煙草在線專稿　　

　　一、抓好特殊業(yè)態(tài)客戶管服的重要性

　　（一）隨著國民經(jīng)濟從中低收入水平向中上收入水平進程邁進，第三產(chǎn)業(yè)“服務(wù)化”進程已不可逆轉(zhuǎn)，并且越來越快，特殊業(yè)態(tài)客戶的發(fā)展勢頭也加快推進，卷煙銷量也自然不容忽視。面對當前社會經(jīng)濟放緩、卷煙銷售形勢較為嚴峻的情形下，抓好特殊業(yè)態(tài)客戶管服，挖掘特殊業(yè)態(tài)客戶的市場潛力成為卷煙銷售擴容上量、經(jīng)濟運行提質(zhì)增效的重要內(nèi)容。

　　（二）特殊業(yè)態(tài)客戶的消費群體大多數(shù)為年輕人和有一定經(jīng)濟基礎(chǔ)的消費者，喜歡追求新奇的、高質(zhì)量的產(chǎn)品，是中高端卷煙品牌、新上市品牌培育和消費引導(dǎo)的重要場所。隨著控煙形勢的加劇，煙草行業(yè)的宣傳渠道受控，特殊業(yè)態(tài)客戶的開拓和利用，不僅是擴大網(wǎng)絡(luò)覆蓋面，提升卷煙市場控制力的有效措施，也是我們擴大品牌影響力、推進品牌培育的有力載體。

　　（三）消費觀念的轉(zhuǎn)變帶動著生活方式的轉(zhuǎn)變，特殊業(yè)態(tài)經(jīng)營場所不僅僅是消費者只用于消費的地方，更是借助此平臺開展活動聚會、商務(wù)洽談的場所。卷煙消費群體集中、休閑娛樂氣氛濃烈、心理防御強度降低等特性，都使得特殊業(yè)態(tài)場所成為卷煙品牌營銷的最佳載體。因此，充分運用體驗營銷的力量，拉近企業(yè)與消費者間的距離，達到最終的吸引消費者、促成消費的目標，

　　二、特殊業(yè)態(tài)客戶管服的難點和問題

　　從市場調(diào)研情況來看，特殊業(yè)態(tài)客戶的經(jīng)營性質(zhì)不同于其他普通卷煙銷售網(wǎng)點，這些業(yè)態(tài)是緊俏高檔煙消費比較集中的區(qū)域，既是市場監(jiān)管的重點，也是營銷服務(wù)相對薄弱的場所，在卷煙經(jīng)營的性質(zhì)和管理上呈現(xiàn)“四低四難”的現(xiàn)象。

　　（一）持證率低，市場管服難。通過獲取的數(shù)據(jù)進行對比分析，目前全市特殊業(yè)態(tài)持證卷煙零售客戶占總客戶比例不到3%，主要集中在城區(qū)各繁華街道和鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要街道，其銷量占總銷量的比例不到2%，數(shù)量與銷量均和市場快速增長的特殊業(yè)態(tài)群體不相符。例如全市正常營業(yè)的酒吧夜場和KTV類型的場所不少于100家，且大多存在卷煙銷售行為，但目前持證經(jīng)營卷煙的客戶只有十余戶，持證率較低，其他的特殊業(yè)態(tài)客戶同樣存在這種情況。同時，酒樓飯店、酒吧夜場、茶座、KTV等場所經(jīng)營場所相對比較封閉，且一般在17：00后才開始營業(yè)，在周末、節(jié)假日、節(jié)慶日等時候為高峰期，其營業(yè)時間與正常的專賣執(zhí)法、營銷服務(wù)工作時間交錯，不利于市場管服。

　　（二）出樣率低，需求滿足難。在一些賓館、大型的酒樓飯店、酒吧夜場、KTV等場所經(jīng)營卷煙只是增值服務(wù)，屬于附帶經(jīng)營的商品，大部分客戶存在只銷售不出樣的現(xiàn)象，卷煙商品只出現(xiàn)在菜單或清單上，對展示和提升卷煙品牌的形象帶來阻力。同時，特殊業(yè)態(tài)經(jīng)營類別迥異，類別不同對卷煙需求自然而然存在很大的差異，需求個性化較強，例如高檔餐飲娛樂場所的經(jīng)營品種單一，出入的顧客消費層次較高，由于存在特定消費習(xí)慣，往往對一些高檔卷煙、緊俏煙較為青睞且需求量大，但這些貨源供應(yīng)很難滿足其正常需求，也使得這部分群體成為非法卷煙的銷售渠道。

　　（三）配合度低，服務(wù)跟進難。對特殊業(yè)態(tài)客戶來講，卷煙銷售不是其主營業(yè)務(wù)，客戶對卷煙品牌的忠誠度、配合度低，只要能滿足消費者的需求就可以，在宣傳引導(dǎo)、產(chǎn)品推薦方面更是少之又少。與此同時，這個業(yè)態(tài)的經(jīng)營人員流動較大，甚至沒有一個專職的卷煙銷售和管理人員，在卷煙品牌推薦和維護的完整性上較為欠缺，對卷煙品牌的特性和特點掌握不夠。主動意識十分淡薄，對煙草部門營銷服務(wù)和市場管理配合度不高，同時其經(jīng)營的特殊性，在營銷人員服務(wù)和卷煙配送等方面帶來種種“限制”。

　　（四）開發(fā)率低，品牌提升難。由于特殊業(yè)態(tài)客戶的經(jīng)營特性，部分工作開展未能在此群體中引導(dǎo)重視。在開發(fā)利用效果方面，終端資源配置少，服務(wù)和經(jīng)營指導(dǎo)個性化不強，基本上存在銷量小，配合度不高的現(xiàn)象，未能很好的開發(fā)此部分群體。在品牌培育方面，由于受到消費者特點卷煙消費的習(xí)慣，品牌培育工作難度較大，同時在營銷資源未能得到充分體現(xiàn)，終端宣傳力度少，消費引導(dǎo)力度差，營銷手段較為缺乏，無法起到重點品牌培育應(yīng)有的平臺作用。

　　三、推進特殊業(yè)態(tài)管服的幾項措施

　　特殊業(yè)態(tài)客戶管服歷來是煙草行業(yè)經(jīng)營管理的難點和瓶頸，但面對當前嚴峻的卷煙銷售形勢，特殊業(yè)態(tài)管服即使再難也須絞盡腦汁腦汁挖掘潛力，在特殊業(yè)態(tài)客戶上有所作為，切切實實為轄區(qū)卷煙銷售挖潛上量提供支持。

　　（一）全面排查，抓好特殊業(yè)態(tài)的信息摸底

　　與公安、工商、消防等部門簽訂聯(lián)合協(xié)作機制，圍繞客戶信息、品牌宣傳、信息收集等內(nèi)容做好調(diào)查摸底、協(xié)作監(jiān)管，以達到事半功倍的成效。

　　一方面是銷售現(xiàn)狀摸查。對轄區(qū)目前已辦理專賣許可證的特殊業(yè)態(tài)客戶的銷售現(xiàn)狀進行摸底與調(diào)研，并進行逐一登記，圍繞當前特殊業(yè)態(tài)客戶服務(wù)、品牌結(jié)構(gòu)、經(jīng)營特性、消費群體等方面進行詳細的調(diào)研與分析，進一步細化特殊業(yè)態(tài)客戶的經(jīng)營類型，分析不同經(jīng)營特殊業(yè)態(tài)的卷煙銷售特點，為后續(xù)服務(wù)改進工作提供參考。另一方面是辦證情況摸查。對轄區(qū)特殊業(yè)態(tài)客戶的辦證情況進行摸查，全面掌握轄區(qū)特殊業(yè)態(tài)客戶的經(jīng)營地址、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營狀態(tài)和營業(yè)時間等信息，逐一登記造冊，做到一個不漏。掌握未辦理卷煙許可證但有銷售卷煙客戶的具體分布、卷煙貨源來源，了解該部分無證戶的銷售現(xiàn)狀。

　　（二）嚴格監(jiān)管，抓好特殊業(yè)態(tài)的集中整治

　　根據(jù)前期調(diào)查摸底情況，組織展開集中整治，主動做好市場監(jiān)管和管理，動態(tài)做好客戶調(diào)整和入網(wǎng)。

　　一是專項治理。延伸專賣管理觸角，把特殊業(yè)態(tài)零售客戶管理納入正常監(jiān)管視線，開展集中整治行動，主動做好市場監(jiān)管和管理，動態(tài)做好客戶調(diào)整和入網(wǎng)，對符合辦證條件的無證戶給予辦證，納入正常專賣管理范圍。對不符合辦證條件的無證戶堅決予以取締，通過循環(huán)往復(fù)的檢查，迫使其放棄卷煙經(jīng)營行為。在日常監(jiān)管中，考慮到特殊業(yè)態(tài)的經(jīng)營時間特殊性，可采取專賣管理人員“輪崗制”，在夜間、周末、節(jié)假日等時間內(nèi)，輪流開展市場檢查，靈活安排工作時間。同時利用特殊業(yè)態(tài)場所的柜臺和收銀處張貼“12313”舉報電話，充分發(fā)揮消費者監(jiān)督作用。二是集中辦證。對未持證但有卷煙經(jīng)營的客戶，一方面要加強與無證客戶的溝通，對有經(jīng)營卷煙愿望且符合辦證條件的特殊業(yè)態(tài)場所，要主動上門服務(wù)，可即時開辟“辦證綠色通道”，按照“簡化受理程序、嚴格許可時效”的要求，加快客戶入網(wǎng)。另一方面對因經(jīng)營與送貨有時間差不能及時送貨到位的客戶，可采取靈活供貨的方式，由客戶自行選取等方式實行“一對一”定點取貨，做好客戶卷煙需求提報，建立“一對一”客戶資料。

　　（三）制定策略，抓好特殊業(yè)態(tài)的分類服務(wù)

　　根據(jù)客戶的銷售規(guī)模、銷售結(jié)構(gòu)、社會影響、地理位置等因素，可進一步將特殊業(yè)態(tài)客戶進行價值分層，分為大型賓館飯店、高檔餐飲娛樂場所和普通餐飲休閑場所三類，并針對不同客戶需求實行差異化服務(wù)。針對大型賓館飯店，重點做好經(jīng)營保障服務(wù)，鞏固客我關(guān)系。針對高檔娛樂夜店場所，重點做好管理和引導(dǎo)，加強中高檔卷煙品牌銷售潛力的挖掘。針對普通餐飲休閑場，著重做好指導(dǎo)幫扶，增強經(jīng)營能力，提升客戶卷煙經(jīng)營水平，拓展品牌營銷空間，

　　在營銷策略方面，針對大型賓館飯店、高檔娛樂夜店場所等類型客戶，因出入人群各異，消費結(jié)構(gòu)高，對配合度較高的客戶，可采取適度傾斜貨源政策等辦法。一方面將名優(yōu)緊俏煙按貨源供應(yīng)政策和協(xié)商量供應(yīng)，最大程度保障客戶需要的貨源供應(yīng)。另一方引導(dǎo)客戶在滿足其名優(yōu)緊俏貨源的同時，加大金圣煙的訂購和培育，以此也可以彌補緊俏卷煙的不足，最大程度地發(fā)揮客戶經(jīng)營資源優(yōu)勢，以借助名優(yōu)緊俏煙提升金圣煙的影響力，注重培育提升金圣煙在這些場所的地位，提高金圣煙的推廣效應(yīng)。針對普通餐飲休閑場所，因消費人群大眾化，可逐步縮減省外煙份額，著重培養(yǎng)金圣煙的忠誠度。

　　（四）明確目標，抓好特殊業(yè)態(tài)的卷煙出樣

　　為更好的樹立、強化卷煙品牌形象，在特殊業(yè)態(tài)客戶中要必須保證出樣效果。綜合這些業(yè)態(tài)客戶的裝修風(fēng)格，可攜手工業(yè)企業(yè)結(jié)合大型賓館飯店、高檔餐飲娛樂場所的特點進行“量體裁衣”，設(shè)計符合這些特殊業(yè)態(tài)氛圍的陳列架或陳列柜，全面用于特定培育卷煙品牌的陳列，同時運用現(xiàn)代化的媒介，打造“聲、光、電”為一體的宣傳模式，將靜態(tài)陳列專項動態(tài)特性，更加能吸引消費者眼球，并結(jié)合節(jié)日消費特點，動態(tài)做好重點培育品牌的特色陳列、個性陳列。對普通餐飲休閑場所可以配備一定數(shù)量的陳列地柜或背柜，用于卷煙的專柜陳列。在做好卷煙出樣的同時，要做好后續(xù)的品牌維護，可以給予客戶一定的營銷資源支持，通過買贈活動，提升消費者的參與度和關(guān)注度，同樣是樹立卷煙品牌形象、強化重點培育品牌推廣的有效途徑。

　　（五）工商協(xié)同，抓好特殊業(yè)態(tài)的體驗營銷

　　周末、節(jié)假日、節(jié)慶日是這些特殊業(yè)態(tài)客戶經(jīng)營的黃金時間，要利用這個有利時機際，在遵循《廣告法》的前提下，可進一步開展駐點宣傳、夜場促銷等體驗營銷活動。在做好特殊業(yè)態(tài)的體驗營銷活動時，需要從消費者視覺、聽覺、嗅覺、感覺、味覺等各方面營造一種環(huán)境、氛圍，使消費者被吸引并參與至其中。一方面，工業(yè)企業(yè)要建立夜場促銷活動機制，結(jié)合客戶的消費人群特點，有針對性的開展品牌宣傳，同時要確保宣傳物料和營銷活動的到位，在特點場合可放置品牌宣傳手冊、打火機、品吸煙和煙灰缸等營銷資源，持續(xù)深入的開展，提高消費者的關(guān)注度。另一方面，商業(yè)營銷人員加強與特殊類型客戶的溝通