湖北英山地處大別山南麓，版圖面積1449平方公里，轄3鄉(xiāng)8鎮(zhèn)，309個(gè)行政村，總?cè)丝?0.5萬(wàn)。英山地形素有“八山一水一分田”之說(shuō)，全縣有三條河流，東河、西河、南河呈“Y”字形貫穿全縣11個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，英山縣煙草專(zhuān)賣(mài)局(營(yíng)銷(xiāo)部)轄區(qū)1775個(gè)卷煙零售客戶(hù)貫穿在這三條河流大大小小的村鎮(zhèn)中，英山煙草人始終秉承客戶(hù)服務(wù)至上的理念，從客戶(hù)實(shí)際出發(fā)，聚焦服務(wù)優(yōu)化，工作提質(zhì)，扎根基層，送貨服務(wù)再升級(jí)，積極暢通“最后一公里”。

“智助煙倉(cāng)”進(jìn)終端 靈活取存優(yōu)服務(wù)

“每次送煙來(lái)的那天，我要坐在店里等著煙來(lái)，有時(shí)候農(nóng)活忙的時(shí)候家里沒(méi)有人，一點(diǎn)都不方便，煙什么時(shí)候來(lái)，一直成為我的心頭病。”英山雷家店鎮(zhèn)朱家山村綜合服務(wù)社楊從華老板說(shuō)道。

“是的，是的，老楊 ，我和你一模一樣的情況，真的是有一點(diǎn)不方便?！庇⑸竭^(guò)路灘村4組的徐建中老板也同樣說(shuō)。

英山煙草針對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶(hù)送煙遠(yuǎn)，收貨難的實(shí)際情況，縣局高度重視，結(jié)合實(shí)際積極調(diào)研。通過(guò)調(diào)研了解到，英山大部分是山區(qū)地形，存在著很多偏遠(yuǎn)地方的零售客戶(hù)，有的偏遠(yuǎn)自然村只有1-2個(gè)零售客戶(hù)。

圖為英山煙草“智助煙倉(cāng)”設(shè)備

如何將山區(qū)偏遠(yuǎn)卷煙零售客戶(hù)告別了以往“坐店等貨”上門(mén)的現(xiàn)狀，在大力爭(zhēng)取黃岡市局物流中心的支持，聚焦物流數(shù)字化轉(zhuǎn)型，將智慧物流建設(shè)和農(nóng)網(wǎng)終端一體化建設(shè)有機(jī)融合，借鑒學(xué)習(xí)行業(yè)智慧物流建設(shè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，積極參與“智助煙倉(cāng)”試點(diǎn)建設(shè)，經(jīng)過(guò)前期實(shí)地考察、規(guī)范采購(gòu)、科學(xué)選點(diǎn)、自愿申報(bào)、信息錄入、安裝調(diào)試，首批“智助煙倉(cāng)”設(shè)備在英山投入使用。

這次投入使用的“智助煙倉(cāng)”設(shè)備由煙倉(cāng)終端、物聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、管理平臺(tái)三個(gè)系統(tǒng)組成，融合了人臉識(shí)別、觸控交互、鎖控管理等模塊，運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、AI及云計(jì)算等技術(shù)對(duì)煙倉(cāng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，具備狀態(tài)監(jiān)測(cè)、緊急預(yù)案、日志回溯、遠(yuǎn)程控制、短信通知等五項(xiàng)基本功能。零售客戶(hù)可以利用“人臉識(shí)別+驗(yàn)證碼”雙重身份驗(yàn)證技術(shù)，可隨時(shí)自助取件，打破了卷煙配送時(shí)間和空間的限制，為客戶(hù)提供了極大的便利，得到了零售客戶(hù)的高度好評(píng)，紛紛給煙草智助煙倉(cāng)點(diǎn)贊。

“提升月”進(jìn)客戶(hù) 送貨滿(mǎn)意升服務(wù)

英山煙草通過(guò)“送貨滿(mǎn)意度提升月”活動(dòng)，進(jìn)一步改進(jìn)卷煙送貨服務(wù)質(zhì)量，提升零售戶(hù)滿(mǎn)意度和獲得感，英山煙草的送貨服務(wù)水平得到了有效的提升。

以工作例會(huì)、月度晨會(huì)的形式組織召開(kāi)送貨服務(wù)滿(mǎn)意度提升研討會(huì)，針對(duì)今年以來(lái)三條配送線(xiàn)路送貨服務(wù)滿(mǎn)意度反饋，開(kāi)展全員討論。圍繞客戶(hù)需要什么、群眾期盼什么、如何補(bǔ)齊服務(wù)短板等，群策群力、建言獻(xiàn)策，切實(shí)做到思想再統(tǒng)一、目標(biāo)再提高、方向再明確。并結(jié)合零售戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，針對(duì)配送人員服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范、卷煙配送準(zhǔn)確性等方面廣泛收集客戶(hù)意見(jiàn)建議，耐心聽(tīng)取客戶(hù)所反映的問(wèn)題，及時(shí)解疑釋惑、析事明理，解答客戶(hù)思想之困和政策之惑，持續(xù)強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，做守護(hù)客戶(hù)的“用心人”。

圖為英山煙草開(kāi)展送貨服務(wù)調(diào)研

利用“知音物流”送貨服務(wù)平臺(tái)，在服務(wù)評(píng)價(jià)欄目中，添加對(duì)卷煙包裝、送貨速度、配送服務(wù)三方面的評(píng)價(jià)，通過(guò)客戶(hù)真實(shí)評(píng)價(jià)，充分了解客戶(hù)需求，并針對(duì)客戶(hù)提出的訴求和建議，第一時(shí)間核實(shí)處理，確保及時(shí)解決客戶(hù)訴求，強(qiáng)化處理，即評(píng)即改“強(qiáng)服務(wù)”，確保群眾訴求得到滿(mǎn)意解決，用情答好客戶(hù)滿(mǎn)意度這張考卷。同時(shí)，要根據(jù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)反映的問(wèn)題和不足，認(rèn)真分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，針對(duì)性地制訂改進(jìn)措施，并跟蹤回訪(fǎng)確?？蛻?hù)滿(mǎn)意，形成服務(wù)案例，在解決問(wèn)題、提升服務(wù)中提升素養(yǎng)、錘煉隊(duì)伍、強(qiáng)化作風(fēng)，切實(shí)鞏固“送貨滿(mǎn)意度提升月”活動(dòng)成效。