近期,江西省南昌市西湖區(qū)煙草專賣局為提升“我為群眾辦實事”服務(wù)質(zhì)量,多舉措強化“12313”舉報投訴規(guī)范管理,提升專賣服務(wù)質(zhì)量和社會效應(yīng)。
一是轉(zhuǎn)變思想,提升服務(wù)。在專賣隊伍中樹立“我為群眾辦實事”的思想,將“12313”舉報投訴處理的及時率、滿意度作為提升專賣工作作風、辦事效率的指標,站在群眾視角,換位思考,切實維護消費者和卷煙零售戶的合法權(quán)益。
二是統(tǒng)一管理,壓實責任。由專人對“12313熱線管理平臺”進行操作,通過系統(tǒng)及時派發(fā)工單、微信提醒、責任到人,大隊長、中隊長定時查看工單處置情況,并形成內(nèi)部反饋機制,按照即時接、及時轉(zhuǎn)、專人辦、第一時間反饋督辦機制確保辦理效率。
二是加強交流,規(guī)范處理。每月各中隊圍繞“12313”舉報投訴信息進行專題交流,對經(jīng)常發(fā)生投訴的卷煙零售戶進行重點關(guān)注、入店宣傳;并依照省市局的規(guī)定,對消費者提出的具體事項,處理方式、處理結(jié)果按要求進行登記,確保處理程序規(guī)范的當。
四是閉環(huán)管理,及時反饋。綜合監(jiān)督組發(fā)揮監(jiān)督職能,通過“四員”聯(lián)系會收集當月“12313”舉報事項,利用電話逐一回訪,了解舉報投訴處理時間、服務(wù)事項、滿意情況,切實做到件件有著落,事事有回音,凡事有交代,為提高群眾滿意度和工作效能,把牢最后一道關(guān)。
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