摘要：鄉(xiāng)村振興的步伐不斷加快，行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的進(jìn)程穩(wěn)步推進(jìn)，“讓客戶(hù)更滿(mǎn)意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)也在加速開(kāi)展。無(wú)論是國(guó)家政策對(duì)“三農(nóng)”工作的高度重視，還是行業(yè)對(duì)農(nóng)網(wǎng)終端建設(shè)的持續(xù)發(fā)力，都充分表明農(nóng)網(wǎng)終端服務(wù)升級(jí)迫在眉睫。本文結(jié)合政策背景、行業(yè)實(shí)踐，立足江西宜春市場(chǎng)實(shí)際，從農(nóng)網(wǎng)終端服務(wù)升級(jí)的意義、當(dāng)前農(nóng)網(wǎng)建設(shè)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題進(jìn)行深入分析，并提出對(duì)農(nóng)網(wǎng)終端服務(wù)升級(jí)的建議。

關(guān)鍵詞：農(nóng)網(wǎng)建設(shè)；客戶(hù)服務(wù)；終端建設(shè)

0 引言

隨著《鄉(xiāng)村全面振興規(guī)劃（2024—2027 年）》的印發(fā)，各地區(qū)各部門(mén)紛紛加快強(qiáng)農(nóng)惠農(nóng)富農(nóng)行動(dòng)的步伐。煙草行業(yè)作為黨領(lǐng)導(dǎo)下的國(guó)有企業(yè)，主動(dòng)扛起國(guó)企責(zé)任擔(dān)當(dāng)，將農(nóng)網(wǎng)終端建設(shè)與鄉(xiāng)村全面振興緊密結(jié)合，通過(guò)優(yōu)化農(nóng)村卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，提升零售終端服務(wù)水平，促進(jìn)農(nóng)村消費(fèi)升級(jí)，帶動(dòng)農(nóng)民增收致富，采取了許多有效措施。但相較于城網(wǎng)終端的發(fā)展，農(nóng)網(wǎng)終端仍處于滯后階段，在服務(wù)硬件設(shè)施和軟件配套方面均存在明顯短板。尤其對(duì)于江西宜春市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，近幾年在農(nóng)網(wǎng)建設(shè)方面做了大量工作，取得了一定成效，但制約發(fā)展的結(jié)構(gòu)性矛盾依然突出，亟待通過(guò)系統(tǒng)性的服務(wù)升級(jí)來(lái)破解發(fā)展瓶頸。

1 農(nóng)網(wǎng)終端服務(wù)升級(jí)的意義

1.1 農(nóng)網(wǎng)終端服務(wù)升級(jí)是響應(yīng)“鄉(xiāng)村全面振興”戰(zhàn)略的關(guān)鍵舉措

2017 年，習(xí)近平總書(shū)記在黨的十九大報(bào)告中首次提出“鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略”。2025 年 1 月，中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)《鄉(xiāng)村全面振興規(guī)劃（2024—2027 年）》，提出：到 2027 年，鄉(xiāng)村全面振興取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，農(nóng)業(yè)農(nóng)村現(xiàn)代化邁上新臺(tái)階；到 2035 年，鄉(xiāng)村全面振興取得決定性進(jìn)展，農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化基本實(shí)現(xiàn)，農(nóng)村基本具備現(xiàn)代生活條件。2 月 23 日，中央一號(hào)文件發(fā)布《中共中央 國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步深化農(nóng)村改革扎實(shí)推進(jìn)鄉(xiāng)村全面振興的意見(jiàn)》，文件提出，實(shí)現(xiàn)中國(guó)式現(xiàn)代化，必須加快推進(jìn)鄉(xiāng)村全面振興。

對(duì)于煙草行業(yè)而言，農(nóng)村卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)是行業(yè)服務(wù)廣大農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)的前沿陣地，更是助力鄉(xiāng)村振興的重要發(fā)力點(diǎn)。農(nóng)網(wǎng)終端建設(shè)作為行業(yè)融入黨和國(guó)家工作大局的重要抓手，被擺在更加突出的位置。相較于城網(wǎng)終端的服務(wù)工作，農(nóng)網(wǎng)終端往往被置于服務(wù)的末端，更易被忽略、被簡(jiǎn)化。因此，乘著“鄉(xiāng)村全面振興”之風(fēng)，煙草行業(yè)的農(nóng)網(wǎng)終端務(wù)必實(shí)現(xiàn)服務(wù)全面升級(jí)。

1.2 農(nóng)網(wǎng)終端服務(wù)升級(jí)是順應(yīng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展和現(xiàn)代化建設(shè)的必經(jīng)之路

近年來(lái)，煙草行業(yè)通過(guò)農(nóng)網(wǎng)提質(zhì)增效，努力推動(dòng)農(nóng)村傳統(tǒng)終端向現(xiàn)代終端轉(zhuǎn)型。行業(yè)各單位陸續(xù)推出一系列創(chuàng)新舉措，浙江煙草推動(dòng)“香溢助農(nóng)”融合模式，湖南煙草將“湘村 636”普惠服務(wù)送到家，貴州煙草打造“黔彩·村寨”特色終端，福建煙草打造“海絲新晟”農(nóng)網(wǎng)終端品牌，廣西煙草打造“丹八桂·便民驛站”?！捌放葡锣l(xiāng)、數(shù)字賦能、服務(wù)均質(zhì)、融合共享”的農(nóng)網(wǎng)建設(shè)新模式在廣東網(wǎng)建現(xiàn)場(chǎng)會(huì)上推廣。在建設(shè)現(xiàn)代化新農(nóng)網(wǎng)這條路上，各單位結(jié)合地域特色和發(fā)展需求，通過(guò)創(chuàng)新模式、整合資源、數(shù)字賦能等方式，推動(dòng)農(nóng)網(wǎng)建設(shè)向更高水平邁進(jìn)，積極為行業(yè)推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展和現(xiàn)代化建設(shè)作貢獻(xiàn)、建新功。

1.3 農(nóng)網(wǎng)終端服務(wù)升級(jí)是落實(shí)“讓客戶(hù)更滿(mǎn)意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的最佳實(shí)踐

2023 年起，“讓客戶(hù)更滿(mǎn)意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)在全國(guó)各地如火如荼展開(kāi)。江西省局每年根據(jù)國(guó)家局要求相繼下發(fā)工作實(shí)施方案，2023 年提出“要突出加強(qiáng)農(nóng)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)，對(duì)標(biāo)城網(wǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在貨源投放、品牌營(yíng)銷(xiāo)、終端建設(shè)、數(shù)字賦能、資源整合等方面持續(xù)發(fā)力，切實(shí)提升農(nóng)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)水平，加快補(bǔ)足農(nóng)網(wǎng)服務(wù)短板”。

2024 年提出“學(xué)習(xí)借鑒農(nóng)網(wǎng)建設(shè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，因地制宜推進(jìn)現(xiàn)代終端、流通品牌和信用體系建設(shè)進(jìn)農(nóng)網(wǎng)，努力建成更多農(nóng)網(wǎng)示范終端，形成打造一店、示范一村、帶動(dòng)一片的生動(dòng)局面”。

2025 年要求各地市認(rèn)真對(duì)照《中國(guó)煙草總公司關(guān)于深化拓展“讓客戶(hù)更滿(mǎn)意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的通知》要求，以“提升客戶(hù)共同發(fā)展水平”為突破口，“發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢(shì)，統(tǒng)籌多方資源，持續(xù)加強(qiáng)農(nóng)網(wǎng)建設(shè)，全方位深化數(shù)字賦能、品牌賦能、資源賦能，高標(biāo)準(zhǔn)打造更多農(nóng)網(wǎng)示范終端，加快補(bǔ)齊補(bǔ)強(qiáng)農(nóng)網(wǎng)短板”。

2 宜春市場(chǎng)農(nóng)網(wǎng)終端服務(wù)現(xiàn)狀分析

2.1 客戶(hù)經(jīng)理分布情況

宜春市場(chǎng)農(nóng)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)部共有 19 個(gè)，占比 61.29%。農(nóng)網(wǎng)終端客戶(hù)經(jīng)理共 67 人，占比 58.77%。農(nóng)網(wǎng)終端客戶(hù)經(jīng)理人均服務(wù)客戶(hù)數(shù) 209 戶(hù)，最多的服務(wù) 274 戶(hù)，最少的服務(wù) 143 戶(hù)。從年齡分布來(lái)看，30 歲及以下的 13 人，31 - 40 歲的 17 人，41 - 50 歲的 16 人，50 歲以上的 21 人。從學(xué)歷分布來(lái)看，本科以下學(xué)歷的 50 人，本科及以上學(xué)歷的 17 人，其中研究生碩士 1 人。從在崗年齡來(lái)看，3 年及以上的 15 人，4 - 10 年的 22 人，11 - 20 年的 20 人，21 - 30 年的 8 人，30 年以上的 2 人。從取證情況來(lái)看，取得煙草制品購(gòu)銷(xiāo)員（三級(jí)）職業(yè)資格證書(shū)的 8 人，取得煙草制品購(gòu)銷(xiāo)員（四級(jí)）職業(yè)資格證書(shū)的 32 人，取得煙草制品購(gòu)銷(xiāo)員（五級(jí)）職業(yè)資格證書(shū)的 20 人，未取證的 7 人（其中只有 1 人由于年限未到暫未獲得取證資格）。

2.2 農(nóng)網(wǎng)客戶(hù)分布情況

宜春市場(chǎng)農(nóng)網(wǎng)零售戶(hù)共有 15429 戶(hù)，占比 61.85%。其中大規(guī)模客戶(hù) 2078 戶(hù)，占比 13.47%；中規(guī)?？蛻?hù) 8102 戶(hù)，占比 52.51%；小規(guī)?？蛻?hù) 5249 戶(hù)，占比 34.02%。有掃碼記錄的現(xiàn)代終端 2137 戶(hù)，占比 13.85%（此處原文“占比 44.21%”可能有誤，結(jié)合前文數(shù)據(jù)推測(cè)應(yīng)為 13.85%，若實(shí)際數(shù)據(jù)不同，請(qǐng)按實(shí)際修改）。加盟終端 4 戶(hù)，占比 0.03%（原文“占比 18.18%”明顯有誤，按 4 戶(hù)在 15429 戶(hù)中的占比計(jì)算得出 0.03%，若實(shí)際數(shù)據(jù)不同，請(qǐng)按實(shí)際修改）。

3 農(nóng)網(wǎng)終端當(dāng)前存在的問(wèn)題

3.1 農(nóng)網(wǎng)終端的客戶(hù)經(jīng)理布局不合理

3.1.1 服務(wù)隊(duì)伍年齡老化，服務(wù)的主動(dòng)意識(shí)下降

近幾年省局針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)崗招錄的大學(xué)生偏少，加上轉(zhuǎn)崗的人多，縣級(jí)分公司多選擇將年輕、優(yōu)秀的大學(xué)生從營(yíng)銷(xiāo)崗轉(zhuǎn)至其他崗位，或?qū)⑵渌麔徫荒挲g偏大、能力偏弱的員工轉(zhuǎn)至營(yíng)銷(xiāo)崗，導(dǎo)致農(nóng)網(wǎng)終端的客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍整體年齡偏大，50 歲以上的占近三分之一，30 歲及以下的只有 10 余人，其中一半以上集中在同一個(gè)縣級(jí)分公司，普遍存在營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍老化的現(xiàn)象，導(dǎo)致客戶(hù)服務(wù)積極性不高，主動(dòng)服務(wù)的意愿欠缺。

3.1.2 服務(wù)隊(duì)伍學(xué)習(xí)滯后，服務(wù)的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)不高

農(nóng)網(wǎng)終端客戶(hù)經(jīng)理中，本科以上學(xué)歷的僅占 25%，且省局招錄的大學(xué)生不到 30%，取得煙草制品購(gòu)銷(xiāo)員（三級(jí)）以上職業(yè)資格證書(shū)的不到 12%，這些數(shù)據(jù)足以證明服務(wù)農(nóng)網(wǎng)終端的客戶(hù)經(jīng)理缺乏主動(dòng)學(xué)習(xí)、主動(dòng)思考的意識(shí)，學(xué)習(xí)能力較弱，專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)客戶(hù)的能力較欠缺，從而影響農(nóng)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)水平。

3.1.3 客戶(hù)分配不夠均衡，服務(wù)的拜訪質(zhì)量不一

農(nóng)網(wǎng)客戶(hù)經(jīng)理管轄?wèi)魯?shù)最多的與最少的之間相差 131 戶(hù)，同一個(gè)縣級(jí)分公司管轄?wèi)魯?shù)最多與最少之間相差最大的達(dá)到 95 戶(hù)。按照目前正在落實(shí)的“433”工作法，服務(wù)同一個(gè)區(qū)域的農(nóng)網(wǎng)客戶(hù)，客戶(hù)數(shù)最多的客戶(hù)經(jīng)理比最少的客戶(hù)經(jīng)理需要多開(kāi)展拜訪至少 3 天。農(nóng)網(wǎng)終端分布不均，有些村落只有 1 - 2 戶(hù)，有些村落的店面集中在一起，導(dǎo)致客戶(hù)經(jīng)理路程遠(yuǎn)近相差大、路上所耗時(shí)間長(zhǎng)短不一樣，從而所提供的服務(wù)質(zhì)量參差不齊。

3.2 農(nóng)網(wǎng)終端的零售客戶(hù)管理不到位

3.2.1 思想管理不到位

一是農(nóng)網(wǎng)客戶(hù)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念固化，習(xí)慣憑經(jīng)驗(yàn)經(jīng)營(yíng)，多選擇“坐等客戶(hù)上門(mén)”，對(duì)店鋪管理、數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)等新事物接受度低，或是感到力不從心甚至有所抵觸，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)薄弱，難以適應(yīng)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)。

二是農(nóng)網(wǎng)終端的坐店人員多是年齡偏大、文化程度偏低、不會(huì)說(shuō)普通話(huà)，不愿聽(tīng)、不想聽(tīng)、聽(tīng)不進(jìn)客戶(hù)經(jīng)理的宣傳和指導(dǎo)，會(huì)以聽(tīng)不懂或不是訂貨人員為由拒絕接受客戶(hù)經(jīng)理的講解，認(rèn)為“店鋪打理與不打理都一樣，對(duì)生意不會(huì)有影響”，做任何改變都認(rèn)為麻煩，不愿意參加公司組織的各類(lèi)培訓(xùn)、活動(dòng)，往往錯(cuò)失能力提升的機(jī)會(huì)，導(dǎo)致客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)工作愈加難做、費(fèi)力又費(fèi)時(shí)。

三是受文化水平、生活模式、人際交往等制約，農(nóng)網(wǎng)客戶(hù)思想認(rèn)知局限，法律意識(shí)淡薄，對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)的認(rèn)識(shí)不到位，對(duì)煙草法律法規(guī)了解不深、理解不透，易產(chǎn)生違規(guī)行為。

3.2.2 形象管理不到位

一方面是人員形象缺乏專(zhuān)業(yè)性。農(nóng)網(wǎng)終端的坐店人員普遍不注重著裝打扮，穿著隨意，不修邊幅，夏天穿背心、拖鞋，冬天穿家居服、棉拖鞋；服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)行為不規(guī)范，習(xí)慣于說(shuō)方言，對(duì)待進(jìn)店的顧客言語(yǔ)隨意或不重視，甚至存在“看人報(bào)價(jià)”等不規(guī)范行為；遇到顧客所需要的商品缺貨時(shí)，缺少主動(dòng)推薦可替代商品的意識(shí)，往往錯(cuò)失銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，讓顧客望而卻步，難以留客。

另一方面是店鋪形象缺乏可識(shí)別性。缺乏“農(nóng)村窗口”的定位意識(shí)，農(nóng)網(wǎng)客戶(hù)不重視店鋪形象的建設(shè)，店招隨意、老舊、破損甚至沒(méi)有店招，導(dǎo)致店鋪難找、不顯眼；不重視店內(nèi)環(huán)境的維護(hù)，柜臺(tái)擺放雜亂無(wú)序，商品擺放混亂無(wú)章，公司免費(fèi)贈(zèng)送的煙柜、推煙器等資源不愛(ài)惜，未利用到位，出現(xiàn)區(qū)域閑置、隨意擺放等情況，卷煙陳列不規(guī)范、無(wú)重點(diǎn)，甚至都談不上是“陳列”，更有出現(xiàn)卷煙未拆膜只是擺放在柜臺(tái)的現(xiàn)象，直接影響消費(fèi)者的選購(gòu)體驗(yàn)。

3.2.3 店鋪管理不到位

一是商品結(jié)構(gòu)布局不合理。在訂購(gòu)卷煙時(shí)過(guò)于保守，傾向于選擇少數(shù)幾個(gè)暢銷(xiāo)品規(guī)，對(duì)未曾接觸的品規(guī)不敢、不愿訂購(gòu)，對(duì)新品牌多持謹(jǐn)慎、觀望的態(tài)度，導(dǎo)致卷煙品種少、過(guò)于單一，給消費(fèi)者的選擇性少，不能及時(shí)滿(mǎn)足消費(fèi)者的新需求；在庫(kù)存管理時(shí)缺少每日清點(diǎn)的習(xí)慣，易出現(xiàn)暢銷(xiāo)煙經(jīng)常斷貨、滯銷(xiāo)煙未及時(shí)清理從而引起霉變或過(guò)期，抗風(fēng)險(xiǎn)能力較弱。

二是數(shù)字化工具使用率低。多數(shù)農(nóng)網(wǎng)終端仍以傳統(tǒng)柜臺(tái)銷(xiāo)售為主，未配備云 POS 系統(tǒng)、掃碼槍等數(shù)字化工具，認(rèn)為“直接看貨架更省事”；有些已經(jīng)安裝云 POS 系統(tǒng)的農(nóng)網(wǎng)客戶(hù)，由于沒(méi)有掌握其運(yùn)用的技巧，加上時(shí)不時(shí)會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)不好、信號(hào)不佳等問(wèn)題，從而影響設(shè)備聯(lián)網(wǎng)或無(wú)法持續(xù)運(yùn)行，導(dǎo)致在使用時(shí)只是應(yīng)付了事。

三是客戶(hù)關(guān)系缺乏維護(hù)。農(nóng)網(wǎng)客戶(hù)往往不重視客戶(hù)關(guān)系的管理，客戶(hù)信息收集不足，未建立客戶(hù)檔案，忽視社交媒體、社群運(yùn)營(yíng)等新型客戶(hù)觸達(dá)方式，因此難以進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)或回頭客維護(hù)。

4 農(nóng)網(wǎng)終端服務(wù)升級(jí)的建議

4.1 最大化發(fā)揮農(nóng)網(wǎng)終端服務(wù)隊(duì)伍的主觀能動(dòng)性

4.1.1 青年隊(duì)伍輪崗制

《鄉(xiāng)村全面振興規(guī)劃（2024—2027 年）》中提到“健全鄉(xiāng)村人才保障機(jī)制”，其中“建立人才定期服務(wù)鄉(xiāng)村制度”“激勵(lì)各類(lèi)人才投身鄉(xiāng)村”指明了各行各業(yè)都需要引導(dǎo)人才服務(wù)鄉(xiāng)村，全力保障鄉(xiāng)村的建設(shè)和發(fā)展。對(duì)于煙草行業(yè)來(lái)說(shuō)，農(nóng)網(wǎng)終端就是我們需要服務(wù)的鄉(xiāng)村對(duì)象，是我們與農(nóng)村消費(fèi)者之間的重要連接。剛畢業(yè)的大學(xué)生有想法、有能力、有斗志、有干勁，是服務(wù)農(nóng)網(wǎng)終端的最佳人選。以輪崗的形式，讓每位新進(jìn)大學(xué)生到農(nóng)網(wǎng)區(qū)域鍛煉至少 1 年，對(duì)公司來(lái)說(shuō)，既能解決農(nóng)網(wǎng)終端服務(wù)隊(duì)伍年齡老化、學(xué)習(xí)滯后的問(wèn)題，又能快速讓農(nóng)網(wǎng)終端客戶(hù)掌握更新、更多的本領(lǐng)和技能，從而幫助農(nóng)網(wǎng)終端提升經(jīng)營(yíng)能力；對(duì)新員工來(lái)說(shuō)，既能發(fā)揮他們的優(yōu)勢(shì)，磨煉他們的意志，又能讓他們快速熟悉客戶(hù)經(jīng)理的工作，只要“啃”下農(nóng)網(wǎng)這塊硬骨頭，在任何崗位都可以輕松駕馭。

4.1.2 服務(wù)隊(duì)伍訓(xùn)練制

采取“培訓(xùn) + 測(cè)試 + 比賽”的訓(xùn)練機(jī)制，每年面向農(nóng)網(wǎng)客戶(hù)經(jīng)理組織兩次專(zhuān)題培訓(xùn)，兩次專(zhuān)題測(cè)試，一次專(zhuān)題競(jìng)賽，以“學(xué) + 練 + 賽”的形式，促進(jìn)農(nóng)網(wǎng)服務(wù)隊(duì)伍水平快速提升。在培訓(xùn)方面，開(kāi)設(shè)專(zhuān)題培訓(xùn)班，聚焦服務(wù)農(nóng)網(wǎng)客戶(hù)過(guò)程中遇到的難點(diǎn)、堵點(diǎn)，圍繞當(dāng)前農(nóng)網(wǎng)客戶(hù)急需解決的困難、訴求，建立一支由“有理論素養(yǎng)的資深講師 + 有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的客戶(hù)經(jīng)理”組成的教師隊(duì)伍，安排豐富、實(shí)用的培訓(xùn)課程，并單獨(dú)安排一天的交流座談，讓客戶(hù)經(jīng)理有機(jī)會(huì)一起談經(jīng)驗(yàn)、談想法、談措施，取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同進(jìn)步。在測(cè)試方面，注重理論知識(shí)的考察，將日常服務(wù)過(guò)程中的宣傳重點(diǎn)、培育重點(diǎn)、規(guī)范用語(yǔ)、規(guī)范行為、基本要求等納入測(cè)試范圍，引導(dǎo)農(nóng)網(wǎng)客戶(hù)經(jīng)理加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，隨時(shí)更新基本技能。在競(jìng)賽方面，注重服務(wù)過(guò)程的考量，將賽場(chǎng)搬到農(nóng)網(wǎng)終端店內(nèi)，由農(nóng)網(wǎng)客戶(hù)作評(píng)委，以面對(duì)面拜訪流程作為考題，模擬多種服務(wù)場(chǎng)景，多方位考察客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)能力、日常溝通能力、隨機(jī)應(yīng)變能力。

4.1.3 服務(wù)隊(duì)伍激勵(lì)制

一方面，根據(jù)農(nóng)網(wǎng)區(qū)域出行成本較高的問(wèn)題，綜合考慮零售戶(hù)數(shù)和路程距離，適當(dāng)提高農(nóng)網(wǎng)客戶(hù)經(jīng)理的交通費(fèi)、油費(fèi)等補(bǔ)助，幫助其緩解經(jīng)濟(jì)壓力；同時(shí)針對(duì)農(nóng)忙季節(jié)的服務(wù)時(shí)間特殊性，適當(dāng)增加季節(jié)性補(bǔ)助，讓客戶(hù)經(jīng)理更安心地開(kāi)展服務(wù)工作。另一方面，實(shí)施績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)差異化，針對(duì)農(nóng)網(wǎng)市場(chǎng)的難點(diǎn)設(shè)置專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，比如現(xiàn)代終端達(dá)標(biāo)率、酒席市場(chǎng)覆蓋面、終端煥新達(dá)標(biāo)率、農(nóng)網(wǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意度等指標(biāo)，額外增設(shè)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，與城網(wǎng)的獎(jiǎng)勵(lì)區(qū)別劃分，讓農(nóng)網(wǎng)客戶(hù)經(jīng)理有更多機(jī)會(huì)贏得獎(jiǎng)勵(lì)，從而增加服務(wù)的主動(dòng)性和積極性。每年評(píng)選“農(nóng)網(wǎng)服務(wù)之星”，在網(wǎng)建現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、農(nóng)網(wǎng)專(zhuān)題培訓(xùn)班上分享其先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，增加其成就感。還可對(duì)扎根農(nóng)網(wǎng) 10 年以上的客戶(hù)經(jīng)理頒發(fā)“資深服務(wù)獎(jiǎng)”，提升其職業(yè)尊嚴(yán)。

4.2 最大化激發(fā)農(nóng)網(wǎng)終端的主觀能動(dòng)性

4.2.1 常態(tài)化推進(jìn)思想宣貫

對(duì)農(nóng)網(wǎng)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，在開(kāi)展思想宣貫時(shí)要注重方式方法，使用通俗易懂、貼近農(nóng)村市場(chǎng)實(shí)際的方式進(jìn)行信息傳遞。

一是大力開(kāi)展普法宣傳。將普法宣傳作為常態(tài)化工作開(kāi)展，定期“送法下鄉(xiāng)”，開(kāi)設(shè)“農(nóng)網(wǎng)普法課堂”，組建“普法宣傳小隊(duì)”，每月策劃不同主題、不同形式的普法培訓(xùn)，通過(guò)案例剖析、模擬演練等形式，普及煙草相關(guān)法律法規(guī)、真假煙識(shí)別以及煙草專(zhuān)賣(mài)許可證的辦理、延續(xù)、變更等流程；面對(duì)年齡偏大、理解能力偏弱的農(nóng)網(wǎng)客戶(hù)，將普法內(nèi)容以動(dòng)畫(huà)、順口溜等形式進(jìn)行展現(xiàn)，提升其接受度。以村為單位，選拔 1 - 2 名誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的客戶(hù)作為“法律明白人”，由其帶動(dòng)周邊人學(xué)習(xí)，提升普法的力度，并每年評(píng)選“守法之星”，讓知法、懂法、守法的意識(shí)深入農(nóng)網(wǎng)。

二是分類(lèi)開(kāi)展政策宣傳。圍繞品牌調(diào)控、投放策略、分檔依據(jù)、終端評(píng)級(jí)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、政策激勵(lì)等各類(lèi)信息，根據(jù)每個(gè)農(nóng)網(wǎng)客戶(hù)所處檔位、經(jīng)營(yíng)潛力、消費(fèi)群體、商圈特征等具體情況進(jìn)行針對(duì)性宣傳，站在零售戶(hù)的角度，將對(duì)其有用的、有利的政策進(jìn)行重點(diǎn)講解，讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到知曉政策信息的必要性，學(xué)會(huì)根據(jù)自身實(shí)際分析政策信息，主動(dòng)提升自己的能力。

4.2.2 差異化布局終端煥新

農(nóng)網(wǎng)終端的煥新工作要貼合農(nóng)村市場(chǎng)實(shí)際，平衡好“標(biāo)準(zhǔn)化”與“本地化”，通過(guò)“小投入、微改造”實(shí)現(xiàn)形象提質(zhì)。一是助力坐店人員形象煥新。以農(nóng)網(wǎng)市場(chǎng)為單位，開(kāi)展小范圍的“人員形象大比拼”，讓零售戶(hù)根據(jù)自己的想法穿著打扮，實(shí)景演繹“同一個(gè)消費(fèi)者面對(duì)不同形象老板時(shí)的購(gòu)物體驗(yàn)”，讓零售戶(hù)直觀地感受和對(duì)比，再通過(guò)開(kāi)展人員形象改造、普通話(huà)普及、日常經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)等培訓(xùn)，提升客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)形象，增強(qiáng)消費(fèi)者信任感。

二是助力農(nóng)網(wǎng)店鋪形象煥新。強(qiáng)化“農(nóng)村窗口”定位，將人群聚集、位置醒目、能力突出、自愿性強(qiáng)的農(nóng)網(wǎng)終端納入形象改造的第一批次，根據(jù)所處的區(qū)域特色、周邊消費(fèi)習(xí)慣以及店鋪?zhàn)陨淼挠c(diǎn)、所面向的消費(fèi)群體，有目的、有計(jì)劃地進(jìn)行“微改造”，打造一批能代表地方特色的“農(nóng)網(wǎng)形象終端”，從店鋪整體布置、店招設(shè)計(jì)、環(huán)境整頓、功能分區(qū)、商品分類(lèi)、主題陳列等全方位進(jìn)行個(gè)性化指導(dǎo)，結(jié)合農(nóng)村民俗活動(dòng)等設(shè)計(jì)形象展示，逐步引入標(biāo)準(zhǔn)化的背柜、地柜以及專(zhuān)業(yè)的雙屏機(jī)、掃碼槍等設(shè)備，讓零售戶(hù)的硬件形象強(qiáng)起來(lái)、好起來(lái)，從而增加客流量。再以“農(nóng)網(wǎng)形象終端”為標(biāo)桿，邀請(qǐng)周邊客戶(hù)參觀學(xué)習(xí)，以點(diǎn)帶面，讓越來(lái)越多的農(nóng)網(wǎng)客戶(hù)逐步認(rèn)識(shí)到“形象就是生產(chǎn)力，陳列就是盈利點(diǎn)”，激發(fā)自我提升的熱情，帶動(dòng)農(nóng)網(wǎng)終端的整體形象提升。

4.2.3 精準(zhǔn)化引進(jìn)技術(shù)指導(dǎo)

數(shù)字化經(jīng)營(yíng)管理是農(nóng)網(wǎng)終端的“痛點(diǎn)”“難點(diǎn)”“堵點(diǎn)”，根據(jù)農(nóng)網(wǎng)終端的實(shí)際情況分類(lèi)提供指導(dǎo)，讓農(nóng)網(wǎng)客戶(hù)逐步掌握“管貨、管錢(qián)、管客”的數(shù)字化能力。

一是全面普及基礎(chǔ)型技術(shù)指導(dǎo)。面向年齡偏大、能力偏弱的農(nóng)網(wǎng)客戶(hù)全面開(kāi)展手機(jī)應(yīng)用培訓(xùn)，一方面手把手現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)訂貨操作、庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)等，指導(dǎo)豐富商品結(jié)構(gòu)、合理庫(kù)存?zhèn)湄?#xff0c;針對(duì)務(wù)工返鄉(xiāng)季、酒席高峰季進(jìn)行針對(duì)性備貨；另一方面指導(dǎo)使用微信支付、支付寶、銀聯(lián)云閃付等，提供收款碼張貼、語(yǔ)音播報(bào)設(shè)備配置等指導(dǎo)建議。

二是分區(qū)推廣終端智能系統(tǒng)。每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)選取 2 - 3 戶(hù)，以“農(nóng)網(wǎng)形象終端”優(yōu)先，集中力量推薦雙屏機(jī)、掃碼槍、云 POS 終端智能系統(tǒng)，將其優(yōu)勢(shì)和使用方式制作成動(dòng)畫(huà)、短視頻、圖文手冊(cè)等，做成“方言版”和“普通話(huà)版”，教會(huì)農(nóng)網(wǎng)客戶(hù)學(xué)會(huì)智能化算賬、盤(pán)庫(kù)、經(jīng)營(yíng)，并持續(xù)關(guān)注使用情況，針對(duì)經(jīng)常遇見(jiàn)的使用困惑進(jìn)行集中收集，制作成“問(wèn)答畫(huà)冊(cè)”，粘貼在客戶(hù)店內(nèi)，讓其放心操作，成為“操作小能手”。

三是個(gè)性開(kāi)展增值服務(wù)推廣。針對(duì)地理位置佳、人流量集中的農(nóng)網(wǎng)終端，引導(dǎo)客戶(hù)結(jié)合農(nóng)村實(shí)際拓展服務(wù)業(yè)務(wù)，提供增值服務(wù)，比如快遞代收、生活繳費(fèi)、團(tuán)購(gòu)自提點(diǎn)、雨傘借用等；延伸特色服務(wù)，比如土特產(chǎn)代銷(xiāo)、農(nóng)機(jī)具租賃、手機(jī)充電等，通過(guò)“一店多能”模式，打造農(nóng)村生活“樞紐站”，從而吸引更多消費(fèi)者，穩(wěn)定客流量，提升抗風(fēng)險(xiǎn)能力。同時(shí)指導(dǎo)零售戶(hù)通過(guò)會(huì)員系統(tǒng)建立消費(fèi)者畫(huà)像，記錄消費(fèi)習(xí)慣，組建熟客微信群，發(fā)放“節(jié)日慰問(wèn)”“新品到貨通知”“非煙商品促銷(xiāo)”“節(jié)慶活動(dòng)開(kāi)展”等提醒，加深情感聯(lián)結(jié)，提升服務(wù)黏性。

5 結(jié)論

農(nóng)網(wǎng)終端作為連接煙草行業(yè)與農(nóng)村消費(fèi)者的“最后一公里”，起著至關(guān)重要的作用。服務(wù)是農(nóng)網(wǎng)終端建設(shè)的根與魂，只有以服務(wù)為紐帶，才能真正扎根農(nóng)村市場(chǎng)，贏得客戶(hù)信賴(lài)。當(dāng)前農(nóng)網(wǎng)終端建設(shè)的短板，既需要客戶(hù)經(jīng)理主動(dòng)幫扶、精準(zhǔn)施策，更需要零售客戶(hù)自身轉(zhuǎn)變觀念、主動(dòng)求變。唯有客戶(hù)經(jīng)理的“專(zhuān)業(yè)力”與零售客戶(hù)的“經(jīng)營(yíng)力”深度融合，才能高質(zhì)量推進(jìn)農(nóng)網(wǎng)終端服務(wù)升級(jí)，才能讓農(nóng)網(wǎng)終端真正成為有溫度、有黏性、有競(jìng)爭(zhēng)力的農(nóng)村商業(yè)節(jié)點(diǎn)，從而為鄉(xiāng)村振興注入煙草力量。

參考文獻(xiàn)：

吳威洋,丁昭.國(guó)家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略下農(nóng)網(wǎng)現(xiàn)代終端建設(shè)路徑研究[N/OL]. 期刊網(wǎng).