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湖南長沙:智慧服務(wù)多一點,群眾跑腿少一點

2023年03月03日 來源:中國經(jīng)濟(jì)周刊-經(jīng)濟(jì)網(wǎng) 作者:朱穎綺
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“以前辦事情需要來現(xiàn)場排隊,中間到了哪個流程也不清楚,時不時得打個電話問問。現(xiàn)在好了,直接在手機(jī)上就可以申請辦理,而且哪個步驟完成了還能及時收到提醒短信,有不了解的可以直接點開小程序查看,這下方便多了!”

近年來,湖南省長沙縣煙草以智慧政務(wù)服務(wù)大廳功能升級為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的切入點,為群眾全力搭建涵蓋行政許可、行政處罰、客戶服務(wù)、培訓(xùn)交流和經(jīng)營零售等一站式服務(wù)平臺,打造全要素、全生命周期的數(shù)字化綜合型政務(wù)服務(wù)大廳,不斷推進(jìn)基層高效能治理,持續(xù)提升營商環(huán)境與客戶滿意度,進(jìn)一步實現(xiàn)“就近辦、一次辦、網(wǎng)上辦、馬上辦”。

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以“智”提效,智慧大廳1.0升級2.0

聚焦群眾辦事“難點堵點痛點”問題,長沙縣煙草大力推進(jìn)智能化政務(wù)服務(wù),從改進(jìn)政務(wù)服務(wù)大廳硬件環(huán)境和提高專賣隊伍專業(yè)素質(zhì)兩個方面努力,堅持?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型,“軟硬兼施”助力政務(wù)服務(wù)提檔升級。對行政許可事項再梳理、流程再簡化、服務(wù)再優(yōu)化,有效減少客戶流程等待時間,真正實現(xiàn)“客戶一趟不用跑、辦證人員最多跑一趟”的高效許可模式,更好地滿足群眾需求。截至目前網(wǎng)上辦證率保持在90%以上,由“群眾跑”變?yōu)椤皵?shù)據(jù)跑”,群眾滿意率也有較大提升。

在此基礎(chǔ)上,積極探索“AI+大數(shù)據(jù)+智能機(jī)器人”模式,打造智慧大廳2.0版本,促進(jìn)基層聯(lián)動工作更加高效?!澳壳?#xff0c;客戶申辦的每一個事項,他們本人和我們都能收到全面覆蓋行政許可、物流配送全環(huán)節(jié)事前、事中、事后的信息推送及反饋,做到了服務(wù)有回應(yīng)、有力度。”大廳工作人員介紹道。得益于升級后的智慧政務(wù)服務(wù)系統(tǒng),內(nèi)部工作流程得到了進(jìn)一步優(yōu)化。通過政務(wù)服務(wù)平臺功能、軟硬件的升級完善,信息采集、客戶培訓(xùn)的“兩前置”,線上、線下滿意度評價的閉環(huán)管理,打通了內(nèi)部工作流程線,實現(xiàn)了高效率、精準(zhǔn)化監(jiān)管。

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以“智”提優(yōu),讓服務(wù)更加精準(zhǔn)

“你好,我是智慧服務(wù)機(jī)器人小笨”。進(jìn)入政務(wù)大廳,迎面而來的是一位智能服務(wù)機(jī)器人。這位“新成員”上崗后與數(shù)字大屏一起,為來訪者提供更加個性化、精準(zhǔn)的信息展示,也為工作人員提供精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)動態(tài)、趨勢等,各項流程信息一覽無余,打造了最直觀、最有效的信息傳遞場景。

首先是數(shù)字大屏“智慧講”。機(jī)器人聯(lián)動數(shù)字大屏,引入大數(shù)據(jù)平臺和技術(shù),分別對證件管理、案件查辦、終端建設(shè)、經(jīng)營政策、數(shù)智簽收等模塊進(jìn)行簡單的講解,讓來訪的群眾獲得更豐富的有效信息,也為業(yè)務(wù)人員的工作提供更具象化的數(shù)據(jù)展示。

其次是辦證容量“智能查”。通過機(jī)器人,零售許可證新辦申請的群眾可自行對經(jīng)營地址所在單元格進(jìn)行容量查詢。目前,機(jī)器人已實現(xiàn)實時定位功能,方便群眾在確認(rèn)經(jīng)營地址所在單元格區(qū)域后,獲取所在單元格的基本狀況,提前獲取關(guān)鍵信息。

最后是業(yè)務(wù)咨詢“智能答”。機(jī)器人搭載了語音交互、人體感知、屏幕交互、智能問答等功能,同時內(nèi)置服務(wù)中心的“客戶服務(wù)120問”,以及“許可證辦理答疑指南100問”部分內(nèi)容,群眾可以通過語音或輸入關(guān)鍵字自行查詢信息,避免叫號等待。通過升級智能服務(wù),打造了全天候的政務(wù)服務(wù)新模式,為來訪者提供全方位、高智能服務(wù)體驗。

以智慧政務(wù)服務(wù)大廳為服務(wù)中臺,以切實解決群眾實際需求為目標(biāo),圍繞全生命周期理念,長沙縣煙草不斷促進(jìn)基層全價值鏈服務(wù)質(zhì)量提升及數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn),創(chuàng)造了良好的營商生態(tài)環(huán)境。

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以“智”提質(zhì),落實為群眾辦實事

除了借助數(shù)字化轉(zhuǎn)型契機(jī)智慧賦能政務(wù)大廳,實現(xiàn)了“掃一掃”辦證全知道、“動動手指”證件寄到家的目標(biāo)外,長沙縣煙草還在大廳設(shè)置黨員先鋒崗,開展系列便民服務(wù)措施。以創(chuàng)建縣級、市級青年文明號為抓手,發(fā)動青年員工在提升窗口服務(wù)水平、升級軟件硬件設(shè)施、積極履行社會責(zé)任等方面主動作為、創(chuàng)先爭優(yōu)。黨員帶頭開展形式多樣的服務(wù)群眾主題活動,如在“315”消費(fèi)者權(quán)益日為群眾普及煙草專賣法律法規(guī),提升消費(fèi)者維權(quán)意識和能力;制作《電子煙管理辦法》宣傳手冊,進(jìn)校園宣講護(hù)衛(wèi)未成年人健康成長;疫情期間便民高效服務(wù),為特殊群體(殘疾人)送證上門,讓服務(wù)有溫度;配合社區(qū)進(jìn)行文明創(chuàng)建、衛(wèi)生清掃等志愿者服務(wù)活動,進(jìn)一步激發(fā)了干部職工熱情。扎實開展各項工作,不斷提升專業(yè)素養(yǎng),持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,彰顯了企業(yè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

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