隨著春節(jié)假期的結(jié)束，卷煙銷售旺季也即將過去。那么，是不是春節(jié)旺季過了，客戶經(jīng)理的管理與服務(wù)工作也可以松一松、放一放呢？筆者認(rèn)為，春節(jié)過后客戶經(jīng)理不但不能淡化服務(wù)，相反要更加注重強(qiáng)化管理與服務(wù)，用更加嚴(yán)格的管理促進(jìn)市場健康發(fā)展，用更加優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)給零售戶注入卷煙銷售的“強(qiáng)心劑”，從而激發(fā)起卷煙零售戶銷售的熱情，以更加積極有為的狀態(tài)投入卷煙銷售工作，獲取節(jié)后卷煙銷售的最大值。那么，客戶經(jīng)理如何盡快從節(jié)日的氛圍中走出來，收好心、強(qiáng)精神，深入市場做好節(jié)后市場管理與客戶服務(wù)工作呢？　

一是要注重收集客戶意見。一般來說，節(jié)日銷售的旺季也是客戶經(jīng)營發(fā)生問題和矛盾的多發(fā)季節(jié)。旺季期間，由于客戶經(jīng)理工作繁忙，往往不能完全滿足客戶的服務(wù)要求，因而一些客戶會對客戶經(jīng)理的服務(wù)產(chǎn)生一定的怨氣。因此，春節(jié)過后客戶經(jīng)理一定要充分利用節(jié)后走訪服務(wù)的機(jī)會，一來給客戶拜個晚年，二來認(rèn)真傾聽客戶意見和心聲，對銷售旺季期間服務(wù)不到位的表示歉意，以此來贏得客戶的理解、信任和支持。在聽取客戶意見時，還要注意做好記錄，對零售客戶反映的一些現(xiàn)實問題能當(dāng)場幫助解決的，要及時予以解決，不能現(xiàn)場解決或者是需要上級領(lǐng)導(dǎo)同意的要記錄下來，并及時將問題向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，請求領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心和關(guān)注，并在較短的時間內(nèi)做好客戶回復(fù)，全力做到客戶問有答聲，求有回應(yīng)。當(dāng)然，對客戶提出的一些無理要求或者是不實意見，也要耐心細(xì)致地做好思想解釋和宣傳引導(dǎo)工作，切不可與客戶發(fā)生爭執(zhí)和矛盾，更不可以不良之心報復(fù)客戶。

二是要注重加強(qiáng)市場調(diào)查。加強(qiáng)市場調(diào)查是節(jié)后市場服務(wù)與管理的重要工作內(nèi)容之一。市場調(diào)查的內(nèi)容涵蓋多方面，既要調(diào)查卷煙銷售的整體情況，又要調(diào)查各個品牌卷煙的銷售情況，還要調(diào)查消費者對卷煙消費的滿意度等等，調(diào)查要沉下身子深入市場，做到工作細(xì)致，用事實說話，用數(shù)據(jù)分析，用理論提升。這就要求我們客戶經(jīng)理發(fā)揚不怕苦不怕累的精神，認(rèn)真制定調(diào)查工作計劃，設(shè)計好各類調(diào)查工作表格，盡可能做到調(diào)查有深度、有分析、講實情、求高效。在調(diào)查過程中，要注重講求調(diào)查的方法，通過科學(xué)有效的方法來提高調(diào)查效率。同時，調(diào)查還要注意及時進(jìn)行歸類梳理和總結(jié)，為寫好調(diào)查報告提供科學(xué)的參考和依據(jù)。調(diào)查結(jié)束以后，要及時寫出有份量的市場調(diào)查報告供領(lǐng)導(dǎo)決策參考。

三是要注重盤點客戶庫存。客戶庫存盤點是客戶經(jīng)營銷售業(yè)績的真實反映。春節(jié)過后，客戶經(jīng)理一定要提醒和幫助客戶及時做好庫存盤點與分析，通過庫存盤點來進(jìn)行銷售數(shù)據(jù)分析和經(jīng)營收益核算，從而為節(jié)后卷煙訂貨提供有力的參考?？蛻魩齑姹P點以后要及時收集客戶庫存信息，對客戶庫存數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)分析，透過庫存數(shù)據(jù)來分析卷煙銷售市場走勢，為指導(dǎo)客戶卷煙銷售奠定基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，要學(xué)會透過客戶庫存信息來分析客戶銷售策略的好與差，指導(dǎo)客戶不斷調(diào)整經(jīng)營策略，科學(xué)訂購卷煙貨源，不盲目訂貨，以此來提高卷煙經(jīng)營水平。

四是要注重強(qiáng)化經(jīng)營指導(dǎo)。春節(jié)過后，不少客戶認(rèn)為銷售旺季已過可以歇口氣了。其實不然，春節(jié)過后是廣大卷煙零售客戶總結(jié)分析和提高自我的一個良好時機(jī)。一個優(yōu)秀的零售客戶總會借助這個契機(jī)來進(jìn)一步加強(qiáng)店堂清掃、貨物整理、庫存盤點和數(shù)據(jù)分析等等。因此，對于那些經(jīng)營業(yè)績一般的客戶，客戶經(jīng)理要充分利用這個機(jī)會，加強(qiáng)對他們的經(jīng)營指導(dǎo)。但是，要想做好客戶經(jīng)營指導(dǎo)看似簡單實則不易。首先，要加強(qiáng)與客戶的溝通。溝通是一門學(xué)問，溝通時要做到主題明確、引導(dǎo)到位，通過有效溝通來了解零售客戶的經(jīng)營心態(tài)和經(jīng)營業(yè)績，強(qiáng)化對零售客戶的經(jīng)營理念宣傳，提升零售客戶對節(jié)后卷煙銷售的認(rèn)識，指導(dǎo)他們根據(jù)市場規(guī)律及時調(diào)整自己的銷售思路，切不可因為過了春節(jié)旺季，就出現(xiàn)懈怠或者泄氣的情緒，而是要始終保持良好的精神狀態(tài)，強(qiáng)化卷煙銷售的服務(wù)，盡可能通過更優(yōu)的服務(wù)，更實的措施來提高卷煙經(jīng)營水平，增加卷煙銷量，提升卷煙經(jīng)營利潤。

五是要注重做好規(guī)范管理。春節(jié)過后，往往又是卷煙回流市場的旺季，這就要求客戶經(jīng)理在走訪過程中要注重加強(qiáng)客戶的宣傳教育與管理，尤其是要強(qiáng)化規(guī)范經(jīng)營制度的宣傳，加大規(guī)范經(jīng)營管理的力度，對在走訪中發(fā)現(xiàn)的客戶違規(guī)經(jīng)營行為要及時予以制止，情節(jié)嚴(yán)重的還要及時向內(nèi)管部門反饋。同時，對于違法經(jīng)營的還要及時向?qū)Ｙu管理部門反饋，讓一切違規(guī)違法行為消滅在萌芽狀態(tài)，這既是對卷煙市場秩序的有力維護(hù)，也是對零售客戶的真實保護(hù)，因為，如果我們發(fā)現(xiàn)苗頭不予以及時制止，一旦零售客戶出現(xiàn)大額違法違規(guī)經(jīng)營被查處，零售客戶的損失就會更大。所以，客戶經(jīng)理一定要堅持嚴(yán)管厚愛的理念，加強(qiáng)客戶經(jīng)營行為的監(jiān)督與管理，引導(dǎo)廣大零售客戶自覺遵守?zé)煵輰Ｙu法律法規(guī)，靠智慧和勤勞來獲取合法經(jīng)營收益。

總之，春節(jié)過后客戶經(jīng)理服務(wù)工作只能加強(qiáng)不能放松，唯有始終堅持“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念，想客戶所想、急客戶所急、幫客戶所難，不斷促進(jìn)客戶經(jīng)營水平提升，才能贏得客戶滿意和信任，才能為全年卷煙經(jīng)營工作目標(biāo)的完成奠定堅實的基礎(chǔ)，才能有效推動卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展。