“只要輕輕點擊后臺管理，系統(tǒng)就會自動幫你統(tǒng)計交易數(shù)據(jù)，生成專屬臺賬，暢銷品和滯銷品也一目了然，非常方便?！苯髭M州南康區(qū)煙草專賣局客戶經(jīng)理張瓊來到當(dāng)?shù)亓闶劭蛻魠蔷G雙的店里，手把手地指導(dǎo)他使用智慧收銀機開展經(jīng)營分析。

圖為南康區(qū)煙草專賣局客戶經(jīng)理指導(dǎo)零售客戶使用云POS系統(tǒng)進行掃碼銷售

近年來，贛州市煙草專賣局深入推進“我與客戶共成長”主題實踐活動，緊緊圍繞提素質(zhì)、優(yōu)服務(wù)、強終端目標(biāo)，以客戶經(jīng)理培訓(xùn)、零售客戶輔導(dǎo)、零售終端維護為重點，與零售客戶同心打造經(jīng)營共同體、利益共同體、文化共同體和發(fā)展共同體，讓客戶獲得感再增強，群眾幸福感再提升。

苦練內(nèi)功，建強隊伍促轉(zhuǎn)型

打鐵必須自身硬。推動營銷高質(zhì)量發(fā)展，必須打造一支職業(yè)化、專業(yè)化、多能化的現(xiàn)代營銷隊伍。

贛州市煙草專賣局優(yōu)化客戶經(jīng)理培養(yǎng)流程，結(jié)合我的業(yè)務(wù)我學(xué)習(xí)，“線上+線下”打造“2+3”多維度學(xué)習(xí)發(fā)展平臺，通過系統(tǒng)化、專業(yè)化的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不斷夯實隊伍建設(shè)基礎(chǔ)，推動以學(xué)促行、以行踐學(xué)，為更好實現(xiàn)與零售客戶共同成長打下堅實基礎(chǔ)。

一方面提升“學(xué)”的質(zhì)量。每月開展“讀書分享會”，引導(dǎo)營銷人員多讀書、讀好書，每人分享看懂學(xué)透的一篇好文章、一則好故事、一個好理念、一種好方法、一個好模式，在有所思、有所想、有所感的同時啟迪創(chuàng)新思維、拓寬工作思路。

另一方營造“講”的氛圍。開展?fàn)I銷內(nèi)訓(xùn)年度大賞活動，加快營銷內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)，固化大講堂、現(xiàn)場觀摩、情景演練等活動。邀請內(nèi)訓(xùn)師授課、業(yè)務(wù)骨干授課、專家集中授課、轄區(qū)優(yōu)秀客戶經(jīng)理授課、分組交流、學(xué)習(xí)競賽、技能比武等多種形式開展培訓(xùn)，全面提升綜合素質(zhì)素養(yǎng)。

在此基礎(chǔ)上，強化“用”的效果。采取“內(nèi)訓(xùn)+實操+駐店”組合方式，通過情景模擬、互動演練、案例分析、角色扮演等分層分類開展課題研討和案例教學(xué)，加強業(yè)務(wù)型人才培養(yǎng)，增強營銷人員解決實際問題的能力?？蛻艚?jīng)理上門駐店指導(dǎo)、結(jié)對幫扶將理論知識與工作實踐充分結(jié)合，持續(xù)提升營銷隊伍服務(wù)技能……

“圍繞營銷人員能力提升主題，我們借助視頻直播、經(jīng)驗分享、技能競賽、終端比拼等方式實現(xiàn)教與學(xué)的雙向奔赴，全方位培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型營銷人才，著力推動營銷隊伍學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化為實踐技能?！壁M州市煙草專賣局(公司)副經(jīng)理李家人介紹道。

聚焦多樣化、科學(xué)化、實戰(zhàn)化，贛州市煙草專賣局在隊伍提能力、激活力、增效力上邁出了堅實的步伐，催生出為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)化、高效化、精準(zhǔn)化服務(wù)的強勁動力。

夯實外功，拓寬幫扶優(yōu)服務(wù)

“靠精心打造朋友圈形象，多與顧客網(wǎng)上聊天，我為小店增加了客流，提高了店鋪知名度?！?/p>

圖為贛州市煙草專賣局開展?fàn)I銷內(nèi)訓(xùn)授課比賽

在贛州章貢區(qū)零售客戶陳樂斌店里，一堂精彩紛呈的店鋪管理經(jīng)驗分享課正在開講。在2022年贛州零售客戶“開口營銷”大賽上取得好成績的他，向同行傳授經(jīng)營技巧、分享經(jīng)營心得，已成為一種常態(tài)。在他看來，依托贛州市煙草專賣局推行的“客我共學(xué)”，在豐富知識、拓寬思路、增進了解、凝聚共識的同時，自己也得到了快速成長。

贛州市煙草專賣局十分注重推進職業(yè)化零售客戶隊伍建設(shè)，邀請懂經(jīng)營、善交流、樂分享的零售客戶加入“特巴客”講師團，搭建溝通交流平臺，匯聚各方力量，提高客戶職業(yè)素養(yǎng)、經(jīng)營能力。目前，已培訓(xùn)零售客戶3000余場，累計10.8萬人次。

除幫助客戶提升自身能力外，贛州市煙草專賣局還在健全服務(wù)體系、優(yōu)化服務(wù)機制上做文章，深入基層推廣值班經(jīng)理工作制度，開通具備錄音功能的值班服務(wù)熱線并向社會公布，堅持做到我的客戶我輔導(dǎo)，努力滿足客戶深層次的服務(wù)需求。

客戶經(jīng)理輪崗當(dāng)好值班經(jīng)理，負責(zé)接聽、接待、處理客戶咨詢和來電來訪等工作，解決好客戶咨詢渠道不暢通的問題。主動服務(wù)好新辦證客戶，制作H5、PPT、微視頻等鋪滿“干貨”的培訓(xùn)課件，讓客戶在首次訂貨前，提前享受經(jīng)營指導(dǎo)和服務(wù)，有效解決了客戶服務(wù)滯后和存在盲區(qū)等問題。推行“一戶一檔案”“一戶一對策”，為困難客戶提供法律、民生、政策咨詢及親情幫扶。值班窗口也逐漸成為答疑解惑、監(jiān)管督查、教育培訓(xùn)、品牌培育的主陣地。

如今，守住市場“前沿陣地”、答好民生“幸福答卷”、當(dāng)好客戶“貼心管家”，已成為贛州市煙草專賣局營銷隊伍孜孜不倦的追求目標(biāo)。

同心協(xié)力，靚化終端樹形象

零售終端是營銷網(wǎng)建的末梢神經(jīng)，在建好終端的基礎(chǔ)上，可以更加深入地挖掘市場潛力。

圍繞與客戶同成長、共進步目標(biāo)，贛州市煙草專賣局在我的終端我維護方面進行了一系列有益探索，著力構(gòu)建“1+3+N”(黨建+三員+N個服務(wù)單元)客我互動共建機制，推動終端建設(shè)由零散化、模塊化推進向整體提升轉(zhuǎn)型升級。

將黨建與業(yè)務(wù)深度融合，“百”名黨員零售客戶帶頭參與終端建設(shè)，引領(lǐng)其他客戶自愿自主對終端進行全方位升級，搭平臺、建機制、筑生態(tài)，發(fā)揮誠信互助小組“建、管、培”作用，形成紅色“輻射圈”，持續(xù)打牢終端基礎(chǔ)。

營銷、專賣、物流“三員”為終端建設(shè)出謀劃策，共同維護終端。深入推廣應(yīng)用終端云POS系統(tǒng)，借助云POS系統(tǒng)采集到的數(shù)據(jù)為客戶“畫像”，對其銷售數(shù)據(jù)、經(jīng)營狀況、基本信息等進行分類處理，穩(wěn)步推進“千”戶云POS終端智能化經(jīng)營。同時，持續(xù)開展虛假客戶、違法違規(guī)大戶治理，鏟除其滋生土壤，著力建設(shè)高質(zhì)量、現(xiàn)代化的零售終端。

以基層網(wǎng)點為服務(wù)單元，實施“星火改造家”幫扶計劃。針對零售客戶在店鋪升級過程中存在的“不會設(shè)計、缺乏資金、缺少人力”等難題，圍繞打造“示范”店、“示范”街、“示范”區(qū)的目標(biāo)，重點從“終端靚麗化、陳列標(biāo)準(zhǔn)化”入手，推進店鋪升級改造進“萬”家，助力零售終端全體系高質(zhì)量發(fā)展。據(jù)悉，已累計在全市改造店鋪23家，投入資金8萬余元，建成現(xiàn)代終端12788戶，加盟終端48戶，合作終端5902戶。

“下一步，我們將系統(tǒng)總結(jié)提煉好‘我與客戶共成長’主題活動中涌現(xiàn)的好經(jīng)驗、好做法，形成典型案例進行推廣應(yīng)用，把客戶服務(wù)工作做深、做實、做出成效，與客戶一同續(xù)寫共進、共贏、共成長的動人故事?！壁M州市煙草專賣局(公司)黨組書記、局長、經(jīng)理劉輝說。