“2021年開店之初，我給自己定了一個比較高的經(jīng)營目標，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，實現(xiàn)起來還是很有難度的。再加上自己精力有限，小店的經(jīng)營業(yè)績并不理想?！苯?#xff0c;談到店鋪經(jīng)營，陜西省渭南市每刻樂便利店店主辛偉濤告訴記者。

轉(zhuǎn)機出現(xiàn)在2022年，這一年，每刻樂便利店成為陜西煙草商業(yè)“iST絲路情”加盟便利店。“客戶經(jīng)理從貨架擺放、商品陳列、動線設計、商圈分析等方面對我進行指導，為我的經(jīng)營打開了一扇新的大門。現(xiàn)在，商店的盈利節(jié)節(jié)攀升。”對于現(xiàn)在的經(jīng)營情況，辛偉濤很滿意。

每刻樂便利店的轉(zhuǎn)變，正是渭南市煙草專賣局（公司）著力推進客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型的結(jié)果。

2022年以來，渭南市局（公司）按照陜西省局（公司）“系統(tǒng)思考、分步實施”的原則和“管用實用、務實高效”的要求，將“全商品服務”作為客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型的突破口，錨定渠道掌控力，構(gòu)建“一軸兩翼”工作架構(gòu)，以創(chuàng)建“i-AGE工作法”為軸心，以數(shù)智化賦能和內(nèi)驅(qū)力提升為兩翼，在轉(zhuǎn)型之路上闊步前行。

創(chuàng)新方法 開辟客我成長新路徑

推進客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型，既是建設高素質(zhì)營銷隊伍的重要內(nèi)容，又是順應新時代零售客戶成長需求的必然要求。

渭南市局（公司）審時度勢，堅持問題導向，先后組織基層專題調(diào)研30余次，深入分析客戶經(jīng)理工作現(xiàn)狀，以促進零售終端“動態(tài)成長”和“梯次轉(zhuǎn)化”為目標，以新零售商業(yè)規(guī)則為標準，實施全店鋪經(jīng)營指導。

緊緊圍繞“全店鋪管理、全商品掃碼、全方式支付”，渭南市局（公司）以經(jīng)營指導為切入點，在歸納提煉、反復打磨的基礎上，創(chuàng)建了全新的“i-AGE工作法”，明確了“識別、分析、指導、評估”四個步驟和“形象、設施、氛圍、布局、管理、活動”六個維度，制定了“兩表一書一庫一附錄”工具表單。

“之所以叫i-AGE，是因為它有兩方面的含義。從意義上看，i是我的意思，代表客戶經(jīng)理自身；AGE有時代、成長的意思，i-AGE就寓意著客戶經(jīng)理要跟上新時代的節(jié)奏，和零售客戶共同成長。”渭南市局（公司）副經(jīng)理賀會彬介紹，“從內(nèi)容上看，它是由4個步驟的英文首字母組成，identify識別、analyse分析、guide指導、evaluate評估?！?/p>

新工作法的推出，為客戶經(jīng)理理清工作脈絡、回歸崗位本質(zhì)提供了操作指南，也為零售客戶動態(tài)成長、自我發(fā)展提供了科學指引。

在嘉多惠百貨便利店從普通終端提升為新現(xiàn)代終端的過程中，客戶經(jīng)理路平就基于“i-AGE工作法”為其提出了三條改進建議：從商品出樣數(shù)與曝光率出發(fā)，調(diào)整設施配置；從促進關聯(lián)消費出發(fā)，優(yōu)化功能分區(qū)；從客流轉(zhuǎn)化出發(fā)，調(diào)整店鋪動線。

在店鋪升級過程中，經(jīng)過路平的指導，嘉多惠百貨便利店店主陳旭對動線設計、客單價、商品滲透率等專業(yè)詞匯熟記于心，掌握了越來越多的“生意經(jīng)”。

“我的便利店之前平均每天營業(yè)額1600多元，升級后能達到2200元，心里非常高興?！标愋裥χf，“以前怕客戶經(jīng)理來‘嘮叨’，現(xiàn)在是盼著客戶經(jīng)理來‘指導’?！?/p>

據(jù)了解，渭南市38戶試點目標客戶中，經(jīng)營指導提升合格率為63%，向新現(xiàn)代終端和加盟終端的逐級轉(zhuǎn)化率分別為38%和44%，終端建設實現(xiàn)了自下而上“導引提升式”發(fā)展。

數(shù)智賦能 打造提升效能新平臺

現(xiàn)在，對于渭南市局（公司）客戶經(jīng)理李建檣而言，“巡店筆記”小程序成了不可或缺的“助手”。

“原來我們走訪零售客戶，都要拿著記錄本手動記錄相關信息。現(xiàn)在有了‘巡店筆記’，實現(xiàn)了手機實時操作，大大提高了巡店效率。”李建檣說。

去年以來，渭南市局（公司）積極順應數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展趨勢，運用平臺化思維，以數(shù)智化工具賦能隊伍建設，有力助推客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型。

他們搭建“春雨學苑”網(wǎng)絡學習平臺，建立涵蓋需求調(diào)研、師資培養(yǎng)、課程開發(fā)、直播運營、效果評估等的運行管理機制，培養(yǎng)26名具備“編、導、演”能力的新型內(nèi)訓師，開發(fā)30余門新零售課程，以多種形式向零售客戶傳播新零售理念，傳授現(xiàn)代數(shù)字化門店經(jīng)營技巧。

為了減輕營銷人員勞動強度，渭南市局（公司）針對零售客戶“訂貨時間”“貨款結(jié)算”等高頻次咨詢內(nèi)容，開發(fā)了“金葉小助手”小程序，設置統(tǒng)一話術由機器人自動回復，減少客戶經(jīng)理單一、重復的工作量，目前該項目已被陜西省局（公司）科技處正式立項；開發(fā)應用“巡店筆記”小程序，實現(xiàn)巡店指導、掃碼盤庫、在線評分等功能，并在客戶經(jīng)理、零售客戶兩個端口雙向展示，不再使用紙質(zhì)臺賬、手工表格。

此外，渭南市局（公司）客戶經(jīng)理積極借助線上平臺助力誠信互助小組組長組織小組活動，活動效率明顯提高。

優(yōu)化考核 激活終端建設新動力

上面千條線，下面一根針?？蛻艚?jīng)理就是“穿針引線”的人。做好現(xiàn)代終端建設工作，充分激發(fā)客戶經(jīng)理的積極性、能動性、創(chuàng)造性尤為關鍵。

為此，渭南市局（公司）著力發(fā)揮考核“指揮棒”“風向標”作用，把縣級局（分公司）和客戶經(jīng)理的工作重心聚焦到應用“i-AGE工作法”開展經(jīng)營指導、促進終端梯次轉(zhuǎn)化上來。

他們制定客戶經(jīng)理經(jīng)營指導考核辦法，兼顧過程和結(jié)果，突出經(jīng)營指導合格率和終端類型轉(zhuǎn)化率兩大指標，對縣級局（分公司）和客戶經(jīng)理實施考核激勵，明確了縣級局（分公司）經(jīng)營指導占終端建設40%的考核權重和運營質(zhì)量、建設計劃6比4的考核比重，實施過程督導、年度考核。

同時，渭南市局（公司）設立專項獎勵基金，對客戶經(jīng)理經(jīng)營指導工作進行激勵，明確獎勵標準，實現(xiàn)獎勵到人；評選年度“優(yōu)秀店鋪指導能手”，并把評選結(jié)果作為推薦全省系統(tǒng)“客戶服務之星”的主要依據(jù)，通過物質(zhì)、精神“雙向激勵”，激發(fā)客戶經(jīng)理開展經(jīng)營指導工作的主動性和積極性。

“這兩年我從一名只會做卷煙經(jīng)營指導的基礎服務者，升級為能做好全商品服務、全店鋪管理的指導者，成為客戶成長的促進者，我相信自己的成長會因努力而更加精彩?！崩罱{感慨地說。

走好“趕考路”，當好“答卷人”。渭南市局（公司）局長、經(jīng)理耿欣說：“我們將在工作法2.0版本升級、差異化服務體系構(gòu)建等方面持續(xù)發(fā)力，不斷提升‘iST絲路情’流通品牌價值，增強各類型終端運行的質(zhì)量和效益，以客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型促進卷煙營銷現(xiàn)代化取得新成效。”