煙草在線據(jù)煙花三悅公眾號(hào)報(bào)道

　　在今年的全國(guó)卷煙銷售工作會(huì)上，國(guó)家局強(qiáng)調(diào)“客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理位于營(yíng)銷前沿陣地，直接面對(duì)客戶和消費(fèi)者，對(duì)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題最敏感，最終也要靠他們來(lái)解決問(wèn)題”，要求“進(jìn)一步精簡(jiǎn)內(nèi)部管理事項(xiàng)，簡(jiǎn)化內(nèi)部審批流程，最大限度賦予一線營(yíng)銷人員自主權(quán)”，“進(jìn)一步理順企業(yè)內(nèi)部流程，適當(dāng)增加一營(yíng)銷線人員調(diào)動(dòng)企業(yè)資源的權(quán)限，增強(qiáng)一線營(yíng)銷人員服務(wù)客戶的能力和水平”。

　　這些要求，不由得讓人拍手稱快、擊節(jié)叫好。

　　在目標(biāo)壓力空前的背景下，這些具體而明確的要求，直指當(dāng)前卷煙營(yíng)銷、品牌培育、客戶服務(wù)的癥結(jié)和短板，可以說(shuō)是切中了市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線營(yíng)銷人員工作開(kāi)展的“七寸”。因?yàn)楹芫靡詠?lái)，我們的市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理都面臨著“該做什么”、“能做什么”而又“做不了什么”的尷尬，一方面是目標(biāo)壓力讓大家無(wú)暇顧及那些應(yīng)盡之責(zé)，先完成任務(wù)再說(shuō)；另一方面是權(quán)限的模糊和資源的匱乏，讓大家很多時(shí)候都很是有心無(wú)力。

　　話說(shuō)我們一線營(yíng)銷人員被稱之為市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理，也都有了10來(lái)年的時(shí)間，這經(jīng)理那經(jīng)理的叫起來(lái)、聽(tīng)起來(lái)確實(shí)洋氣多了、高端多了，好像是有一種高級(jí)白領(lǐng)的既視感油然而生、撲面而來(lái)。然而，在實(shí)際工作中，為什么市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理卻始終沒(méi)有擺脫換湯不換藥的無(wú)力感，除了總是在為目標(biāo)任務(wù)掙扎，更多還是因?yàn)檎f(shuō)話算不了數(shù)，工作做不了主、幫不上忙，客戶就覺(jué)得經(jīng)理們可有可無(wú)，有些時(shí)候自然就不太當(dāng)回事兒。

　　那么，我們的經(jīng)理們到底有多大的職權(quán)？

　　如果用《崗位職責(zé)》去對(duì)號(hào)入座，市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理們的工作內(nèi)容沒(méi)有10條，也有8條，如果再加上作業(yè)流程、業(yè)務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不說(shuō)是很科學(xué)，至少也很詳實(shí)。這樣的紙上談兵當(dāng)然沒(méi)有說(shuō)服力，我更關(guān)心的是這些條條框框之外的東西，比如說(shuō)，新產(chǎn)品上市有沒(méi)有可供零售戶和消費(fèi)者評(píng)吸的樣品？市場(chǎng)走訪有沒(méi)有合理的促銷品用于客我溝通聯(lián)絡(luò)？解決客戶困難需要多少的程序、環(huán)節(jié)和時(shí)限才能加以解決？零售戶突發(fā)性的貨源需求有沒(méi)有能力協(xié)調(diào)保障？

　　這實(shí)際上是市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理從“我能為客戶做什么”到“客戶需要我做什么”的角色切換，以及相應(yīng)的資源匹配。

　　第一個(gè)要解決的問(wèn)題，是對(duì)待中小客戶的態(tài)度和方法。對(duì)于市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理而言，對(duì)所有的客戶需要一視同仁的做好服務(wù)，即便應(yīng)當(dāng)給大客戶（不是“大戶”）提供更加豐富的增值服務(wù)，但實(shí)際上大客戶并不需要市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理做得太多，反而是數(shù)量更加龐大的中小客戶有很多的個(gè)性需求，對(duì)大家的期望和要求更多一些。更好地服務(wù)中小客戶，既是市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的責(zé)任所在，更是營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)、作用發(fā)揮的關(guān)鍵所在。這些瑣碎的日常，有點(diǎn)像片警兒，其實(shí)更加考驗(yàn)我們對(duì)市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的支撐和保障，以及適當(dāng)而合理的彈性。

　　在這個(gè)基礎(chǔ)上，供給側(cè)改革要把市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理納入進(jìn)來(lái)。改進(jìn)和加強(qiáng)客戶服務(wù)能力，這是供給側(cè)改革的題中之義，才能更好地對(duì)接客戶需求，才能落實(shí)好“市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)”。一方面通過(guò)市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理來(lái)輸出“中國(guó)煙草”的整體感，既要有清晰的社會(huì)認(rèn)知，也要在客戶服務(wù)上形成一個(gè)口徑、一種聲音，形成一站式服務(wù)客戶、解決問(wèn)題的機(jī)制。另一方面通過(guò)業(yè)務(wù)流程的再造，讓市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理從“帶著任務(wù)找客戶”向“帶著需求找品牌”轉(zhuǎn)型，對(duì)接需求而不是硬壓任務(wù)才能真正發(fā)揮出市場(chǎng)主體的作用。

　　同時(shí)，要加快從公平到科學(xué)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。推進(jìn)市場(chǎng)化取向改革以來(lái)，我們抓住了貨源分配這個(gè)關(guān)鍵中的關(guān)鍵，現(xiàn)在基本上做到了公平公正，下一步就是要推進(jìn)從公平到科學(xué)的轉(zhuǎn)型。堅(jiān)持一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、一把尺子，為做到科學(xué)奠定了保證公平的基礎(chǔ)，如何通過(guò)數(shù)據(jù)的深度挖掘，發(fā)揮市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)和理解，合理地修正貨源分配、客戶服務(wù)、品牌培育的針對(duì)性、有效性，不斷優(yōu)化一線營(yíng)銷人員合理配置資源的權(quán)限，規(guī)則的剛和服務(wù)的柔結(jié)合起來(lái)，才能最大限度優(yōu)化資源配置，提升資源配置效率。

　　而且，要從“把煙賣給零售戶”到“幫零售戶賣煙”。對(duì)于零售戶而言，再好的服務(wù)都抵不上更好的賣煙，“把煙賣給零售戶”只是完成了庫(kù)存的社會(huì)轉(zhuǎn)移，把矛盾和壓力轉(zhuǎn)嫁給了零售客戶，做起來(lái)倒是輕松省事，卻是對(duì)零售戶和品牌的不負(fù)責(zé)任。換一個(gè)角度，“幫零售戶賣煙”不僅是經(jīng)營(yíng)理念的提升，更是經(jīng)營(yíng)能力的考驗(yàn)，市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理服務(wù)的經(jīng)營(yíng)主體上百個(gè)，需要從經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Α⑵放平M合、貨源供應(yīng)、終端管理的全方位、全過(guò)程服務(wù)，在很大程度上比“把煙賣給零售戶”還要難，還要具體。

　　當(dāng)然，還離不開(kāi)考核上的松綁與能力上的培養(yǎng)?！按髴簟钡膯?wèn)題，狀態(tài)的問(wèn)題，客戶盈利的問(wèn)題，歸結(jié)起來(lái)都是壓出來(lái)的問(wèn)題，越壓越難，越壓越亂，越難越壓，越亂越壓，形成了惡性循環(huán)，搞成了本末倒置。對(duì)營(yíng)銷隊(duì)伍的管理，營(yíng)銷轉(zhuǎn)型的落地，就是要從層層分指標(biāo)、時(shí)時(shí)壓任務(wù)中扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)、解脫出來(lái)。有了這個(gè)前提，大家才有精力去研究市場(chǎng)、研究消費(fèi)者、研究品牌，也才有條件去提升自身的經(jīng)營(yíng)能力。比如說(shuō)，需求預(yù)測(cè)如何更準(zhǔn)確，貨源分配如何更科學(xué)，客戶服務(wù)如何更精準(zhǔn)，這些都需要過(guò)硬的隊(duì)伍素質(zhì)支撐。

　　說(shuō)到底，就是要給市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理放權(quán)，不是權(quán)力，而是權(quán)限。

　　PS：在傳統(tǒng)的語(yǔ)境里，看重的是責(zé)任心、責(zé)任感，這當(dāng)然沒(méi)有錯(cuò)，可最好是有成就感這個(gè)前提。什么是成就感？一個(gè)是職業(yè)尊嚴(yán)，或者說(shuō)職業(yè)榮譽(yù)，另一個(gè)是獲得感。所以，請(qǐng)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理，這個(gè)群體多一些尊重，多一些理解，多一些支持。