一包包卷煙，連接著千家萬(wàn)戶的日常。今年以來，湖南邵陽(yáng)武岡市煙草專賣局（分公司）聚焦零售戶需求，通過優(yōu)化配送服務(wù)、強(qiáng)化數(shù)字賦能、深化情感聯(lián)結(jié)等舉措，切實(shí)打通服務(wù)零售終端的“最后一公里”，架起客我“連心橋”，推動(dòng)客我關(guān)系從簡(jiǎn)單的“供需鏈”向溫暖的“共贏鏈”升級(jí)轉(zhuǎn)化。

精準(zhǔn)配送：從“按時(shí)送達(dá)”到“按需服務(wù)”

“以前農(nóng)忙時(shí)，我哪敢下地？生怕錯(cuò)過送貨車，只能干守在店里。”灣頭橋鎮(zhèn)南橋艷芳商店店主劉艷芳感慨道，“現(xiàn)在好了，能提前與車組長(zhǎng)約好時(shí)間，等忙完農(nóng)活再安心收貨，不光方便了我，也省得配送員頂著大太陽(yáng)來回找?！毖籽卓崾?#xff0c;物流配送車組特別關(guān)注像劉艷芳這樣的農(nóng)網(wǎng)客戶和偏遠(yuǎn)山區(qū)客戶，貼心推出“預(yù)約配送”服務(wù)?？蛻裟茉谂渌彤?dāng)天1小時(shí)的窗口期內(nèi)，自主選定最方便的時(shí)間。像這樣的“貼心約定”，已簽訂了560余份。

武岡煙草物流配送正經(jīng)歷從傳統(tǒng)的“按時(shí)送達(dá)”模式向更加靈活的“按需服務(wù)”模式轉(zhuǎn)變，創(chuàng)新建立了“1小時(shí)問題反饋閉環(huán)”。無論是武岡市因舉辦邵陽(yáng)市第四屆旅發(fā)大會(huì)導(dǎo)致的交通管制，還是突如其來的惡劣天氣延誤了配送，信息都能在30分鐘內(nèi)通過微信或短信精準(zhǔn)送達(dá)客戶手中，配送準(zhǔn)時(shí)率提升至99.3%，客戶咨詢求助率同比下降45%。

數(shù)字賦能：從“人工溝通”到“智慧互聯(lián)”

（圖為煙草配送員耐心解答客戶咨詢）

“以前每次收貨都得在送貨單上簽字，我這老花眼，字又認(rèn)不全，真是犯難！”水浸坪鄉(xiāng)天鵝村劉厚年小賣部的劉老爺子提起過去直搖頭，“現(xiàn)在配送員拍照上傳就行，可比簽字簡(jiǎn)單多了。這服務(wù)，真真兒是為我們老年人著想！”劉老爺子逢人就夸的變化，源于武岡煙草持續(xù)推廣的數(shù)智簽收系統(tǒng)。配送員們耐心地手把手教會(huì)客戶使用小程序，實(shí)時(shí)查看物流軌跡。如今，數(shù)智簽收已實(shí)現(xiàn)100%覆蓋。

數(shù)字化的便捷，也體現(xiàn)在更快的服務(wù)響應(yīng)上。荊竹鎮(zhèn)金蓮商店的蔣運(yùn)松店主對(duì)此深有體會(huì)。一個(gè)電話，他的訴求便直達(dá)服務(wù)中心：路面修好了，希望恢復(fù)送貨到店。讓他沒想到的是，就在那個(gè)炎熱的上午，配送車組長(zhǎng)鄧星勝和客戶經(jīng)理羅濤就頂著烈日趕到了店里?！罢鏇]想到你們今天就來了，還來得這么快！”蔣運(yùn)松緊緊握住鄧星勝的手，滿是感動(dòng)。實(shí)地查看、現(xiàn)場(chǎng)溝通、承諾解決……這份高效與誠(chéng)意，讓蔣先生由衷贊嘆：“天暖，人心更暖！”

情感升溫：從“物流小哥”到“服務(wù)管家”

（圖為煙草配送員回收客戶卷煙塑膜）

服務(wù)的溫度，在細(xì)微處流淌?！艾F(xiàn)在送煙不僅快，配送員還常幫我整理貨架、亮化店面。上次下了好幾天暴雨，他們用防水布把卷煙裹得嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)，這份心，真要點(diǎn)贊！”秦橋鎮(zhèn)福萬(wàn)家超市的馬穎道出了許多客戶的心聲。

這份用心，體現(xiàn)在每一次和客戶的接觸中：一聲親切的問候、一次細(xì)致的核對(duì)、一句暖心的提醒、一份實(shí)用的傳單、一張真誠(chéng)的笑臉——這就是武岡煙草配送員踐行的“五個(gè)一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，他們正努力從“物流小哥”轉(zhuǎn)型為客戶的“服務(wù)管家”。從發(fā)放每一份卷煙零售客戶告知書，繼而推廣綠色物流的進(jìn)程中，武岡煙草物流配送部門陸續(xù)向客戶發(fā)放塑膜回收袋900余個(gè)，回收塑膜客戶數(shù)4209戶，塑膜367.1斤。點(diǎn)滴付出，匯聚成客戶發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)可，上半年累計(jì)收到客戶表?yè)P(yáng)信20余封。

一包包卷煙，承載著零售戶的生計(jì)，也點(diǎn)亮了萬(wàn)家燈火的日常。武岡煙草物流配送中轉(zhuǎn)站將通過增設(shè)鄉(xiāng)村臨時(shí)配送點(diǎn)、開展客戶服務(wù)技能比武等方式，進(jìn)一步縮短物流配送護(hù)航服務(wù)半徑，讓“最后一公里”焐熱成“最暖一公里”。