今年以來，江西南昌市煙草公司緊扣行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展主線，以客戶需求為導(dǎo)向，持續(xù)推動(dòng)客戶服務(wù)向精微處延伸、向深層次拓展。

一是精準(zhǔn)構(gòu)建服務(wù)體系，鍛造服務(wù)品質(zhì)硬實(shí)力。主動(dòng)收集客戶問題、匯總分析客戶需求，針對(duì)零售戶普遍反饋的問題，做到及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)處置，將服務(wù)觸角延伸至零售終端“最后一米”。以客戶需求為導(dǎo)向，修訂完善《客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》，加強(qiáng)對(duì)營銷人員工作狀態(tài)、服務(wù)規(guī)范、執(zhí)行效率的監(jiān)督。

二是持續(xù)打造服務(wù)矩陣，激發(fā)終端發(fā)展新動(dòng)能。打造全省首家線下“星火小澄”體驗(yàn)店，集成場(chǎng)景感受、數(shù)字體驗(yàn)等創(chuàng)新應(yīng)用，構(gòu)建“產(chǎn)品陳列+文化傳播+消費(fèi)體驗(yàn)”三維空間。推行“一地一特色、一店一主題、一景一文化”的“三個(gè)一”精準(zhǔn)建設(shè)，打造“有記憶點(diǎn)、有消費(fèi)力、有傳播度”的“三有”多元特色標(biāo)桿終端。

三是深入推進(jìn)服務(wù)實(shí)踐，培育客我關(guān)系新生態(tài)。持續(xù)開展“讓客戶更滿意我們?cè)谛袆?dòng)”主題營銷行動(dòng)，著力穩(wěn)定和提升客戶盈利，穩(wěn)步推動(dòng)按價(jià)位段自選投放工作，加強(qiáng)客戶預(yù)期經(jīng)營管理，常態(tài)化開展困難客戶幫扶，不斷提高客戶滿意度，持續(xù)提升客戶服務(wù)人性化、柔性化水平。