在商業(yè)浪潮翻涌不息的時(shí)代，傳統(tǒng)煙草行業(yè)正經(jīng)歷深刻蛻變。面對(duì)消費(fèi)需求日益多元、市場(chǎng)格局加速重構(gòu)的挑戰(zhàn)，行業(yè)經(jīng)營(yíng)模式亟須破舊立新。各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）尤其是縣市基層煙草專(zhuān)賣(mài)局要敏銳地把握時(shí)代脈動(dòng)，將客戶(hù)經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型置于變革核心，以高效服務(wù)與價(jià)值創(chuàng)造為雙翼，全力滿(mǎn)足新時(shí)代個(gè)性化需求浪潮，開(kāi)啟了一場(chǎng)從理念到行動(dòng)的深刻變革。

一、轉(zhuǎn)型之勢(shì)，角色重塑的時(shí)代必然

市場(chǎng)環(huán)境的疾速演變與消費(fèi)者需求的斑斕畫(huà)卷，昭示著客戶(hù)經(jīng)理角色重塑刻不容緩。在多次深入的專(zhuān)銷(xiāo)互動(dòng)會(huì)議上，該局管理層與一線(xiàn)骨干形成強(qiáng)烈共識(shí)：固守傳統(tǒng)、以銷(xiāo)售訂單為中心的職能定位，已如同逆水行舟，難以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求的快速迭代與行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在要求。唯有徹底轉(zhuǎn)身，向服務(wù)深耕與價(jià)值創(chuàng)造堅(jiān)定前行，方能于變局中開(kāi)新局。尤其要注意以下三個(gè)維度：

在信息流通維度，客戶(hù)經(jīng)理需成為敏捷高效的信息樞紐與價(jià)值挖掘者。他們不僅要確保政策法規(guī)、產(chǎn)品動(dòng)向精準(zhǔn)直達(dá)零售終端，更要善于運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析工具，穿透市場(chǎng)表象，洞悉區(qū)域消費(fèi)習(xí)慣變遷。當(dāng)某鄉(xiāng)鎮(zhèn)出現(xiàn)婚慶用煙偏好從傳統(tǒng)品牌向中高端新品轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)終端系統(tǒng)數(shù)據(jù)捕捉到這一變化，及時(shí)指導(dǎo)零售戶(hù)調(diào)整備貨結(jié)構(gòu)，避免庫(kù)存積壓。

在終端賦能層面，深度服務(wù)成為轉(zhuǎn)型的核心要義。某社區(qū)便利店店主李老板對(duì)此深有體會(huì)：“過(guò)去客戶(hù)經(jīng)理來(lái)店就是收訂單，現(xiàn)在完全不同了。”客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)其店鋪臨近學(xué)校的區(qū)位特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了“課后黃金時(shí)段”主題陳列：將學(xué)生家長(zhǎng)喜愛(ài)的中檔卷煙與飲料、零食組合展示，配合醒目標(biāo)識(shí)，單月關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售額提升近三成。這種精準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，覆蓋店鋪空間優(yōu)化、庫(kù)存周轉(zhuǎn)控制、品牌培育策略等全維度，顯著提升了零售終端的盈利韌性。

在專(zhuān)銷(xiāo)協(xié)同領(lǐng)域，客戶(hù)經(jīng)理正成為市場(chǎng)健康的守護(hù)者與效能提升的催化劑。當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理在市場(chǎng)走訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)某區(qū)域存在異常流通線(xiàn)索時(shí)，立即通過(guò)移動(dòng)工作平臺(tái)與專(zhuān)賣(mài)部門(mén)建立聯(lián)合行動(dòng)組。三小時(shí)內(nèi)，專(zhuān)賣(mài)人員完成布控核查，有效遏制了違規(guī)行為，同時(shí)為守法零售戶(hù)創(chuàng)造了更公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。這種無(wú)縫協(xié)作機(jī)制，使市場(chǎng)秩序維護(hù)與營(yíng)銷(xiāo)效能提升形成良性循環(huán)。

二、智慧碰撞，他山之石激蕩轉(zhuǎn)型火花

初夏時(shí)節(jié)，縣市基層局迎來(lái)兄弟單位交流組。在“知音同行”現(xiàn)代零售服務(wù)綜合體內(nèi)，農(nóng)網(wǎng)終端“6+N”賦能體系的實(shí)踐場(chǎng)景引發(fā)熱烈討論。貨架上依山勢(shì)地形設(shè)計(jì)的階梯式陳列，墻面電子屏實(shí)時(shí)滾動(dòng)的銷(xiāo)售熱力圖，以及誠(chéng)信互助小組的積分公示欄，無(wú)不展現(xiàn)著客戶(hù)經(jīng)理在農(nóng)網(wǎng)建設(shè)中的創(chuàng)新實(shí)踐。

“在零售終端指導(dǎo)方面，客戶(hù)經(jīng)理如何突破傳統(tǒng)角色？”面對(duì)這個(gè)核心問(wèn)題，縣局代表展示了智慧農(nóng)網(wǎng)終端案例，客戶(hù)經(jīng)理為山區(qū)公路旁的張老板定制了“行車(chē)驛站”方案?；谕鶃?lái)貨車(chē)司機(jī)占比七成的客群特征，將提神類(lèi)卷煙與方便食品、車(chē)載用品組合陳列，設(shè)置24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)，并通過(guò)移動(dòng)支付系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)人值守銷(xiāo)售。同時(shí)策劃“卡友之家”線(xiàn)上社群，定期推送行車(chē)路線(xiàn)上的促銷(xiāo)信息，使該店季度銷(xiāo)售額同比增長(zhǎng)40%。

交流組代表深受啟發(fā)“你們將地理劣勢(shì)轉(zhuǎn)化為場(chǎng)景優(yōu)勢(shì)的思路，為我們打開(kāi)了農(nóng)網(wǎng)建設(shè)新視角?！彪p方就客戶(hù)經(jīng)理如何運(yùn)用數(shù)字工具分析農(nóng)村消費(fèi)周期展開(kāi)深度研討，發(fā)現(xiàn)趕集日、節(jié)慶季的消費(fèi)波動(dòng)規(guī)律，為精準(zhǔn)服務(wù)提供了數(shù)據(jù)支撐。這場(chǎng)持續(xù)兩天的思維碰撞，形成十余項(xiàng)可落地的轉(zhuǎn)型策略，涵蓋消費(fèi)大數(shù)據(jù)應(yīng)用、場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)等創(chuàng)新領(lǐng)域。

?三、精耕細(xì)作，構(gòu)筑客戶(hù)服務(wù)新生態(tài)

交流的種子迅速在服務(wù)的土壤中生根發(fā)芽?？h市基層局以跨區(qū)域交流成果為催化劑，啟動(dòng)“三位一體”服務(wù)升級(jí)工程：

一是服務(wù)理念重構(gòu)。在城郊接合部王老板店里得到生動(dòng)體現(xiàn)?？蛻?hù)經(jīng)理通過(guò)二十余次走訪(fǎng)，繪制出其店鋪半徑三公里內(nèi)的客群畫(huà)像：新建小區(qū)業(yè)主占65%，外來(lái)務(wù)工人員占30%。據(jù)此設(shè)計(jì)差異化服務(wù)方案：針對(duì)業(yè)主群體推出品鑒預(yù)約服務(wù)，針對(duì)務(wù)工人員設(shè)置平價(jià)卷煙專(zhuān)區(qū)，并配備方言服務(wù)指南。這種精準(zhǔn)服務(wù)使客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)98%，遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平。

二是能力提升工程。通過(guò)OMO模式立體推進(jìn)。線(xiàn)上“云課堂”開(kāi)發(fā)《卷煙陳列黃金法則》《庫(kù)存周轉(zhuǎn)計(jì)算工具》等微課，單月學(xué)習(xí)突破千人次；線(xiàn)下在鄉(xiāng)鎮(zhèn)駐地開(kāi)設(shè)“零售商學(xué)院”，資深內(nèi)訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)照明布局、動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)。參加培訓(xùn)的陳老板感慨：“以前貨堆滿(mǎn)柜就是美，現(xiàn)在知道留白藝術(shù)和焦點(diǎn)陳列，高端煙銷(xiāo)量翻了一番?！?/span>

三是閉環(huán)反饋機(jī)制。的創(chuàng)新實(shí)踐尤為亮眼。在客戶(hù)服務(wù)聯(lián)席會(huì)議上，針對(duì)零售戶(hù)集中反映的訂貨系統(tǒng)操作復(fù)雜問(wèn)題，三天內(nèi)推出圖文版操作指南，兩周內(nèi)上線(xiàn)短視頻教程。這種“問(wèn)題收集－限時(shí)響應(yīng)－效果驗(yàn)證”的閉環(huán)，使服務(wù)改進(jìn)周期縮短60%。新設(shè)立的“服務(wù)體驗(yàn)官”制度，邀請(qǐng)零售戶(hù)參與流程設(shè)計(jì)，讓服務(wù)優(yōu)化真正源自一線(xiàn)需求。

四、智慧賦能，擘畫(huà)客戶(hù)服務(wù)新圖景

轉(zhuǎn)型之路延伸至數(shù)字化深水區(qū)。該局正構(gòu)建以“智慧中樞”為引擎的服務(wù)新生態(tài)，讓客戶(hù)經(jīng)理化身為零售終端的“數(shù)字合伙人”。

一是用好數(shù)據(jù)駕駛艙。系統(tǒng)整合多源數(shù)據(jù)，生成客戶(hù)專(zhuān)屬的“經(jīng)營(yíng)健康診斷報(bào)告”。當(dāng)系統(tǒng)預(yù)警顯示某校園店庫(kù)存周轉(zhuǎn)率低于閾值時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理立即啟動(dòng)干預(yù)：分析學(xué)期周期規(guī)律，建議壓縮暑期備貨量，增加開(kāi)學(xué)季新品組合。三個(gè)月后該店資金周轉(zhuǎn)效率提升35%，印證了數(shù)據(jù)預(yù)判的價(jià)值。

二是創(chuàng)新智能工作平臺(tái)，正在重塑服務(wù)形態(tài)?？蛻?hù)經(jīng)理手持終端可實(shí)時(shí)獲取“客戶(hù)360畫(huà)像”，系統(tǒng)基于A(yíng)I算法推薦當(dāng)日最優(yōu)拜訪(fǎng)路線(xiàn)。在擺放過(guò)程中，通過(guò)圖像識(shí)別技術(shù)掃描貨架，自動(dòng)生成陳列優(yōu)化方案；掃碼槍讀取庫(kù)存信息，同步觸發(fā)智能補(bǔ)貨建議。這種數(shù)字化賦能，使客戶(hù)經(jīng)理日均有效服務(wù)時(shí)長(zhǎng)增加2.5小時(shí)。

三是生態(tài)協(xié)同網(wǎng)絡(luò)，突破傳統(tǒng)邊界。在城東零售聯(lián)盟，客戶(hù)經(jīng)理促成十二家商戶(hù)建立聯(lián)合采購(gòu)平臺(tái)，通過(guò)集采降低非煙商品成本15%。同時(shí)對(duì)接銀行資源，為優(yōu)質(zhì)商戶(hù)提供“煙草e貸”金融服務(wù)，解決旺季資金周轉(zhuǎn)難題。這種“商業(yè)生態(tài)圈”建設(shè)，使零售戶(hù)綜合收益提升近兩成，客戶(hù)經(jīng)理角色從煙草顧問(wèn)升級(jí)為商業(yè)伙伴。

結(jié)語(yǔ)：從信息傳遞者到終端賦能者，從銷(xiāo)售執(zhí)行者到生態(tài)構(gòu)建者，客戶(hù)經(jīng)理的轉(zhuǎn)型之路映射著煙草行業(yè)的進(jìn)化軌跡。當(dāng)某鄉(xiāng)村便利店通過(guò)客戶(hù)指導(dǎo)開(kāi)啟直播帶貨，當(dāng)月非煙收入首超卷煙利潤(rùn)；當(dāng)專(zhuān)賣(mài)與營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)中臺(tái)實(shí)現(xiàn)秒級(jí)交互，市場(chǎng)凈化率提升至99.2%——這些鮮活實(shí)踐昭示著：以服務(wù)重塑價(jià)值的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。而這條轉(zhuǎn)型之路，本質(zhì)是構(gòu)建共生共榮的新型商業(yè)生態(tài)。煙草企業(yè)通過(guò)賦能釋放渠道活力，零售終端借力提升商業(yè)智慧，消費(fèi)者在優(yōu)化體驗(yàn)中增強(qiáng)獲得感。當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理手持智能終端穿行于街巷鄉(xiāng)間，他們丈量的不僅是市場(chǎng)邊界，更是行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的未來(lái)維度。在這幅以數(shù)字為底色、以?xún)r(jià)值為經(jīng)緯的新藍(lán)圖上，每一次服務(wù)升級(jí)都在書(shū)寫(xiě)煙草商業(yè)進(jìn)化的新篇章。