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江西省南昌市西湖區(qū)煙草專賣局強(qiáng)化“12313”舉報(bào)投訴規(guī)范管理

2022年03月16日 來(lái)源:煙草在線 作者:彭盛
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近期,江西省南昌市西湖區(qū)煙草專賣局為提升“我為群眾辦實(shí)事”服務(wù)質(zhì)量,多舉措強(qiáng)化“12313”舉報(bào)投訴規(guī)范管理,提升專賣服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)效應(yīng)。

一是轉(zhuǎn)變思想,提升服務(wù)。在專賣隊(duì)伍中樹立“我為群眾辦實(shí)事”的思想,將“12313”舉報(bào)投訴處理的及時(shí)率、滿意度作為提升專賣工作作風(fēng)、辦事效率的指標(biāo),站在群眾視角,換位思考,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者和卷煙零售戶的合法權(quán)益。

二是統(tǒng)一管理,壓實(shí)責(zé)任。由專人對(duì)“12313熱線管理平臺(tái)”進(jìn)行操作,通過(guò)系統(tǒng)及時(shí)派發(fā)工單、微信提醒、責(zé)任到人,大隊(duì)長(zhǎng)、中隊(duì)長(zhǎng)定時(shí)查看工單處置情況,并形成內(nèi)部反饋機(jī)制,按照即時(shí)接、及時(shí)轉(zhuǎn)、專人辦、第一時(shí)間反饋督辦機(jī)制確保辦理效率。

二是加強(qiáng)交流,規(guī)范處理。每月各中隊(duì)圍繞“12313”舉報(bào)投訴信息進(jìn)行專題交流,對(duì)經(jīng)常發(fā)生投訴的卷煙零售戶進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注、入店宣傳;并依照省市局的規(guī)定,對(duì)消費(fèi)者提出的具體事項(xiàng),處理方式、處理結(jié)果按要求進(jìn)行登記,確保處理程序規(guī)范的當(dāng)。

四是閉環(huán)管理,及時(shí)反饋。綜合監(jiān)督組發(fā)揮監(jiān)督職能,通過(guò)“四員”聯(lián)系會(huì)收集當(dāng)月“12313”舉報(bào)事項(xiàng),利用電話逐一回訪,了解舉報(bào)投訴處理時(shí)間、服務(wù)事項(xiàng)、滿意情況,切實(shí)做到件件有著落,事事有回音,凡事有交代,為提高群眾滿意度和工作效能,把牢最后一道關(guān)。

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