合作小組的示范體驗(yàn)、功能強(qiáng)化、抱團(tuán)贏利等功能，推動(dòng)現(xiàn)代終端的鞏固與提升，規(guī)范了卷煙經(jīng)營(yíng)秩序，保證了零售客戶的贏利水平。

　　自律互助合作小組按照最小市場(chǎng)劃分，由鄰近客戶自主組建，成員一般為十幾戶。“小組制定了自己的章程和公約。有了這些約定，我們就有了保護(hù)自己正當(dāng)利潤(rùn)的意識(shí)，沒(méi)有人再低價(jià)競(jìng)銷，整個(gè)銷售環(huán)境清爽多了?！眲⒚魅A說(shuō)。

　　“以往農(nóng)村市場(chǎng)是專賣管理的薄弱環(huán)節(jié)，現(xiàn)在有了自律互助小組這個(gè)平臺(tái)，零售客戶成了市場(chǎng)管理的協(xié)查員，農(nóng)村卷煙市場(chǎng)秩序得到了有效維護(hù)?！卑偕芯?#xff08;公司）專賣管理科科長(zhǎng)潘恒德肯定了自律互助小組的作用。

　　不光是維護(hù)市場(chǎng)秩序，自律互助合作小組還成為零售客戶自我管理、自我提升的重要平臺(tái)，使零售客戶由“要我提升”向“我要提升”轉(zhuǎn)變，配合和理解煙草工作的主動(dòng)性進(jìn)一步加強(qiáng)。田陽(yáng)縣陽(yáng)光自律小組的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)設(shè)在陽(yáng)光路的玖旺商店，店主羅秀英2016年1月才開(kāi)始經(jīng)營(yíng)卷煙，體會(huì)到賣煙賺錢(qián)后立即向銀行貸款5萬(wàn)元，用于店面形象改造和卷煙經(jīng)營(yíng)的周轉(zhuǎn)資金。她還將店鋪后面清理出來(lái)，自行添置了一些桌椅，成立了“小組之家”?！坝辛诉@個(gè)‘小組之家’，大家可以坐下來(lái)一起交流經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，相互學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步。我也從中學(xué)到了不少?！绷_秀英說(shuō)。

　　“在目前卷煙動(dòng)銷低迷的狀態(tài)下，我們必須把目光放到農(nóng)村市場(chǎng)，投入更多的人力、物力，把挖掘農(nóng)村市場(chǎng)潛力作為穩(wěn)銷量和提結(jié)構(gòu)的新增長(zhǎng)點(diǎn)。”對(duì)于下一步農(nóng)村卷煙零售終端建設(shè)工作，百色市局（公司）副經(jīng)理吳素萍堅(jiān)定地說(shuō)，“我們堅(jiān)信，農(nóng)村卷煙零售終端建設(shè)大有潛力、大有可為，只要堅(jiān)持不懈，撒向田間的種子定能結(jié)出芬芳的果實(shí)?！?/p>