從“老舊店”到“網(wǎng)紅站”的蝶變，是山東省泰安市煙草專賣局（公司）（以下簡稱泰安煙草）深耕零售終端升級的生動實踐。近年來，泰安煙草立足國有企業(yè)社會責任，以“終端升級”為抓手，將現(xiàn)代經(jīng)營理念、數(shù)字技術(shù)工具、便民服務資源注入遍布城鄉(xiāng)的零售網(wǎng)點，推動傳統(tǒng)小店從“單一賣貨”向“綜合服務”轉(zhuǎn)型，在三尺柜臺間踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想。

終端煥新：從“將就經(jīng)營”到“精致服務”

新泰市海福超市的店主龐美熟練地點開云POS系統(tǒng)，雙屏機上實時跳動著庫存數(shù)據(jù)；智能服務柜前，幾位老街坊正排隊繳水電費；抖音直播間里，她拿起剛到的山核桃，對著鏡頭講起農(nóng)戶的故事……這個曾經(jīng)“貨架歪歪扭扭、找貨全靠吆喝”的小店，如今成了社區(qū)里的“生活驛站”，每天迎來送往兩百多位顧客。

很難想象，這家如今亮堂整潔的超市，兩年前還是另一番模樣：不足60平米的空間里，老舊貨架東倒西歪，商品堆得像“雜貨堆”，店主龐美每天要幫顧客“尋寶式”找貨上百次，月營業(yè)額僅兩千多元。

改變始于泰安煙草“終端升級工程”的精準落地。新泰市煙草專賣局（營銷部）的客戶經(jīng)理走訪時發(fā)現(xiàn)，這樣的“困境小店”在城鄉(xiāng)接合部并不少見——硬件老化、管理粗放，既滿足不了居民消費升級需求，也制約著店主的經(jīng)營信心。“不能讓小店困在‘舊時代’，要幫它們接上‘新軌道’?！碧┌矡煵轄I銷部門負責人說。

一場“量身定制”的改造在海福超市展開：專業(yè)團隊重新規(guī)劃空間動線，14節(jié)嶄新背柜有序排列，帶有智能結(jié)算功能的收銀臺成了“服務窗口”，云POS系統(tǒng)實現(xiàn)商品數(shù)據(jù)“一鍵通”?！艾F(xiàn)在看一眼屏幕就知該補啥貨、賣啥東西賺錢，實在是太方便了！”龐美的話里滿是感慨。

從“一店一策”到“全域推進”，泰安煙草的終端升級不是零星改造，而是系統(tǒng)工程。針對不同區(qū)域、不同規(guī)模的零售客戶，他們組建專業(yè)團隊提供“空間規(guī)劃、設備升級、管理培訓”全流程服務：對城區(qū)店側(cè)重“數(shù)字化賦能”，配備雙屏機、智能貨架；對鄉(xiāng)鎮(zhèn)店強化“場景營造”，增設土特產(chǎn)專區(qū)；對社區(qū)店突出“便民屬性”，嵌入服務柜臺。

截至目前，全市已完成1200余戶零售終端改造，打造“泰便利”加盟終端180余個，讓更多小店實現(xiàn)“顏值”與“產(chǎn)值”雙提升。

數(shù)字賦能：從“線下吆喝”到“云端拓市”

“家人們看過來！這是咱山里的手工粉條，純紅薯做的，泡出來滑溜溜……”海福超市的抖音直播間里，龐美系著花圍裙，對著鏡頭演示粉條的泡發(fā)方法。屏幕上，訂單提示音此起彼伏，這場直播剛開播半小時，就接到了來自濟南、淄博的20多單。

數(shù)字時代，“不會線上經(jīng)營”曾是許多小店的短板。泰安煙草深知，終端升級不能只“換硬件”，更要“裝大腦”。針對零售客戶“想觸網(wǎng)卻怕觸網(wǎng)”的痛點，他們組建“數(shù)字幫扶隊”，從短視頻拍攝、直播話術(shù)到社群運營，手把手教學。

從“單兵作戰(zhàn)”到“生態(tài)共建”，泰安煙草推動零售終端成為“農(nóng)產(chǎn)品上行樞紐”。在他們的牽線下，海福超市鏈接起周邊12戶農(nóng)戶、3家合作社，板栗、蜂蜜、手工制品通過小店的線上渠道走向全國。

這背后，是泰安煙草搭建的“全域數(shù)字服務網(wǎng)”：開發(fā)“泰慧贏”零售管理系統(tǒng)，覆蓋商品管理、客戶分析、線上營銷全流程；建立“直播助農(nóng)基地”，培育50余名“零售主播”；組建12支“數(shù)字服務隊”，全年開展培訓200余場。數(shù)據(jù)顯示，全市升級后，帶動300余種地方特產(chǎn)“觸網(wǎng)出圈”，幫助本地種植戶年均增收約5000元，讓“小零售”對接上“大市場”。

生態(tài)延伸：從“買東西”到“辦實事”

“小龐，幫我繳下電費！”“能在你這兒代繳醫(yī)保不？”上午10點，海福超市的“泰慧贏”便民服務柜前熱鬧起來。這個銀灰色的智能終端，集成了水電費代繳、話費充值，一站式辦理戶籍、社保、醫(yī)保等12項服務，讓小店成了社區(qū)里的“便民服務站”。

“以前繳電費要跑三公里，現(xiàn)在下樓就能辦，太方便了！”居民劉大爺?shù)脑?#xff0c;道出了小店功能的變遷。泰安煙草推動終端升級時，始終思考一個問題：零售網(wǎng)點除了“賣商品”，還能“做什么”？他們的答案是：成為“社區(qū)生活驛站”。

圖為聯(lián)合醫(yī)療機構(gòu)開展企地共建活動，為村民提供義診服務

在泰安，這樣的“生活驛站”越來越多：有的嵌入快遞代收功能，日均處理包裹80余件；有的設立“愛心角”，提供雨傘、急救包；有的開辟“讀書角”，擺放農(nóng)業(yè)技術(shù)、生活常識類書籍。新泰市青云街道的一家終端店，還貼心開設了“助老服務角”，店主每周三專門為老年人提供手機使用指導，從基礎操作到生活服務查詢，一年下來已幫助200多位老人。

從“商業(yè)網(wǎng)點”到“民生節(jié)點”，泰安煙草的終端網(wǎng)絡正成為基層治理的“毛細血管”。他們建立市委社工部統(tǒng)籌指導、煙草牽頭，金融、通信、高校、醫(yī)院等多方共同參與的“1+1+N”企地協(xié)同工作機制，與38家單位部門達成合作，整合42項服務項目，在零售終端設立“便民服務點”547個，全年服務群眾超2萬人次。小終端連著大民生，把服務做到群眾家門口，就是最實在的“辦實事”。