近期，針對(duì)零售客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作中存在的短板，甘肅白銀市煙草公司多舉措，全面提升零售客戶(hù)滿(mǎn)意度。

加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)投訴電話管理。通過(guò)有效渠道和形式，向零售客戶(hù)宣傳全省統(tǒng)一客戶(hù)服務(wù)投訴電話：400-8861008，確保知曉率達(dá)到100%。注重宣傳引導(dǎo)，區(qū)別煙草市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線與全省統(tǒng)一客戶(hù)服務(wù)投訴電話受理范圍，保證投訴渠道的暢通性。

規(guī)范客戶(hù)服務(wù)投訴處理流程。根據(jù)省公司轉(zhuǎn)派投訴，按性質(zhì)和內(nèi)容分類(lèi)建立投訴管理臺(tái)賬，準(zhǔn)確、迅速轉(zhuǎn)派相關(guān)責(zé)任單位（部門(mén)）并指派專(zhuān)人實(shí)地調(diào)查取證，核實(shí)事件起因、過(guò)程，分析矛盾觸發(fā)點(diǎn)及責(zé)任歸屬，確保按業(yè)務(wù)流程在兩個(gè)工作日內(nèi)處理完結(jié)并回訪，保證投訴處理的速效性。

強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)投訴處理理念。強(qiáng)化“客戶(hù)至上”理念，變革傳統(tǒng)觀念，多種渠道了解零售客戶(hù)在卷煙經(jīng)營(yíng)、客戶(hù)服務(wù)、品牌培育、終端建設(shè)、物流配送、貨款結(jié)算等方面的需求、期望、疑慮，針對(duì)服務(wù)缺陷，責(zé)任單位秉承高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求原則，及時(shí)查找短板，分析問(wèn)題根源，制定對(duì)應(yīng)措施，落實(shí)服務(wù)補(bǔ)救，立足精益強(qiáng)管理、立足質(zhì)量強(qiáng)效率，突出問(wèn)題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，保證投訴處理的延展性。

開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)投訴處理培訓(xùn)。加大對(duì)零售客戶(hù)服務(wù)人員、投訴受理員專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)力度，使其熟知企業(yè)文化、行業(yè)相關(guān)規(guī)定、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧及事件處理方法，開(kāi)展情景模擬活動(dòng)，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，保證投訴處理的專(zhuān)業(yè)性。