煙草在線專稿　　為應對外部經營環(huán)境的變化，自2015年起全國煙草行業(yè)將卷煙消費環(huán)境建設作為一項重要工作。本文闡述了卷煙消費環(huán)境建設是一項系統(tǒng)地工作，包括“前、中、后”三個層面，并分別解釋了各層面所涉內容，同時針對其當前所面臨的幾個主要挑戰(zhàn)，提出三項推進措施，積極面對困難，服務消費者。

　　經濟、科技、政治法律環(huán)境的變化，消費的減少與銷量的下滑，加快了卷煙營銷的改革步伐。良好的卷煙消費環(huán)境不僅為卷煙消費者提供了購買與體驗環(huán)境，也改善了非吸煙群體對卷煙消費的輿論環(huán)境，能有效促使消費產生。卷煙消費環(huán)境建設是卷煙營銷市場化取向改革的重要內容。

　　一、卷煙消費環(huán)境建設內容

　　卷煙消費環(huán)境建設，內容涵蓋豐富，筆者認為卷煙消費環(huán)境建設應分為“前、中、后”三個層面。

　　（一）卷煙消費前層面包括建立卷煙消費需求分析平臺以便研發(fā)、投放消費者需要的卷煙；建立產品宣傳平臺，讓消費者掌握卷煙產品信息并精準地知道在哪里可以購買；提供安全、放心的消費環(huán)境，降低消費者購買假煙的機率。

　　（二）卷煙消費中層面是使消費者找到并能快速購買想要的卷煙，即打造一批優(yōu)質的零售終端，提升終端形象與服務水平。

　　（三）卷煙消費后層面則是保證煙民“消費后”能有地方吸煙、合理合法吸煙、文明吸煙。

　　二、卷煙消費環(huán)境建設面臨的挑戰(zhàn)

　　經過多年的卷煙網絡建設，消費“前、中”層面的環(huán)境建設已取得較大工作成效，但消費環(huán)境建設仍面臨以下幾個主要挑戰(zhàn)：

　　（一）消費行為不敢。八項規(guī)定與禁煙法令出臺后，許多卷煙消費者逐漸從躲著抽到不敢抽、不好意思抽，短期內引起了卷煙銷量下滑，而長期則有可能改變消費者的吸食習慣，導致消費者基數下降。

　　（二）吸煙場所不夠?；谡吆屯度氲碾p重壓力，企業(yè)對消費環(huán)境建設存在等靠思想，無熱情、不主動，導致消費環(huán)境建設進程緩慢，室內、外吸煙場所無法滿足社會需求。

　　（三）體驗場景不足，具備消費體驗功能的終端較少。一方面，部分終端客戶沒有布置體驗消費場景的意識，致使銷售機會流失；另一方面，部分零售終端沒有資源布置體驗場景，市場整體消費體驗場景少。

　　三、卷煙消費環(huán)境建設推進措施

　　圍繞“前、中、后”三個層面，結合當前面臨的主要挑戰(zhàn)，我們要以消費者為基點，以零售終端為紐帶，主動作為，穩(wěn)步建設卷煙消費環(huán)境。

　　（一）主動引導輿論，倡導文明吸煙。行業(yè)應主動參與控煙活動，引導公眾理性、文明、和諧吸煙，并構建輿論機制、討論平臺，正面引導煙草信息傳播，而不能任由輿論妖魔化，損害行業(yè)形象。首先，堅守禁煙法令的底線，堅決不在禁煙場所吸煙，設立吸煙標識，引導消費者到吸煙點吸煙，提供文明吸煙的平臺。其次讓煙民有尊嚴的吸煙，讓公眾認識到非煙民有呼吸清新空氣的自由，煙民也有其吸煙的權益，非煙民的理解與煙民自覺地文明、綠色吸煙，可以使雙方和諧相處。

　　（二）主動參與建設，改善吸煙環(huán)境。商業(yè)企業(yè)要主動接洽政府工商、城管、衛(wèi)生、旅游以及交通等部門，多方協(xié)商在符合相關法律法規(guī)的前提下，解決“建什么”“怎么建”的問題，從硬件設施入手，為消費者提供綠色、環(huán)保、便捷的吸煙設施。首先，建設多種消費體驗點。一是企業(yè)投入，在機場、車站等城市窗口，建設綠色吸煙區(qū)，配備點煙器等設施。二是協(xié)同投入，在服務、娛樂場所，合作設立吸煙區(qū)，配備空氣凈化器等設備；三是低投入，設立露天吸煙點，配備立式煙柱，方便公眾吸煙。其次，增加終端體驗面積。引導零售客戶改善終端環(huán)境與內部陳列，一張桌子、一個煙灰缸、兩把椅子就是一個體驗區(qū)，當零售客戶體會到其中的好處，再進一步引導優(yōu)化消費設施，構建全面、互動的消費環(huán)境，即融購買、消費、服務為一體的終端環(huán)境。

　　（三）主動提供增值，強化消費體驗。首先推行“入網體驗”。以互聯網為依托，充分發(fā)揮網絡營銷的優(yōu)勢，延伸體驗營銷觸角。一方面專門搭建網上體驗平臺，在“新商盟”中開辟網上消費體驗專欄，全方位展示在銷卷煙的產品信息、品牌文化等；另一方面引導終端客戶建立“商家微信號”、“免費wifi”，吸引消費者到店上網搜索和消費；引導終端客戶建立自家的廣告宣傳頁面，并宣傳在銷卷煙的產品信息、品牌文化、優(yōu)惠信息等。其次推進“時點體驗”。選定特殊時點，如傳統(tǒng)節(jié)日、趕集等以零售客戶為載體，設立宣傳服務點，開展以看、聽、觸、品為內容的節(jié)日消費體驗營銷，工商零三方協(xié)同，開展卷煙消費者有獎調查問卷、咨詢服務、品牌推廣及品吸體驗活動，進一步融洽零售客戶與消費者的客情關系，促使卷煙銷量穩(wěn)步增長。

　　“消費者在哪里，我們就到哪里”，消費環(huán)境建設是一項系統(tǒng)性、綜合性、長期性的工作，我們要抓住新時代契機，引輿情、增設施、強體驗、優(yōu)服務，更加積極、耐心、細致地服務好消費者。