為進(jìn)一步提升客戶服務(wù)水平,云南省師宗縣煙草專賣局(分公司)立足市場實際,持續(xù)提高卷煙客戶經(jīng)理服務(wù)水平,不斷夯實客戶服務(wù)基礎(chǔ),努力打造和諧融洽的客我關(guān)系。
師宗縣局(分公司)在走訪過程中,客戶經(jīng)理要持續(xù)提高服務(wù)水平,有針對性的進(jìn)行服務(wù),加強(qiáng)柜臺陳列、合理庫存、規(guī)范經(jīng)營指導(dǎo),提升客戶的經(jīng)營能力,動員想提升自身檔位且具備終端建設(shè)條件的客戶加入到終端建設(shè)中來,同時做好品牌培育,逐步提升師宗一、二類卷煙銷售及單箱值。
以高水平、高能力解決客戶問題為目標(biāo),開展客戶經(jīng)理內(nèi)部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。針對學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行提問和探討,確保學(xué)有所長、學(xué)以致用,為提升客戶服務(wù)質(zhì)量打牢基礎(chǔ)。以推進(jìn)店鋪“標(biāo)準(zhǔn)化”建設(shè)為契機(jī),實現(xiàn)店鋪數(shù)據(jù)化管理的升級,確保銷售數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。通過會員活動,進(jìn)一步增強(qiáng)會員黏性,讓會員獲得更多的消費體驗感。定期開展零售戶培訓(xùn)工作,挑選模范和代表性客戶,強(qiáng)化這些客戶在經(jīng)營上的影響力度,讓他們能夠站起來、講出來、作表率,形成以點帶面的輻射作用。在市場上走訪過程中,對不同層級的客戶采取不同服務(wù)內(nèi)容,有針對性的做好精準(zhǔn)化服務(wù)工作,對客戶問題進(jìn)行總結(jié)歸類,分類研判處理,努力提高客戶滿意度。通過精準(zhǔn)客戶分類、明確溝通目標(biāo)、設(shè)計溝通場景、選擇溝通方式、收集反饋信息、改善溝通效果,提升溝通的質(zhì)量和效率,當(dāng)好公司與零售客戶的“潤滑劑”。
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