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行業(yè)完善“輿情管理”迫在眉睫

2017年05月16日 來源:煙草在線 作者:清水
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  煙草在線專稿  一季度以來,煙草行業(yè)整體形勢好轉(zhuǎn),給利益相關(guān)方以巨大激勵的同時,也帶來了第三方媒體的強烈質(zhì)疑。這種質(zhì)疑的觀點集中于“煙草稅利”。在承認稅收增加是一種利好的前提下,部分媒體也開始渲染“吸煙反彈論”、“理性控煙無效論”。應(yīng)該說,這種現(xiàn)象的出現(xiàn),一方面是因為部分媒體的別有用心,博取眼球,但另一方面也體現(xiàn)出,煙草行業(yè)輿情管理并不到位。

  以5月9日《中國產(chǎn)經(jīng)新聞》爆出的《“七匹狼”香煙被曝多批次不合格》為例,百度熱度指數(shù)顯示,事件發(fā)酵后,七匹狼香煙的搜索量在電腦端同比上升了20%,在移動端則達到了36%。

  由于當前互聯(lián)網(wǎng)新聞信息量的爆炸,很多新聞網(wǎng)站并不對新聞的來源和質(zhì)量進行審查。部分媒體之后的跟進轉(zhuǎn)載,不僅給行業(yè)形象造成了影響,還從客觀上,讓本來出于對零售商、消費者負責想法而進行卷煙回收的單位,面臨著巨大的政治和輿論壓力。因此,無論從哪個角度講,行業(yè)輿情管理都必須盡快完善。

  在上面的例子中,輿情的發(fā)生具有顯著的時間性、關(guān)聯(lián)性和復(fù)雜性特征。首先,新聞出現(xiàn)的時間是煙草行業(yè)各項經(jīng)濟運行指標發(fā)布之后,也可以說是稅利數(shù)據(jù)被媒體知悉之后,良好的數(shù)據(jù)帶來了各方的關(guān)注,讓煙草行業(yè)站到了風(fēng)口浪尖上。其次,新聞發(fā)生的源頭是卷煙商品。商品因設(shè)備而出現(xiàn)質(zhì)量問題本身并不是故意造成。但產(chǎn)品質(zhì)量影響了生產(chǎn)者、銷售者、消費者三方,這三者存在著密切的關(guān)聯(lián)性,較大的人群基數(shù)使新聞點具有了一定的市場。再次,由于這個新聞同“控煙”、“產(chǎn)品質(zhì)量”、“稅利大戶”、“官方無回復(fù)”等詞語相聯(lián)系,其關(guān)鍵詞都有著強烈的引導(dǎo)性,造成了不同瀏覽者在態(tài)度意見和情緒方面的不同表現(xiàn),能夠形成受眾之間的沖突,這種沖突十分復(fù)雜,也容易將事件引爆。

  有鑒于此,行業(yè)完善輿情管理的關(guān)鍵,就在于對輿情的時間性、關(guān)聯(lián)性和復(fù)雜性的處理上。

  把握輿情管理的時間性。由于煙草行業(yè)的區(qū)域性特征較為明顯,除國家局需對全國輿情進行統(tǒng)一管理外,各省、市的輿情管理范圍并不大。從時間上講,抓住關(guān)鍵的輿情的出現(xiàn)時間段,能夠使行業(yè)的輿情反饋更具有提前量。輿情出現(xiàn)的高發(fā)期,其實就是社會對于煙草行業(yè)關(guān)注度最集中的時間。簡單進行區(qū)分的話,大部分是敏感數(shù)據(jù)出爐、重要會議召開以及特定節(jié)日等,在這些時間段期間做好輿情管理,通常能夠起到事半功倍的作用。而其他時間段出現(xiàn)的突發(fā)性事件,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),其實已經(jīng)進入了發(fā)展階段,留給行業(yè)的反饋期很短暫,如果不迅速進行有效處理,就容易造成新聞熱點。這種情況下,將不同級別的輿情管理制度完善和運行起來,在爭分奪秒的過程中顯得尤為重要。

  找到輿情管理的關(guān)鍵點。輿情的發(fā)生是有源頭可循的,而輿情的發(fā)展是不可準確預(yù)估的。因此,在進行輿情管理的時候,不僅時間上要力爭在問題發(fā)酵前解決,在處理的過程中,更要注意把握注“who\whom\where”的原則,who即分析找出輿情的主體是什么,定位好輿情的來龍去脈;whom則要求分析出輿情的關(guān)聯(lián)體都有什么,涉及的相關(guān)方和相關(guān)事件是否還會出現(xiàn)更多的問題;where是要搞清楚輿情從哪里出現(xiàn),其源頭在何處。只有確定了這三點,才能夠明確自身定位,冷靜下來評估輿情的影響,及時有效的解決問題。

  引導(dǎo)輿情受眾的關(guān)注點。輿情受眾是復(fù)雜的,而其復(fù)雜性表現(xiàn)在態(tài)度、意見、訴求和情緒等多個方面。因此,要想消除輿情的影響,最重要的是要消除輿情受眾的不正確認知。也就是要通過對他們因新聞而產(chǎn)生的不同表現(xiàn)加以引導(dǎo),從而達到淡化、轉(zhuǎn)移、消弭、覆蓋等等的處理效果。但這樣做的前提是,在對這些表現(xiàn)做深入的分析、判斷和處理的同時,一定要客觀公正的做好相關(guān)事件的善后處理工作,只有這樣,才能夠樹立行業(yè)的輿論形象,減少因輿情出現(xiàn)而造成的后果。

  “眾口鑠金,積毀銷骨?!比绻袠I(yè)輿情管理還停留在舊思維和老辦法上,當更多、更為嚴峻的輿情挑戰(zhàn)出現(xiàn)時,行業(yè)難免應(yīng)對失措,其產(chǎn)生的影響將會波及行業(yè)未來。


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