近期，江西省南昌市西湖區(qū)煙草專賣局為提升“我為群眾辦實事”服務質量，多舉措強化“12313”舉報投訴規(guī)范管理，提升專賣服務質量和社會效應。

一是轉變思想，提升服務。在專賣隊伍中樹立“我為群眾辦實事”的思想，將“12313”舉報投訴處理的及時率、滿意度作為提升專賣工作作風、辦事效率的指標，站在群眾視角，換位思考，切實維護消費者和卷煙零售戶的合法權益。

二是統(tǒng)一管理，壓實責任。由專人對“12313熱線管理平臺”進行操作，通過系統(tǒng)及時派發(fā)工單、微信提醒、責任到人，大隊長、中隊長定時查看工單處置情況，并形成內部反饋機制，按照即時接、及時轉、專人辦、第一時間反饋督辦機制確保辦理效率。

二是加強交流，規(guī)范處理。每月各中隊圍繞“12313”舉報投訴信息進行專題交流，對經常發(fā)生投訴的卷煙零售戶進行重點關注、入店宣傳；并依照省市局的規(guī)定，對消費者提出的具體事項，處理方式、處理結果按要求進行登記，確保處理程序規(guī)范的當。

四是閉環(huán)管理，及時反饋。綜合監(jiān)督組發(fā)揮監(jiān)督職能，通過“四員”聯(lián)系會收集當月“12313”舉報事項，利用電話逐一回訪，了解舉報投訴處理時間、服務事項、滿意情況，切實做到件件有著落，事事有回音，凡事有交代，為提高群眾滿意度和工作效能，把牢最后一道關。

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