?“您好，李大爺，今天您訂貨，別忘了提交訂單、及時(shí)付款哈，在訂購(gòu)過(guò)程中遇到什么問(wèn)題，隨時(shí)給我打電話。”“謝謝王經(jīng)理，每次都提醒我，太用心了?！彪娫捓飩鱽?lái)商戶李大爺感激的聲音?！皼](méi)事，都是應(yīng)該做的?！边@是河南省潢川縣煙草分公司客戶經(jīng)理王志鵬當(dāng)天撥出的第15個(gè)提醒電話。王經(jīng)理負(fù)責(zé)的農(nóng)村轄區(qū)中，近30%的商戶都是年齡偏大的留守老人，每到訂貨日，這樣的電話經(jīng)常發(fā)生，王經(jīng)理都一一耐心地提醒。

對(duì)潢川縣煙草分公司的客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，類似工作只是他們開(kāi)展服務(wù)的一個(gè)小小縮影。近年來(lái)，潢川縣煙草分公司把提升群眾的獲得感作為服務(wù)賦能的重要指標(biāo)，通過(guò)打造“心服務(wù)”，助力營(yíng)商環(huán)境更加美好。

以心為點(diǎn)，做服務(wù)“有心人”

為讓商戶能夠感受到“用心”的服務(wù)，潢川縣煙草分公司在客戶拜訪的基礎(chǔ)上不斷衍生服務(wù)寬度，用心開(kāi)展紓困解惑、困難幫扶工作。

“今年生意不太好，資金周轉(zhuǎn)不過(guò)來(lái)，一到進(jìn)貨時(shí)候，錢不夠，著急啊……”“那咋弄，親戚也都不容易，張不開(kāi)嘴啊?！闭饺肷虘羿嵗习彘T店的客戶經(jīng)理陳柯杉無(wú)意中聽(tīng)到了他和家人的對(duì)話。怎樣才能幫助商戶解燃眉之急，陳柯杉聽(tīng)在耳里記到心里。他將商戶的情況及時(shí)向縣公司進(jìn)行反饋，縣公司安排專人對(duì)接銀行，看能否通過(guò)貸款幫助解決資金周轉(zhuǎn)問(wèn)題。

“我說(shuō)最近用錢比較緊張，進(jìn)貨資金不夠，咱們煙草的同志聽(tīng)說(shuō)后，就及時(shí)幫我聯(lián)系了幾家銀行，申請(qǐng)貸款。我就隨口一說(shuō)，他們就立刻放在心里了，也不用我去銀行跑的，真是‘雪中送炭’，解決了我的燃眉之急?！编嵗习甯袆?dòng)地說(shuō)道。

以學(xué)為舟，做服務(wù)“貼心人”

“近期雨水較多，春夏之交，這一冷一熱干濕交替之際，要注意用火用電安全，也要注意商品存放妥善保管，現(xiàn)在我?guī)ьI(lǐng)大家共同學(xué)習(xí)一下，商品儲(chǔ)存方式方法，遇到霉變?nèi)绾翁幚硪约鞍踩?jīng)營(yíng)的注意事項(xiàng)。”在張集鄉(xiāng)平樓村，客戶經(jīng)理占才保趁著商戶不忙的時(shí)候，將商戶聚集到一起，采取“微”課堂的形式，提醒大家做好安全經(jīng)營(yíng)。

“我們農(nóng)村的商戶平時(shí)接觸面沒(méi)有那么廣，平時(shí)的商品真的就是隨手一放，哪有空地放哪。之前確實(shí)遇到受潮霉變的情況，損失了不少錢?，F(xiàn)在我知道了，所有的商品都要盡量放在通風(fēng)、干燥處，有條件可適當(dāng)放入干燥劑、木炭、石灰等除濕。沒(méi)有條件，也盡量做到離地儲(chǔ)存，也不要忽略了平時(shí)的用火用電的防護(hù)，最好在門店放一瓶滅火器，防患于未然，謝謝占經(jīng)理帶我們學(xué)習(xí)，你真貼心?！痹谡n堂分享環(huán)節(jié)，商戶張明貴收獲滿滿地說(shuō)。

以勤為徑，架起服務(wù)“連心橋”

“王老板，背柜盡量要擺放得整齊一點(diǎn)，最好有特色的陳列，讓消費(fèi)者眼前一亮，主動(dòng)到咱們店里買東西……”“掃碼銷售的時(shí)候，別忘記會(huì)員積分，做好積分管理，可以幫助咱們?cè)黾涌驮吹囊鳌薄霸蹅冮_(kāi)業(yè)不久，客源不穩(wěn)定，可以利用直播、社區(qū)消費(fèi)，嘗試?yán)眯旅襟w引流……”在品客便利店，客戶經(jīng)理趙蕾不停地提醒著商戶王經(jīng)緯。

“趙經(jīng)理，這個(gè)月你都來(lái)第三趟了，你天天都上班啊？”“你剛開(kāi)業(yè)沒(méi)有多久，我來(lái)勤一點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)中遇到問(wèn)題你可以隨時(shí)問(wèn)我呀。”“你說(shuō)的，我都記下來(lái)，我也這樣做了，確實(shí)消費(fèi)者比之前增加了不少，聽(tīng)你的，準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)！”王經(jīng)緯開(kāi)心地說(shuō)道。

“為商戶開(kāi)展服務(wù)不僅僅就是走到、說(shuō)到，要知其心憂，懂其所求，真正將經(jīng)營(yíng)‘寶典’、貼心服務(wù)送到商戶手中，切實(shí)解決好商戶經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題和困難。下一步，我們將在‘心服務(wù)’的基礎(chǔ)上，打造更多的‘服務(wù)+N’，以群眾的獲得感、幸福感為衡量標(biāo)準(zhǔn)，不斷地提升客戶滿意度?！变甏h煙草分公司主管銷售經(jīng)理胡明濤說(shuō)道。