6月，四川攀枝花市煙草專賣局（公司）組織開展2025年首次客戶滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示，全市平均客戶滿意度得分為96.03分（不含送貨服務(wù)和市場管理），較2024年度滿意度提升了3.26分。

一是聚焦服務(wù)提升，科學(xué)制定調(diào)查方案。為準(zhǔn)確掌握客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量短板，構(gòu)建“發(fā)現(xiàn)問題-改進(jìn)服務(wù)-提升體驗(yàn)”的閉環(huán)管理機(jī)制，市局（公司）依據(jù)年度服務(wù)重點(diǎn)工作任務(wù)及高質(zhì)量考評指標(biāo)要求，以客戶需求為導(dǎo)向、以數(shù)據(jù)精準(zhǔn)性為基礎(chǔ)、以服務(wù)改進(jìn)轉(zhuǎn)化為目標(biāo)制定《2025年客戶服務(wù)滿意度調(diào)查方案》，確保調(diào)查結(jié)果可量化、可對比、可應(yīng)用。

二是創(chuàng)新工作方法，多維保障數(shù)據(jù)質(zhì)量。此次調(diào)查依托問卷星平臺(tái)，樣本覆蓋率達(dá)有效客戶的98.65%，回收問卷4980份，全面覆蓋6類業(yè)態(tài)和市場類型。采用全流程數(shù)字化管控，通過實(shí)時(shí)跟蹤調(diào)查進(jìn)度、標(biāo)記重復(fù)IP、篩選異常答題時(shí)間（時(shí)長<45秒）等異常數(shù)據(jù)，人工復(fù)核清洗無效樣本139份，問卷填寫有效率達(dá)96.24%，確保數(shù)據(jù)客觀性。

三是強(qiáng)化結(jié)果運(yùn)用，推動(dòng)服務(wù)提質(zhì)增效。通過構(gòu)建市級(jí)、分公司級(jí)和客戶經(jīng)理級(jí)的三級(jí)分析模型，深挖數(shù)據(jù)價(jià)值，橫向?qū)Ρ雀鞣止痉?wù)質(zhì)效，縱向追蹤涉及客戶服務(wù)和貨源供應(yīng)滿意度的10個(gè)三級(jí)評價(jià)指標(biāo)年度變化，聚焦服務(wù)工作的短板，鎖定服務(wù)工作改進(jìn)重點(diǎn)；深度解析454條開放式建議，提煉出客戶在貨源供應(yīng)，品牌培育等方面的6類核心訴求，積極調(diào)整貨源投放策略，提高策略與市場狀態(tài)的匹配度。

下一步，市局（公司）將持續(xù)完善“調(diào)查-分析-改進(jìn)-反饋”的服務(wù)管理閉環(huán)，持續(xù)推進(jìn)客戶經(jīng)理能力提升，切實(shí)將調(diào)查成果轉(zhuǎn)化為客戶看得見、感受得到的服務(wù)體驗(yàn)。