對于卷煙零售客戶來說，影響其經(jīng)營銷售的除了能力因素外，還有性格、年齡、心理等各類因素的影響，而且不同的零售客戶對我們的服務(wù)會有不同的需求。因此，對于我們客戶經(jīng)理來說，必須學(xué)會根據(jù)不同零售客戶的不同特點(diǎn)采取不同的服務(wù)方式，從而提升客戶服務(wù)滿意度。具體可以分別采取以下幾種服務(wù)方式。

一是根據(jù)性別特征提供服務(wù)。

由于生理特征的不同，男性和女性的心理特征也有區(qū)別。一般來說，男性比較實(shí)在，不喜歡聯(lián)想、幻想，他們在接受服務(wù)時比較理智和冷靜，一般會直接向客戶經(jīng)理咨詢自己要了解的常識和問題，不大注重繞彎子，也不會花太多的時間來說過多的廢話。他們在接受服務(wù)時時具有較強(qiáng)的果斷性，一旦遇到自己滿意的就會立即答應(yīng)。而女性的心理特征是感情豐富，心情變化快，富于幻想，心理變化頻繁。她們在接受服務(wù)時很注重細(xì)節(jié)，任何一點(diǎn)點(diǎn)的服務(wù)不到位都有可能引起她們的不滿情緒，而且女性的心理穩(wěn)定性不強(qiáng)，起伏波動較大，在接受新鮮事物時易受到各種外界因素的影響，有時別人的意見會影響到她們的選擇態(tài)度與選擇行為，因此，對女性客戶進(jìn)行服務(wù)時態(tài)度一定要加細(xì)膩和溫柔，不但要給她們經(jīng)營上的幫助國，還要給她們情感上的認(rèn)同，以此來獲得信任和支持。

二是根據(jù)年齡差別提供服務(wù)。

不同年齡層的客戶也有不同的心理特征。年老客戶的心理特征是老成穩(wěn)重，凡事講求實(shí)用和實(shí)在。因此，在給老年客戶進(jìn)行服務(wù)時，要根據(jù)他們的實(shí)際情況幫助他們做一些力所能及的事，為他們提供更多更優(yōu)的勞動型和幫助型服務(wù)。比如：柜臺布置、卷煙陳列、衛(wèi)生清掃等。中午客戶講求的是獲得得感。對這些客戶進(jìn)行服務(wù)時，既要注意細(xì)節(jié)又要注意效率。他們比老年客戶接受力強(qiáng)，但是又沒有年輕人的那種接受力。他們追求的服務(wù)就是時間短效率高，既要我們手把手的教，又要我們面對面的溝通。而對于年輕客戶他們講求的就是現(xiàn)代和時尚。年輕客戶頭腦相對靈活，知識相對豐富。在對他們服務(wù)時就可以利用各種現(xiàn)代信息手段進(jìn)行溝通和服務(wù)，有時一個電話或者一個信息就可以讓服務(wù)到位而滿意。

三是根據(jù)性格特點(diǎn)提供服務(wù)。

每個人的性格特征都不相同，相應(yīng)的心理也會有所不同，如果我們能夠了解到每一類客戶的性格特征，就可以在因人而異采取不同的服務(wù)方式，避免出現(xiàn)尷尬局面。

首先，服務(wù)內(nèi)向型客戶要主動。一般來說性格內(nèi)向的人相對比較封閉，對外界事物比較冷淡，在與人溝通時會保持一定的心理距離。不少客戶經(jīng)理反映這些客戶在面對客戶經(jīng)理的服務(wù)熱情時，他們的反應(yīng)比較冷淡，有的甚至對客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度、言行舉止特別敏感。由于他們不善言辭，在與客戶經(jīng)理的溝通過程中有的人還會略顯死板。對于具有這種性格特征的客戶，我們應(yīng)改變滔滔不絕的溝通方式，直奔主題進(jìn)行服務(wù)。服務(wù)時盡量少說多做，溝通過程中要善于發(fā)現(xiàn)他們的優(yōu)點(diǎn)加以贊美，以激發(fā)他們的熱情，消除他們的局促感，盡量讓他們多說話，多說自己的服務(wù)需求與意見，從而給他們提供更好的服務(wù)。

其次，服務(wù)外向型客戶要熱情。激情滿懷是外向型客戶的最大特點(diǎn)，他們善于交際、積極樂觀、反應(yīng)迅速，使人感到親切自然，沒有陌生感，善于溝通是他們的共性。而且他們的口才較好，反應(yīng)敏捷。面對這樣的客戶時，我們服務(wù)要更顯熱情到位，既要讓他們感受到我們的服務(wù)熱情，又要讓他們的熱情得以充分表現(xiàn)。因在此服務(wù)時，一定要注意多讓他們講話，多提升他們的自信感和滿足感。尤其是在對他們進(jìn)行品牌培育以及經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)時，要注意語言的爆發(fā)力，讓他們感受到我們的真誠，配合和接受我們的服務(wù)。

再次，服務(wù)理智型客戶要謹(jǐn)慎。理智型顧客原則性強(qiáng)，做事情有計劃、條理分明。他們在接受我們的服務(wù)時，往往事前就已經(jīng)做足了功課，并了解到一定經(jīng)營專業(yè)知識。這類客戶基本上都是成熟型客戶，他們對我們的服務(wù)需求就是通過與我們溝通來證明自己的能力。與這類客戶交流溝通時，我們就要更加做到專業(yè)化、精準(zhǔn)化，以此來贏得他們的信任和支持。

總之，服務(wù)是一門藝術(shù)，客戶經(jīng)理唯有不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)和思考，學(xué)會根據(jù)不同客戶的不同特點(diǎn)提供恰到好處的服務(wù)才能不斷提升服務(wù)效率，提高服務(wù)滿意度。