“嘿，我們這是5G的服務(wù)體驗(yàn)！”面對(duì)著客戶(hù)滿(mǎn)意的笑容，湖北省黃岡市黃州區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局證件管理中隊(duì)長(zhǎng)李智答到。

變“管理思維”為“服務(wù)視角”

“現(xiàn)在市場(chǎng)經(jīng)理、送貨員都要履行行政服務(wù)職能，‘雷達(dá)’‘探針’作用有效發(fā)揮，響應(yīng)群眾辦事需求的‘熱線’更通暢！”市場(chǎng)經(jīng)理陶志敏說(shuō)到。

為推進(jìn)嚴(yán)格公正規(guī)范文明執(zhí)法，黃岡市煙草專(zhuān)賣(mài)局按照履職專(zhuān)業(yè)化、管理扁平化、服務(wù)精細(xì)化原則，推行一個(gè)機(jī)構(gòu)辦，針對(duì)以前由“市管員兼職辦”“管理所帶著辦”“多層級(jí)接力辦”等多崗位操作、多環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)的現(xiàn)象，變?cè)S可審批分片辦理為縣級(jí)局專(zhuān)賣(mài)辦集中統(tǒng)一受理，實(shí)現(xiàn)了“一門(mén)通辦”。打造一個(gè)班子辦，每個(gè)縣級(jí)局選優(yōu)配強(qiáng)2-3名業(yè)務(wù)能力精、責(zé)任意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好的人員，組建成立證件管理中隊(duì)，專(zhuān)職負(fù)責(zé)行政許可，有效避免因人員能力參差不齊，對(duì)許可符合性條件理解差異而導(dǎo)致的法律風(fēng)險(xiǎn)。固化一個(gè)流程辦，編印《證件管理工作手冊(cè)》，明確責(zé)任主體、履責(zé)流程及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)行政審批服務(wù)職能實(shí)行流程再造、動(dòng)態(tài)管理、協(xié)同履責(zé)、常態(tài)監(jiān)管；同時(shí)，明確“網(wǎng)辦率”目標(biāo)和服務(wù)“差評(píng)率”控制目標(biāo)，實(shí)行“5+N”不定時(shí)考核、動(dòng)態(tài)化通報(bào)，倒逼提升服務(wù)效能。

變“事項(xiàng)供給”為“服務(wù)場(chǎng)景”

推廣“網(wǎng)上辦”。借助黃岡煙草微信公眾號(hào)推送“一網(wǎng)通報(bào)”操作指南，讓群眾及時(shí)了解網(wǎng)上申辦途徑，掌握操作方法，引導(dǎo)群眾在線申辦業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)信息互聯(lián)互通、電子證照自動(dòng)獲取，推動(dòng)“辦事一張網(wǎng)、在線全辦好”?！艾F(xiàn)在，我們真的是動(dòng)動(dòng)手指就能辦完一攬子事，太方便太省心了”卷煙零售客戶(hù)小王欣慰地說(shuō)道。

鞏固“窗口辦”。黃岡屬于典型的農(nóng)網(wǎng)市場(chǎng)，卷煙零售客戶(hù)當(dāng)中有相當(dāng)一部分是留守老人。為了滿(mǎn)足老年群體政務(wù)服務(wù)需求、優(yōu)化老年人辦事體驗(yàn)，黃岡煙草著力打造服務(wù)方式零距離、服務(wù)質(zhì)量零差錯(cuò)、服務(wù)受理零推諉、服務(wù)結(jié)果零投訴“四零”窗口，對(duì)各縣級(jí)局行政服務(wù)大廳進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化改造，配備信息引導(dǎo)臺(tái)、便民服務(wù)箱、群眾休息區(qū)及飲水機(jī)、老花鏡等便民設(shè)施；制作辦理證件申請(qǐng)流程圖、入網(wǎng)銷(xiāo)售流程圖、申請(qǐng)材料格式范本等直觀明了、一看就懂的“工具書(shū)”，細(xì)致溫暖的服務(wù)，讓老年人辦事的幸福感和滿(mǎn)意度不斷提升。