煙草在線專稿　　網(wǎng)購(gòu)過程中，總會(huì)有些商品質(zhì)量讓我們不快，或者服務(wù)工作沒有到位，造成我們內(nèi)心有陰影。這時(shí)候，是給個(gè)“好評(píng)”還是“差評(píng)”，就會(huì)成為我們的下一步的直觀行動(dòng)。但具體到每一個(gè)人，我們都會(huì)報(bào)以善意，對(duì)那些還可以、說得過去、基本能夠達(dá)到我們滿意的商品和服務(wù)，我們總是會(huì)給“好評(píng)”或者“基本滿意”，很少會(huì)給出“差評(píng)”的這一類評(píng)價(jià)。除非真的看不過去、眼里摻進(jìn)了沙子，我們就會(huì)義無反顧給出一個(gè)“差評(píng)”。在煙草工作，也遇到過類似的問題。帶著有色眼鏡，煙草的所有的貢獻(xiàn)、好事、善事和抗災(zāi)捐款，捐資助學(xué)等等，在他那里都是需要過濾的，讓他評(píng)價(jià)，他總會(huì)給出“差評(píng)”。如果這種人被我們碰到了，作為煙草人，你該怎么辦呢？筆者以為，應(yīng)該有立場(chǎng)、有態(tài)度、有應(yīng)對(duì)危機(jī)和復(fù)雜局面的能力，才是考驗(yàn)我們煙草的“硬實(shí)力”。

　　一是反思我們的工作——好不好，行不行？

　　別人給了“差評(píng)”，自然會(huì)有他的理由。這時(shí)候，我們就應(yīng)該進(jìn)一步反思我們的工作，看看是不是我們服務(wù)不夠好，工作不夠到位，工作中還有提升的空間和差距等等。顧客是上帝，顧客也是衣食父母，作為煙草制品和商品的提供方，我們沒有理由隱瞞我們的工作缺陷、工作缺位和工作缺失，有則改之無則加勉，不斷提升我們的工作質(zhì)量和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。有理由，就說出來，改到位，修正一下，我們必須適應(yīng)和滿足顧客和消費(fèi)者的需求和快速響應(yīng)市場(chǎng)需求。如果的確是我們的原因，就立即改正和改進(jìn)，如果有顧客和消費(fèi)者的個(gè)人原因，我們就好好說明，給出足夠誠(chéng)信的理由，如果的確是消費(fèi)者的個(gè)人原因造成的，我們也要拿出誠(chéng)心，給其耐心解釋和回應(yīng)，做到件件有著落，事事有回應(yīng)，堅(jiān)決反對(duì)那種大而化之、久拖不決的問題發(fā)生，這真的是一種會(huì)傷害到煙草信譽(yù)和行業(yè)形象的行為。

　　先從我們自身進(jìn)行反思和回顧，該做的做好、做到位，坦誠(chéng)一些，自然一些，顧客和消費(fèi)者是會(huì)看在眼里、喜在心上的。這是我們做好這項(xiàng)工作的基本立場(chǎng)。

　　二是實(shí)踐檢驗(yàn)的商品——過關(guān)否，有保證？

　　工作到位了，是不是商品和制品的問題呢？有制造過程中積存下來的，有運(yùn)輸物流中順帶的，也有保存環(huán)境、包裝不善造成的，這些具體原因就要具體分析，但要明確一點(diǎn)，就是我們煙草的責(zé)任，我們必須承擔(dān)起來，不能推諉扯皮，影響到消費(fèi)者對(duì)于煙草的形象和服務(wù)的“差評(píng)”。我們做不到萬無一失，總會(huì)有誤差，但是誤差是否在限度之內(nèi)、規(guī)定之內(nèi)，不能游離于好與不好的中間，沒有一個(gè)明確的是非判斷標(biāo)準(zhǔn)，這就是說不清的事情了。如果質(zhì)量有保證，質(zhì)量保障能力足夠強(qiáng)，我們就認(rèn)真仔細(xì)分析原因，在商品流通和制品制造上多找找客觀現(xiàn)實(shí)的原因，給消費(fèi)者一個(gè)明確的滿意的回復(fù)。假裝看不到，或者充耳不聞，最后影響到的評(píng)價(jià)只會(huì)是“差評(píng)”。我們的工作和商品做好了，何愁顧客和消費(fèi)者不滿意呢？

　　把服務(wù)和商品質(zhì)量進(jìn)一步提升，這不是我們的心理預(yù)期，而是形勢(shì)和現(xiàn)實(shí)對(duì)我們的迫切需要。強(qiáng)化質(zhì)量保障能力，做好服務(wù)和物流包裝等項(xiàng)工作，才是最現(xiàn)實(shí)的。

　　三是看看別人的態(tài)度——有善意，故意的？

　　我們反思了，商品也檢查查驗(yàn)過了，就要在現(xiàn)實(shí)中判斷是不是故意的，還是故意找事，期望得到天價(jià)賠償或者惡意糾纏呢？市場(chǎng)條件下，什么都有可能發(fā)生。一味遷就或者迅速解決，不是我們煙草的主觀行為和主動(dòng)作為就能單方面實(shí)現(xiàn)的。壞樣子，會(huì)帶出更壞的跟樣子學(xué)樣子的人。梳理同類出現(xiàn)的問題，分析經(jīng)常性問題中的人員臉孔，在線索和分析之中不斷歸并、再優(yōu)化、提升和總結(jié)，如果是善意的，絕非惡意，我們就要抱著善意，學(xué)會(huì)在引導(dǎo)和正面解決問題之中提升工作效率。如果純粹就是想制造噱頭或者惡意串聯(lián)，我們就要提高警惕，做出有針對(duì)性的舉措和預(yù)防措施，防止事態(tài)擴(kuò)大，更要在萌芽狀態(tài)遏制事態(tài)進(jìn)一步惡化。這需要定力，也需要觀察和研判，更需要煙草的處理復(fù)雜問題的能力和水平了。下不為例，不能經(jīng)常性這樣做，這是需要注意的。

　　對(duì)善意還以善意，對(duì)惡意堅(jiān)決打擊，讓消費(fèi)環(huán)境得到一個(gè)質(zhì)的提升和進(jìn)步。不做和事老，不做騎墻者，是什么就是什么，不能給人產(chǎn)生幻想和依賴癥。

　　四是針對(duì)具體的工作——回頭望，再鞏固。

　　有人給“好評(píng)”，我們不能就沾沾自喜。有人給“差評(píng)”，我們就表現(xiàn)出悶悶不樂茶飯不思，好像天就要塌下來一樣了。在具體的執(zhí)行過程中，我們煙草人要做到聞喜不喜、報(bào)憂不憂，站在煙草和發(fā)展的立場(chǎng)上，認(rèn)認(rèn)真真、扎扎實(shí)實(shí)，在工作中解決問題，運(yùn)用煙草的獨(dú)有優(yōu)勢(shì)來鞏固現(xiàn)實(shí)成果。把工作做細(xì)做實(shí)，把問題講清講透，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，我們要學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)問題和解決問題，樹起煙草的發(fā)展大旗。前進(jìn)過程中，挫折和困難總會(huì)有，發(fā)展道路也不會(huì)一帆風(fēng)順。唯一需要堅(jiān)定我們的信心的就是繼續(xù)保持旺盛斗志、旺盛精力和旺盛發(fā)展熱情，走一步看兩步，抓好現(xiàn)實(shí)眼盯未來，給煙草提供良好的發(fā)展空間和現(xiàn)實(shí)境遇。

　　回頭望，把工作再做好。鞏固已有成績(jī)，在更好的發(fā)展平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健態(tài)勢(shì)。走出“差評(píng)”的小現(xiàn)實(shí)，調(diào)整好自身的狀態(tài)，朝著“好評(píng)”的方向努力再努力。

　　要相信，廣大的消費(fèi)者和顧客的眼睛是雪亮的。

　　我們做的好的，就要保持，做的不好的，就要大力改進(jìn)和修正，還在不好和好中間的，更要抱定優(yōu)質(zhì)優(yōu)良優(yōu)秀的決心，做到更好。在“差評(píng)”面前，不氣不餒，不驕不躁，不拖三阻四，更多地應(yīng)該從我們自身、從煙草現(xiàn)實(shí)和管理制造流通諸環(huán)節(jié)多找找主、客觀原因，給消費(fèi)者和顧客一種信賴感，營(yíng)造更加豐富的多生態(tài)的“客我關(guān)系”，做到極致，就會(huì)得到更多的“好評(píng)”。

　　誰都希望“好評(píng)”，你做的更好了嗎？“好評(píng)”在于心，“差評(píng)”需改進(jìn)，唯此而已。只要拿出真誠(chéng)，煙草天地會(huì)更加寬廣的。