為踐行“服務(wù)零距離”的承諾，江西省尋烏縣煙草專(zhuān)賣(mài)局堅(jiān)持以人民為中心，以群眾需求為導(dǎo)向，主動(dòng)破題，創(chuàng)新服務(wù)模式，通過(guò)推動(dòng)“服務(wù)下沉”，將窗口移至群眾“門(mén)口”；借助“數(shù)字賦能”，讓數(shù)據(jù)代替群眾“跑腿”；開(kāi)展“政策入心”，使復(fù)雜條文變得通俗易懂等舉措，著力破解群眾辦事難題，切實(shí)打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。

服務(wù)下沉，“貼心幫”化“心頭憂(yōu)”

初秋的贛南已有幾分涼意，但尋烏縣三標(biāo)鄉(xiāng)甲子烏村的“國(guó)璋副食店”內(nèi)卻暖意融融。60余歲的店主謝國(guó)璋正忙著整理貨架。這時(shí)，兩個(gè)熟悉的身影出現(xiàn)在店門(mén)口。

“謝老板，您的零售許可證延續(xù)辦好了，今天特意給您送過(guò)來(lái)?！睂蹩h煙草專(zhuān)賣(mài)局的稽查員劉強(qiáng)笑著將許可證遞到老人手中。

“真是太感謝了。前幾天你們才來(lái)幫我收集材料，這么快就辦好了？”謝國(guó)璋接過(guò)嶄新的零售許可證，布滿(mǎn)皺紋的臉上綻放出燦爛的笑容：“我這條老腿不中用，正愁怎么去辦證，你們就上門(mén)來(lái)了?！?/p>

這張薄薄的許可證，承載著六旬老人的生活希望，子女在外打工，他與老伴靠著這間三十平米的小店維持生計(jì)。以往每到許可證續(xù)期時(shí)節(jié)，他總要輾轉(zhuǎn)多趟公交車(chē)，往返十多公里辦理手續(xù)。

這一幕溫暖的場(chǎng)景，正是尋烏縣煙草專(zhuān)賣(mài)局推動(dòng)“服務(wù)下沉”，變“被動(dòng)等待”為“主動(dòng)上門(mén)”的生動(dòng)實(shí)踐。

圖為尋烏縣煙草專(zhuān)賣(mài)局稽查員月晉銘為偏遠(yuǎn)客戶(hù)謝國(guó)璋送證上門(mén)

針對(duì)轄區(qū)內(nèi)部分偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村、老年或殘疾零售戶(hù)出行不便等現(xiàn)實(shí)難題，尋烏縣煙草專(zhuān)賣(mài)局大力推動(dòng)服務(wù)關(guān)口前移、力量下沉，組建多支“流動(dòng)服務(wù)小隊(duì)”，以“客戶(hù)服務(wù)需求動(dòng)態(tài)清單”為依據(jù)，精準(zhǔn)對(duì)接各鄉(xiāng)鎮(zhèn)有特殊需求的客戶(hù)，將服務(wù)窗口“搬”到田間地頭、“搬”進(jìn)群眾家門(mén)，面對(duì)面提供政策講解、證照辦理、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等“一站式”服務(wù)，用“工作人員多跑腿”換來(lái)“困難群眾零跑腿”。

從“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”，尋烏縣煙草專(zhuān)賣(mài)局通過(guò)一次次主動(dòng)上門(mén)、一次次貼心幫扶，將政務(wù)服務(wù)的熱度與溫情，直接傳遞到群眾“心頭”，有效解決零售戶(hù)的“急難愁盼”問(wèn)題。

數(shù)字賦能，“掌上辦”解“跑腿難”

“現(xiàn)在用手機(jī)就能辦延續(xù)，真是太方便了?！绷闶蹜?hù)陳紫平興奮地展示著手機(jī)上的操作界面，“你看，點(diǎn)開(kāi)小程序，按照提示填寫(xiě)信息，上傳身份證和營(yíng)業(yè)執(zhí)照照片，幾分鐘就完成了申請(qǐng)?！?/p>

這是尋烏縣煙草專(zhuān)賣(mài)局推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的生動(dòng)縮影。

圖為尋烏縣煙草專(zhuān)賣(mài)局稽查員彭金華指導(dǎo)零售戶(hù)陳紫平進(jìn)行零售許可證延續(xù)

尋烏縣煙草專(zhuān)賣(mài)局積極創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，大力推進(jìn)政務(wù)服務(wù)數(shù)字化，打造便捷的線上平臺(tái)，通過(guò)構(gòu)建“客戶(hù)服務(wù)需求動(dòng)態(tài)清單”，依托系統(tǒng)篩選、實(shí)地走訪、社區(qū)聯(lián)動(dòng)三重路徑，精準(zhǔn)識(shí)別需特殊關(guān)照的客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源優(yōu)化配置讓零售戶(hù)“動(dòng)動(dòng)手指”即可辦理多數(shù)業(yè)務(wù)，真正做到“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”。同時(shí)，還創(chuàng)新引入“智能提醒”服務(wù)，系統(tǒng)自動(dòng)監(jiān)測(cè)證件即將到期的客戶(hù)，通過(guò)短信、微信等方式主動(dòng)推送提醒信息和辦理指南，有效避免因疏忽造成的證件過(guò)期問(wèn)題，全面提升服務(wù)效能與客戶(hù)滿(mǎn)意度。

針對(duì)老年群體面臨的“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題，尋烏縣煙草專(zhuān)賣(mài)局推出“適老化”服務(wù)：線上平臺(tái)設(shè)置“長(zhǎng)者模式”，界面簡(jiǎn)潔、字體放大、操作直觀；線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)則保留傳統(tǒng)辦理渠道，并安排專(zhuān)人提供指導(dǎo)，確保每位零售客戶(hù)都能平等享受數(shù)字化便利。

政策入心，“白話(huà)講”化解“看不懂”

“華經(jīng)理，這個(gè)新政策我看了好幾遍還是不太明白，能給我講講嗎？”零售戶(hù)范紅杰拿著文件來(lái)到客戶(hù)服務(wù)部。

“范老板，這個(gè)政策簡(jiǎn)單說(shuō)就是……”客戶(hù)經(jīng)理華洲用當(dāng)?shù)胤窖?#xff0c;結(jié)合具體案例，把專(zhuān)業(yè)政策條文轉(zhuǎn)化成通俗易懂的“大白話(huà)”。

聽(tīng)完解釋，范紅杰恍然大悟：“原來(lái)是這樣。您這么一說(shuō)我就全明白了?！?/p>

圖為尋烏縣煙草專(zhuān)賣(mài)局稽查員駱梓健為零售戶(hù)范紅杰解讀相關(guān)政策

針對(duì)群眾反映政策“看不懂、理解難”的問(wèn)題，尋烏縣煙草專(zhuān)賣(mài)局創(chuàng)新推出“政策白話(huà)解讀”工程，借助方言短劇、順口溜、互動(dòng)問(wèn)答等形式，組織業(yè)務(wù)骨干將復(fù)雜的政策文件轉(zhuǎn)化為通俗易懂的“百姓語(yǔ)言”，編制成《政策明白卡》《辦事一本通》等簡(jiǎn)易讀本，做到用鄉(xiāng)音俚語(yǔ)講政策、用身邊故事說(shuō)道理。同時(shí)開(kāi)設(shè)“流動(dòng)講堂”，深入田間地頭、村頭小店開(kāi)展政策宣講，用“土話(huà)”講解真假煙鑒別、防調(diào)包技巧等實(shí)用知識(shí)，讓宣傳工作更具針對(duì)性。

從“群眾跑”到“數(shù)據(jù)跑”，從“被動(dòng)等”到“主動(dòng)幫”，尋烏縣煙草專(zhuān)賣(mài)局用創(chuàng)新詮釋服務(wù)本色，用實(shí)干書(shū)寫(xiě)為民情懷。在這片紅色的土地上，政務(wù)服務(wù)的溫暖正通過(guò)一個(gè)個(gè)貼心舉措，流入千家萬(wàn)戶(hù)，滋潤(rùn)百姓心田。

未來(lái)，尋烏縣煙草專(zhuān)賣(mài)局將繼續(xù)以群眾滿(mǎn)意度為標(biāo)尺，聚焦群眾急難愁盼，用創(chuàng)新破難題，以服務(wù)暖民心，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)群眾“零距離”。