煙草在線專稿　　有記者在海底撈北京兩家門店暗訪了近4個月，結(jié)果發(fā)現(xiàn)——老鼠蹤跡遍布后廚，簸箕與餐具一同清洗，洗碗機內(nèi)部一層油污，火鍋漏勺掏下水道。海底撈三天之內(nèi)公布調(diào)查結(jié)果，公開整改方案，接受輿論監(jiān)督，歡迎社會公眾繼續(xù)關注支持海底撈發(fā)展。其他暫且不論，就個案危機公關成功的案例來說，海底撈“后廚門”帶給我們的啟示真的可以很多了。對于同屬于快消品的煙草來說，這帶給我們什么啟示呢。值得認真思考了。

　　一是開誠布公。有問題，一經(jīng)查實，就要當機立斷，開誠布公，沒有必要遮遮掩掩，狡辯、抵賴，最后還是東窗事發(fā)，引得眾人圍觀還是要承擔責任的。這不是一家或者一個負責任的有擔當?shù)纳鐣駪撟龅?。開誠布公，至少在幾個方面可以帶來直觀效應。坦誠，是最起碼的，讓消費者可以直接感受商家的心態(tài)和立場。良心，也是商家該有的基因，可以培植在對待失誤和錯誤的出發(fā)點上。公開，接受批評，從內(nèi)心到行為的一系列轉(zhuǎn)變，都是需要公眾知曉的。陽光，是最好的催化劑，接受陽光照射，就是最好的公開的手段，沒有之一。

　　這就像和人交往一樣，誰不喜歡開誠布公的人呢？誰又喜歡不開誠布公、遮遮掩掩的人和事呢？開誠布公，是一種態(tài)度和立場，更是我們對待工作的基本工作方針。你的成功與否，取決于你的開誠布公，我們都看著呢。

　　二是立行立改。再好的態(tài)度，再直接的表達，還是要做出改正的態(tài)度和樣子，更需要直接的行動。說了一百遍一千遍，還不如自己一次實際的行動。這就需要立行立改，馬上就辦，立即動起來就好。錯了就是錯了，狡辯和抵賴有用嗎？到頭來砸了自己的腳，還是需要改正錯誤的，還不如用實際行動來更正，遠比狡辯和抵賴來的更實際些，也更有用。改，就來一次徹底的改正，不要摻雜使假，也不要僥幸心理，更不能糊里糊涂湊活過，過得去就好，過不去了還要再次改正，這樣的態(tài)度和出發(fā)點，恐怕你還是難過關的。既浪費時間，也耗費人精力，你這又是為何呢？

　　馬上就動起來，立即改正，用百倍的勇氣和精力，不要心存僥幸，也不要糊里糊涂，大膽整改，立行立改，你是會得到消費者的原諒的。你做了嗎？你做了多少？你的改正，我們會看得到也會接受的。

　　三是接受監(jiān)督。沒有制約的人和事，最終都會演變成我們不愿意看到的現(xiàn)實。主動接受監(jiān)督，把我們的工作從一開始就放置于陽光之下，這有什么擔心的呢？還需要一種勇氣，還需要壯士斷腕，還需要把工作做到極致嗎？既然選擇了，就要有所承擔，就要不避風險，堅持把自己該做的做好，主動和社會溝通交流，達成一致，不做有選擇的事情，也不做有害有利益勾連的事情。監(jiān)督是一種現(xiàn)實，也是一種需要，更是一種精神和擔當。試想，你做的夠好夠讓人滿意，也可以讓這第三方來驗證，公告天下，不是比你自己說的做的更好嗎？如果這也算技術(shù)的話，技高一籌，莫過于此吧。接受監(jiān)督、配合監(jiān)督、主動樂于和監(jiān)督方打交道，這其實是一種快樂。

　　做好服務，做好接受監(jiān)督，你做了，我們和消費者都會看得到。沒有制約的、沒有監(jiān)督的權(quán)利和人和事，走不遠，你何必冒這個險呢？還是老老實實接受監(jiān)督，主動接受監(jiān)督的好。

　　四是積極作為。作為，有兩種，一種是主動積極作為，一種是被動在別人的監(jiān)護下看管下消極整改。我們的工作需要前進，我們的作為需要力爭完成既定目標，就要在自己的全力狀態(tài)下一心一意謀發(fā)展，心無旁騖求進步。你能做的，就積極做好，不要拖泥帶水；你感覺吃力才能做好的，你就多花點心思，跳一跳再努力，也會做好；對于那些制約工作、長期堅持還是收效不大的，要么改變工作思路、理念和方法，要么就堅持長期準備，不過是多花費一些心思而已。如果我們還是躺在功勞簿上面，吃老本，忘了前進忘了使命，這怎么還有前進的可能呢。積極作為，需要我們直面問題，也需要我們積極有為，積極進取，當有為必有為，才是好的方向。

　　自己做，積極有為，積極進取，我們會做得更好。這就像是自己為自己的事業(yè)一樣，我們做了，做出成績，讓別人也會對我們刮目相看，舍我其誰，必有所成。

　　五是傾聽聲音。社會的評判標準、公眾的理解與否，可能會讓我們心理會有所波動。但在我們心底，我們應該堅持一條，就是我們樂于接受批評，把批評當作改進我們工作的利器。哪怕批評錯了，哪怕我們自己錯了，必須懷著改進的改正的心態(tài)去完成，堅持做得更好，有則改之無則加勉，這是必須的功夫。

　　外界的批評和聲音，我們必須傾聽，在傾聽之中收集整理，形成一個定期的機制。我們要想做得更好，就要有一顆包容吐納、兼收并蓄的強大的心。

　　海底撈的“后廚門”，我們不一定有，但是要以此為鑒，汲取經(jīng)驗和教訓，抱定咬定青山不放松的進取心、秉承千難萬擊仍頑強的拼搏心、繼續(xù)發(fā)揚新長征路上敢作敢為的作風和勇氣，不為自己留后路，積極改進工作，積極想辦法出主意做好手頭和當前的工作，不忘發(fā)展使命，不忘發(fā)展責任，以光榮的使命感和進取心去收拾應對復雜局面，這總會得到市場和消費者的信賴。

　　天下之事，莫過于做。做則成，不做必不成。有問題、有困難，不過是直面問題和困難，積極化解，積極應對，積極作為而已，難道我們還要繼續(xù)瞞下去、慢下去，等著事件和事情發(fā)酵聚成一個大包嗎？如果選擇了不，那就要遵循以上五個方面的內(nèi)容，自我修煉加上素養(yǎng)養(yǎng)成，強大自身，把“后廚門”變成“可視化的大門”、把虛掩的厚實的門改成輕薄透亮，適合陽光照進來的門，我想，只要你做了有心了，就會有處理的辦法，大家和消費者在你改進之后也會滿意的。

　　煙草的大門，始終對社會和公眾開放。最后，還有一句最重要的話，歡迎大家都來監(jiān)督煙草的工作哦。

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